고객의 신뢰를 얻는 KB고객언어 가이드

최근 은행에 간 적이 언제인가요? 간단한 은행 업무는 물론, 억 단위로 돈이 오가는 주택담보대출조차 앱으로 간편하게 처리하는 요즘입니다. 은행에 방문해 1:1로 직원 안내를 받던 과거와 달리, 지금은 화면 속 글에 의지해 필요한 업무를 스스로 해결합니다. 글이 직원의 목소리를 대체하는 거죠.

금융의 디지털 전환이 가속화되면서 글에 대한 중요도가 높아지고 있습니다. 가뜩이나 복잡하고 어려운 금융 정보를 비대면 채널에서 어떻게 효과적으로 안내할 수 있을지 금융업계 종사자라면 한 번쯤 고민해봤을 겁니다. 비대면 채널의 소통 기준이 필요했습니다.

그래서 KB는 전 금융업계 종사자와 비대면 채널에서 고객과 소통에 어려움을 겪는 이들을 위한 <KB고객언어 가이드>를 제작했습니다.

많은 서비스가 비대면 채널에서 소통할 때는 ‘쉽게’ 말해야 한다고 강조합니다. 금융 서비스도 예외는 아니에요. 하지만 단순히 ‘쉬운’ 소통만이 정답일까요? ‘해요체’를 쓰면 고객과 가까워질까요?

KB는 ‘금융이 왜 쉬워야 하는가’라는 근본적인 질문을 던지며, 고객이 금융 서비스에 기대하는 가치를 파악했습니다. 이후 금융의 소통 방식을 정의했습니다.

금융은 고객의 삶에 깊숙이 관여합니다. 고객은 자산과 관련된 중대한 결정을 앞두고 있거나, 재정적 어려움을 겪을 때 금융 서비스를 이용합니다. 이익을 얻기 위해, 자산을 효율적으로 관리하기 위해, 목적은 다르지만 결국 고객은 ‘안전하고 신뢰할 수 있는’ 금융 서비스를 선택합니다.

<KB고객언어 가이드>는 고객의 신뢰를 얻는 금융 언어와 소통 방법을 다룹니다.

신뢰할 수 있는 금융 언어의 핵심은 고객이 선택에 앞서 필요한 정보를 충분히 인지하고, 쉽게 이해할 수 있도록 소통하는 것입니다.

KB의 목소리는 3가지 키워드로 정리했습니다. 고객이 신뢰할 수 있는 금융 서비스로서 KB는 ‘믿음직스러운’, ‘이해하기 쉬운’, ‘명료한’ 목소리로 말합니다. 목소리는 브랜드 고유의 성격과 특징을 표현하기 때문에 어떠한 상황에서도 변함없이 유지됩니다.

반면, 말투는 말과 글에 담긴 태도를 드러냅니다. 글의 인상과 설득력을 좌우해 글에 담긴 정보의 성격과 중요도를 파악하는 데 도움을 주기도 합니다.

KB의 말투는 목적과 대상, 상황에 따라 적절하게 달라집니다. 유의 사항이나 정책 안내, 투자 제안 등은 ‘하십시오체’를 쓰고, 고객에게 요청, 권유, 제안하는 상황이나 의사를 묻는 상황, 어렵고 복잡한 내용을 쉽게 안내하는 상황에서는 친근한 ‘해요체’를 쓰는 식으로요. 

고객의 신뢰를 얻는 글쓰기 10대 원칙도 함께 세웠습니다.

고객 편에서 전문가답게 말하고 선택을 도우려면 어떻게 써야 하는지 구체적인 방법을 제시합니다. KB뿐 아니라 비대면 채널에서 고객과 소통하는 금융 서비스라면 반드시 지켜야 하는 원칙입니다.

고객이 정보를 충분히 이해할 수 있도록 은행, 증권, 카드, 보험 등에서 사용하는 금융·경제 용어와 한자어, 외래어 표기 방법 개선도 시도했습니다.

쉽고 익숙한 용어로 바꾸되, 실제 업계에서 사용하고 있는 용어를 왜곡하지 않도록 주의했습니다. 하나의 용어가 다른 상황에서 사용되는 사례를 점검했고, 때로는 KB 내부 전문가들에게 직접 개선안을 제안 받기도 했습니다. 어려운 금융 용어는 계속해서 업데이트할 예정입니다.

앱 화면 내 문구뿐 아니라, 고객에게 발송하는 문자 메시지, 정보 제공을 위한 아티클, 상품 판매 콘텐츠 등 여러 유형의 글을 사례로 들어 활용도를 높였습니다. 채널이나 목적과 관계없이 적용되는 원칙으로 서비스 공급자 입장이 아닌 고객 입장에서 소통하는 방법을 자세하게 안내합니다.

디지털 전환 시대, KB는 변화의 방향을 고민하고, 금융이 가야 할 길을 제안합니다. 변화 안에서도 금융의 본질인 ‘신뢰’라는 가치가 유지될 수 있도록요.

<KB고객언어 가이드>는 아래 배너를 눌러 다운로드할 수 있습니다. 금융업계 종사자 또는 비대면 채널에서 고객과 소통에 어려움을 겪는 분이라면 꼭 참고해 보세요.