금융硏 "은행 영업점 협업제도 활성화 위해 KPI 협업가중치 높여야"

(서울=연합인포맥스) 한상민 기자 = 은행권의 영업점 협업제도를 활성화하기 위해 핵심성과지표(KPI)의 협업가중치를 높이는 식의 KPI 재설정이 필요하다는 분석이 나온다.

김우진 한국금융연구원 선임연구위원은 20일 '국내은행의 영업점 협업제도에 대한 평가와 개선 방향' 보고서에서 "핵심성과지표에 협업 관련 평가 가중치를 높임으로써 클러스터 내 영업점 간에 협업이 원활히 이뤄질 수 있도록 조치할 필요가 있다"며 이같이 말했다.

미국의 4대 금융회사 중 하나인 뱅크오브아메리카(BoA)는 오프라인 영업점을 30% 이상 축소하면서도 허브앤스포크 전략을 통해 고객 만족도를 높여왔다.

2010년 기준 BoA의 영업점은 6천100개 수준이었는데 지난해에는 3천700개로 축소됐다. 그러면서도 BoA는 JD파워의 2025년 소매금융 만족도 조사에서 1위를 차지하며 고객들의 높은 호응을 얻고 있다.

은행권의 허브앤스포크 전략은 일종의 영업점 협업제도로서 중심이 되는 거점 영업점과 주변의 영업점 4~8개를 그룹화하는 것을 말한다. 거점 영업점인 '허브'에서는 전문 상담을 중심으로 고객에게 종합금융 서비스를 제공하고, 인근 영업점(스포크)에서는 입출금이나 환전 등 단순 업무나 서류 대행 업무를 수행해 각 영업점이 특화된 기능을 담당하게 된다.

글로벌 은행들은 경쟁 격화와 디지털 전환 과정에서 영업점 감출 필요성을 느끼게 된 후로 영업점 협업제도를 적극 활용하고 있다. 네덜란드의 ING은행도 'ING 하우스'를 통해 전문적이고 맞춤화된 상담 서비스를 제공하는 한편 인근 영업점 성격인 '서비스 포인트'에서는 간단한 금융업무를 지원하는 이원화된 영업점 업무 체계를 구축했다.

국내 4대 시중은행(KB·신한·우리·하나)에서도 지난 2016년 신한은행을 선두로 영업점 협업제도와 유사한 시스템이 도입됐다.

다만, 현재 시중은행에서는 영업점 협업제도가 제대로 활성화되지 못하는 가운데 전국적으로 지방 영업점 수가 축소되고 있다.

김 연구위원은 "우리은행에서는 무임승차 문제 등으로 VG제도를 폐지한 바 있고, 신한은행은 커뮤니티장을 없애는 등 관련 조직을 개편했다"며 "하나은행은 지점의 영업력을 강화하는 방향으로 전략을 수정하는 등 고유의 영업점 협업제도에서 다소 벗어난 전략을 구사하고 있다"고 꼬집었다.

반면 시중은행 중 국민은행은 초기 모델을 발전시켜 고도화된 영업점 협업제도인 'PG2.0'을 도입해 선진은행과 유사한 차별화에 성공했다고 김 연구위원은 설명했다.

그는 국내에서 영업점 협업제도가 정착되지 못한 주요 원인으로 공동 성과에 대한 개별 평가의 한계를 꼽았다.

이에 영업점 직원의 KPI에 협업 관련 평가 가중치를 높이는 가운데 중장기적으로 협업제도로 인한 갈등을 최소화할 수 있는 시스템을 구축해야 한다고 봤다.

김 연구위원은 허브에는 전문인력을, 스포크에는 연계 및 단순 대행 업무 위주의 인력을 배치하는 등 허브와 스포크의 역할을 명확히 구분할 필요가 있다고 분석했다.

영업점 목표를 부여할 때 절대평가 방식을 도입하는 한편 전문직군을 중심으로는 개인평가 비중을 점진적으로 확대할 수 있다고 설명했다.

김 연구위원은 "영업점 협업제도는 저수익 영업점을 즉각 폐업하기보다 인근 점포와의 연계성 강화와 역할 재조정, 다운사이징 등을 통해 비용을 통제할 수 있을 것"이라며 "지역 내 대고객 서비스를 충분히 유지함으로써 사회적 비난을 최소화할 수 있다"고 말했다.

smhan@yna.co.kr