고객 여정 지도

customer journey map

고객이 제품이나 서비스를 인식하고 선택하며 사용하는 전 과정의 행동과 경험을 시간 흐름에 따라 단계별로 구조화한 분석 도구이다.

일반적으로 '인지(Awareness) → 탐색(Search) → 비교(Comparison) → 구매(Purchase) → 사용 후(Post-use)'의 단계로 구분된다. 각 단계에는 고객의 구체적인 행동 패턴, 정보 탐색 방식, 의사결정 요인, 감정 변화, 그리고 기업과의 주요 접점(Touchpoints)이 상세히 기술된다.

기업은 이를 통해 고객 경험의 흐름을 체계적으로 파악하고, 고객이 어떤 단계에서 이탈하거나 불편을 겪는지(Pain Point)를 식별할 수 있다. 이렇게 도출된 인사이트는 서비스 프로세스 개선, 제품 설계 고도화, 마케팅 전략 수립의 핵심 기초 자료로 활용된다.