'리인벤트 전도사' 조주완 LG전자 사장에게 'AI'란

고객경험 관점서 '공감지능'으로 재정의

실시간 생활 지능·조율/지휘지능·책임지능 등 차별화

(라스베이거스=연합인포맥스) 유수진 기자 = 조주완 LG전자 대표이사(사장)는 '리인벤트(Reinvent) 전도사'다. '재정의'를 의미하는 리인벤트를 키워드 삼아 LG전자가 기존 가전기업을 넘어 '스마트 라이프 솔루션 기업'으로 도약하는 작업을 이끌고 있다.

그런 조 사장이 이번엔 인공지능(AI·Artificial Intelligence)을 '새로운 개념'으로 리인벤트해 눈길을 끈다. 다름 아닌 '공감지능(Affectionate Intelligence)'이다. 조 사장이 평소 최우선으로 여기는 '고객경험' 관점을 접목했다. 다른 기업과 차별화되는 'LG전자만의 AI'인 셈이다.

조 사장은 8일(현지시각) "AI가 인공지능을 의미한다는 것은 모두가 알고 있는 사실"이라면서 "우리는 AI가 사용자를 더 배려해 보다 차별화된 고객경험을 제공해야 한다고 믿기 때문에 이를 '공감지능'으로 재정의하고 싶다"고 말했다.

LG전자가 미국 라스베이거스에서 개최한 'LG 월드 프리미어(프레스 컨퍼런스)' 무대에 올라서다. 이번 행사는 'CES 2024' 개막을 하루 앞두고 '고객의 미래를 재정의한다(Reinvent your future)'란 주제로 열렸다.

이 자리에서 조 사장은 "AI는 고객경험을 완전히 새로운 패러다임으로 끌어올리기 위한 가장 필수적인 요소 중 하나"라며 "AI가 실생활에서 어떤 변화를 일으켜 고객에게 실질적인 이점을 제공하는지에 초점을 맞춰야 한다"고 말했다.

고객경험 관점에서 AI의 의미를 재정립한 것이다. 그가 얘기하는 '공감지능(AI)'은 세 가지 특징을 지닌다. △실시간 생활 지능 △조율·지휘지능 △책임지능 등이다. 모두 LG전자의 사업과 밀접한 연관이 있다.

우선 '실시간 생활 지능'은 전 세계에 퍼져있는 LG 제품에 기반해 수집한 데이터로 실현할 수 있다. 현재 집과 모빌리티, 상업공간 등에서 사용되는 LG 제품은 약 7억개에 달한다.

LG전자는 이렇게 수집한 데이터로 고객의 신체적, 정서적 생활패턴을 학습하고 분석할 수 있다. 이는 다른 기업과 차별화되는 지점이다. 조 사장은 "대다수 기업이 인터넷 기반 데이터에 의존하지만, LG전자는 스마트 제품과 IoT 기기를 통해 수집한 실시간 데이터를 활용할 수 있다"고 말했다.

심지어 생활 데이터에는 고객의 주변 환경과 행동 패턴, 목소리 톤, 대화 뉘앙스, 표정과 같은 감정 상태도 포함된다. 이러한 다면적 데이터는 LG전자가 생활지식은 물론, 고객에 대한 통찰력을 학습하는 데 도움이 된다.

두 번째는 'LG AI 브레인'이다. 현재 LG전자가 개발하고 있는 AI 브레인은 조율화 프로세스를 갖춘 '강력한 AI 엔진'으로 알려져 있다. 상호 연결된 기기들을 물리적으로 조화롭게 조율해 최적화된 작동방식을 유도하는 솔루션을 생성한다.

조 사장은 "LG AI 브레인은 대화 내용과 행동 패턴, 감정 등의 맥락을 이해해 고객의 요구를 예측하고, 이후 자체 개발한 초거대 언어모델(LLM) 기반의 고급 추론 프로세스가 실행되는 방식"이라고 설명했다.

AI 브레인은 생활공간에 있는 다양한 기기들을 고객 취향과 선호에 따라 효과적으로 맞춤 조율한다. 음악가들이 동일한 음계를 사용하더라도 각자 완전히 다른 음악을 만드는 것과 비슷한 원리다. 조 사장이 이를 '조율·지휘지능'이라고 칭한 이유다.

조 사장은 '공감지능(AI)'에 있어 LG전자의 책임감도 중요하다고 봤다. 마지막으로 '책임지능'을 강조한 배경이다.

그는 "LG전자는 자체 데이터 보안시스템인 'LG 쉴드(LG Shield)'를 고객 데이터의 수집·저장·활용 등 전 과정에 적용함으로써 모든 데이터를 안전하게 보호할 것"이라고 말했다.

업계에서 통용되는 기준 이상으로 엄격하게 AI를 관리하겠다는 계획이다. 각 사용자가 AI를 적절히 컨트롤하는 환경에서 비로소 AI 기술을 최대로 누릴 수 있다는 판단에서다.

조 사장은 "LG전자의 브랜드 철학 '라이프스굿(Life's Good)'은 AI 시대에도 사람이 중심이 되는, 고객을 위해 더 나은 삶을 만들겠다는 우리의 약속"이라며 "공감지능(AI)은 고객이 삶을 마음껏 즐기도록 해주는 기술과 책임감을 갖춘 인공지능이 될 것"이라고 강조했다.

이날 행사는 온라인으로 생중계됐지만 현장에 국내외 취재진과 업계 관계자, 관람객 등 1천여명이 참석하며 성황리에 열렸다. 이들은 가전기업을 넘어 '스마트 라이프 솔루션 기업'으로 도약하고 있는 LG전자가 AI와 미래 기술을 바탕으로 선보일 차별적 고객가치를 살펴보기 위해 직접 발걸음을 했다.

sjyoo@yna.co.kr