2화. 해외 금융권의 생성형 AI 챗봇 적용 사례

[웰스파고]

○ 미국 4대 은행인 웰스파고는 기존의 챗봇 ‘파고(Fargo)’에 생성형 AI를 적용하여 인간 직원이 수행하던 다양한 업무에 도입하는 등 타 은행보다 선제적으로 생성형 AI 챗봇을 도입
 

• 2023년 스탠퍼드대학과 협업하여 ‘금융 서비스 및 AI 기업 제휴 프로그램’을 개설하고 4천여 명의 직원들을 참여시킬 정도로 AI 적용에 적극적
  
• 2023년 3월 기존의 챗봇 ‘파고’에 생성형 AI를 적용하고 송금 등 다양한 기능과 연계하는 등 글로벌 주요 은행 중 가장 빠르게 생성형 AI 챗봇을 도입
  
• 최고정보책임자(CIO) 친탄 메타(Chintan Mehta)는 자사의 생성형 AI 챗봇 ‘파고’가 연간 1억건 이상의 고객 응대 업무를 처리할 것으로 기대
  - 2024년 1월 IT 전문지 《벤처비트(VentureBeat)》와의 인터뷰에서 더 많은 기능을 추가하여 인간 직원의 역할을 대신하도록 발전시킬 계획이라 밝힘
   

○ 생성형 AI 챗봇 ‘파고’는 금융 상담과 자금 이체, 각종 요금 납부 기능은 물론 고객의 금융 상황을 모니터링하여 금융 생활 개선을 위한 인사이트도 제공
 

• [금융 거래 및 조회] 금융 상담과 자금 이체, 각종 요금 납부, 계좌 거래 검색, 카드 배송 상태 추적 및 카드 한도 관리 등도 가능
  - 다만, 아직 파고의 이체 기능은 사용자가 자연어로 이체를 요청하면 직접 처리하는 것이 아니라 이체 관련 서비스로 이동하는 형태인 것으로 보임
  
  
• [개인 금융 활동 모니터링 및 알림 제공] 고객의 금융 활동을 모니터링하여 금융 생활 개선을 위한 인사이트 및 각종 알림을 제공
  - 구독 내역, 환불 이력 등에 대한 모니터링을 통해 정기 구독이 증가하거나 특정 업체에 대한 지출이 급증할 경우 알림을 제공
  - 특정 구매 건에 대해 대금이 중복 청구되거나 자동 이체 중인 구독 서비스 금액이 예고 없이 변경되는 등의 비정상적 결제 내역에 대한 알림을 제공
  - 과거 거래 내역 분석을 통해 당월 계좌 잔고를 예측하고 자금 부족이 예상될 경우 알림을 제공
  
  
• [금융 조언 제공] 과거 지출 내역에 대한 분석을 통해 지출 축소를 위한 방안 등을 제안
  - 예산을 축소하고 저축 목표를 달성할 수 있는 지출 범위를 제안하며, 현금흐름을 요약 제공하고 저축 목표 수립 및 달성 상황을 알려주는 등의 기능도 추가할 예정

[내셔널웨스트민스터]

○ ‘냇웨스트(NatWest)’라는 이름으로 알려져 있는 영국 소매은행 내셔널웨스트민스터는 기존 챗봇 ‘코라(Cora)’에 생성형 AI 기능을 추가한 ‘코라+(Cora+)’를 도입

• 1968년 설립된 영국의 주요 은행 중 하나로 디지털 뱅킹에 강점을 가졌으며 영국 은행 중 최초로 생성형 AI 기반 챗봇을 도입
  - 2017년 도입한 머신러닝 기반 챗봇 ‘코라’에 IBM의 생성형 AI를 적용한 ‘코라+’를 지난 2024년 6월 출시하여 자사 웹사이트와 모바일 앱에서 활용 중
   

○ 이전 챗봇 ‘코라’는 고객 질문에 대한 응답 정확도가 낮았으나 ‘코라+’는 광범위한 학습 데이터를 기반으로 다양한 질문에 대해 정확한 응답이 가능

• [은행 정보에 대한 광범위한 학습] ‘코라+’는 자사의 상품ㆍ서비스뿐만 아니라 취업 정보 등 다양한 정보를 학습하여 응답 품질을 개선
  
  

○ 금융 상담 외에도 고객의 금융 활동을 분석하여 개인화된 금융 인사이트를 제공하며, 콜센터 상담원을 지원하는 어시스턴트 기능도 수행

• [금융 인사이트 제공] 거래 내역 및 이전 대화 내용을 기반으로 고객의 요구 사항을 미리 예측하여 금융 인사이트를 제공
  
• [인간 직원을 통한 상담 품질 개선] 인간 직원의 개입이 필요한 경우 자신과 고객 간의 과거 대화 내용을 요약하여 상담원에게 제공

[클라르나]
 

○ 스웨덴 핀테크 기업 클라르나는 오픈AI의 생성형 AI를 기반으로 고객의 문의 사항에 대한 응대는 물론 환불 요청 등도 인간 직원의 개입 없이 처리하는 생성형 AI 챗봇을 운영 중
 

•  선구매 후결제(BNPL) 서비스를 비롯해 각종 온라인 결제 솔루션을 제공하는 기업으로 간편한 사용성과 함께 보안을 강조하여 유럽과 미국 등지에서 급성장 중
  
  
• [환불 및 반품 처리] 고객 상담은 물론 결제 및 청구서 오류 등 결제 관련 세부 사항을 처리하고 환불 및 반품 처리도 가능
  
  
• [쇼핑 보조] 고객이 자연어로 제시한 니즈에 부합하는 상품을 추천하고 유사한 상품의 특징과 장단점을 요약하여 비교 제시
  
  - 예를 들어 “이번 겨울에 처음 스키 타러 가는데 무슨 장비가 필요하지?”와 같이 고객이 자연어로 원하는 사항을 제시하면 스키를 처음 탈 때 유의해야 하는 사항과 함께 관련 상품들의 특징과 장단점을 요약하여 제시
  
  
• [개인 재정 관리] 미결제 잔액과 다가오는 결제 일정을 실시간으로 업데이트하여 제공하고 사용자가 결제 기일을 놓치지 않도록 알림을 전송
  
  
• [다국어 채팅] 35개 이상의 언어로 문의를 처리할 수 있으며 현재 23개국에서 이용 가능(한국은 서비스 대상 지역에 포함되지 않음)

○ 생성형 AI 챗봇은 기존 챗봇에 대한 고객의 불만을 줄이고 새로운 고객 경험을 제공함으로써 고객 만족도와 직원 생산성 향상에 기여

• 기존 챗봇은 고객의 질문 중 상당수에 대해 정확한 답변을 제시하지 못해 오히려 고객의 불편을 가중했으나 내셔널웨스트민스터, 클라르나 등에서 도입한 생성형 AI 챗봇은 대부분의 질문에 높은 정확도로 응답 가능
  
• 클라르나의 경우 기존 챗봇 대비 응답의 정확도가 향상되어 고객의 반복 문의가 25% 감소하고 고객 문의에 소요되는 시간도 11분에서 2분 미만으로 대폭 줄어듦
   

○ 생성형 AI 챗봇 적용으로 클라르나는 2024년 수익이 약 4천만 달러(534억 4천만 원) 증가할 것으로 추정

• 클라르나의 생성형 AI 챗봇은 1 개월 동안 전체 고객 채팅 상담의 3 분의 2 로서 700 명의 인간 직원이 수행하는 작업량과 동일한 230 만 건을 처리