CVS헬스, 콜센터 상담원 AI로 대체 시도
(서울=연합인포맥스) 이윤구 기자 = 미국의 대형 약국 체인 CVS헬스(NYS:CVS)가 고객 서비스 개선을 위해 인공지능(AI) 사용을 추진하고 있다.
[출처:연합뉴스 자료사진]
20일(현지시간) 월스트리트저널(WSJ)에 따르면 CVS헬스의 최고기술책임자(CTO) 틸락 만다디는 "고객이 약사나 콜센터의 실시간 상담원에게 연락하기 위해 전화를 걸지 않아도 되는 앱을 출시할 계획"이라고 말했다.
텍스트 기반 답변을 얻을 수 있도록 이 앱은 AI 기술로 개발된다.
다만, 여전히 전화 상담을 원하는 고객을 위해서는 번거로운 메뉴 옵션을 거치지 않고 AI를 활용해 즉시 문의할 수 있도록 할 방침이다.
만다디는 "사용자가 전화 내용을 말하기만 하면 AI가 질문에 응답할 수 있다"고 설명했다.
앞서 맥도날드는 몇 년간 100개 매장에서 AI 기반 드라이브 스루 서비스를 테스트했다. 그러나 최근 온라인에서 AI 서비스가 고객 주문을 제대로 받지 못하는 모습의 영상이 공개되자 프로그램을 중단했다.
그러나 콜센터의 경우 이미 상담원을 지원하는 역할로 AI를 활용하고 있다.
예컨대 긴급 출동 요원이 발신자의 음성을 실시간으로 번역하는 데 도움이 될 수 있다. 또한, AI는 통화량이 많은 시간대에 통화 우선순위를 정하는 등 인력이 부족한 현장에 활용되고 있다.
특히 AI 챗봇은 전화 통화를 기피하는 Z세대를 위해 실시간 상담원의 필요성을 일부 대체하기 시작했다.
한편, CVS헬스 주가는 지난달 29일 52.77달러까지 하락했다가 상승해 현재 61달러선에서 거래되고 있다.
yglee2@yna.co.kr
이윤구
yglee2@yna.co.kr
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