LGU+, 'AI 비서' 선보인다…"상담사 연결 비율 감소"

"LLM·NLU 동시 적용해 비용 최적화…B2B로 확장"

(서울=연합인포맥스) 김학성 기자 = LG유플러스[032640]가 자체 개발한 인공지능(AI) '익시(ixi)' 기반의 AI 비서 서비스를 공개했다.

상담사 연결로 넘어가는 비율을 낮춰 디지털을 선호하는 고객의 요구에 대응하고, 기업 간 거래(B2B) 영역에까지 확대할 계획이다.

LG유플러스는 8일 사람과 유사한 수준의 업무가 가능한 '챗 에이전트' 서비스를 선보인다고 밝혔다.

먼저 출시될 4종은 U+ 상담 에이전트와 장애 상담 에이전트, '유독(LG유플러스 구독 서비스)' AI 상품 추천 에이전트, U+ 비즈마켓 솔루션 안내 에이전트다.

하반기에는 '너겟 요금제'와 소상공인(SOHO) 기업 고객 상담을 위한 서비스도 내놓을 예정이다.

챗 에이전트는 사람이 미리 정해 놓은 업무를 자동으로 수행하는 수준에서 한 단계 진화한 기술이다. 거대언어모델(LLM)에 기반해 새로운 질문이나 명령을 스스로 이해하고 판단할 수 있다.

기존 챗봇 상담은 정해진 패턴을 벗어나거나 고객의 질문이 복잡하면 결국 상담사로 연결되는 경우가 많았다.

반면 챗 에이전트는 고객의 정보와 상담 이력 등을 바탕으로 최적화한 답변을 제공한다.

예를 들어 '로밍 요금제를 알려달라'는 문의가 있으면 챗 에이전트는 고객이 방문할 예정인 국가와 체류 기간, 과거 사용 내용 등 정보를 토대로 맞춤형 요금제를 추천해준다.

LG유플러스는 챗 에이전트 플랫폼을 통해 상담사 연결 비율이 획기적으로 줄어들 것으로 기대한다.

성준현 LG유플러스 AI·데이터프로덕트 담당(상무)은 이날 온라인 브리핑에서 "최근 디지털을 선호하는 고객이 많은데, 결국 내가 원하는 것을 빨리 찾아주는 게 핵심"이라며 "디지털을 선호하는 고객은 챗 에이전트를 더 많이 쓰고, 상담사를 선호하는 고객에게는 상담사가 더 진심으로 서비스할 수 있을 것"이라고 말했다.

그는 지난해 유독에서 챗봇 서비스를 했던 경험을 바탕으로 챗 에이전트 서비스에서 환각(할루시네이션)을 최소화했으며, 개인정보 보호에도 신경 썼다고 설명했다.

아울러 비교적 비용이 저렴한 자연어 이해(NLU)를 LLM과 동시에 사용해 비용을 최적화한 점도 특징이라고 덧붙였다.

고객의 평이한 질문은 NLU가 처리하지만, 보다 복잡한 문의는 LLM이 담당하는 구조다.

이번에 출시한 챗 에이전트는 B2B 영역으로 확장도 추진한다.

나아가 LG유플러스는 대부분 사업 영역에서 AI 비서 기술을 통합하는 플랫폼을 구축할 계획이다.

이번에 공개한 서비스를 시작으로 모바일과 AI 컨택센터(AICC), 인터넷TV(IPTV), 내부 구성원 지원 등 업무 전 영역을 아우르는 서비스를 지속 개발해 AI 전환에 속도를 낸다는 구상이다.

성준현 상무는 "향후 출시할 AI 에이전트 플랫폼에 챗 에이전트를 손쉽게 적용함으로써 새롭고 차별적인 고객 경험을 창출할 것으로 기대한다"고 말했다.

hskim@yna.co.kr