'해피콜'도 손보는 보험업권…연초 소비자 보호에 '고삐'

(서울=연합인포맥스) 이수용 기자 = 금융소비자들로부터 신뢰를 회복하기 위해 보험사들이 연초부터 소비자 보호의 실효성을 높이는 데 집중하고 있다.

12일 보험업권에 따르면 생명보험협회와 손해보험협회는 오는 4월 보험사 해피콜 가이드라인을 개정하기 위해 의견 수렴을 진행하고 있다.

해피콜은 보험사들이 보험 계약 체결 이후 완전 판매 확인을 위해 진행하는 절차다.

이번 가이드라인 개정으로 보험사들은 대면 청약 이후 최소 3시간 이상부터 해피콜을 시행하도록 한다. 해피콜 적용 상품의 범위도 개선해 명확히 하도록 했다.

보험협회가 대면 계약 이후 해피콜 시행 시간에 차이를 둔 것은 보험계약자가 계약 내용을 이해했는지 확인하고 그 절차의 실효성을 높이기 위해서다.

계약 즉시 해피콜을 진행할 경우 보험설계사의 도움을 받아 완전 판매가 이뤄진 것처럼 응답을 유도할 수 있어 불완전판매의 소지가 있을 수 있다는 지적에 따라 계약과 확인 사이에 시간을 둔 것이다.

보험사들은 새해 들어 소비자 보호에 드라이브를 걸고 있다.

보험협회에서도 올해 상반기 중 분쟁 소지가 없는 단순 민원을 협회에서 처리해 신속하고 효율적으로 금융소비자들의 민원에 대응할 계획이다. 이를 위해 생명보험협회는 조직개편으로 민원서비스팀을 신설해 민원 및 상담 조직을 갖췄다.

신한라이프도 조직개편에서 소비자지원파트를 소비자지원팀으로 승격시켜 내부통제 체계를 확립하고 전문성을 향상하고자 했다.

KB라이프는 최재형 최고소비자책임자(CCO)를 신규 선임하고, 소비자 보호 체계 강화를 최우선 가치로 삼기 위해 최고경영자(CEO) 직속으로 소비자보호혁신 태스크포스(TF)를 신설했다.

KB손해보험은 소비자보호본부 산하 고객경험파트를 신설해 고객 중심 경영을 추진한다.

보험 상품은 생활 안전망 측면에서 금융소비자들의 삶과 밀접하게 연결돼있다. 하지만 상품 구조가 복잡하고 계약 기간이 긴 만큼 소비자 보호가 특히 더 중요하다. 그만큼 금융업권 내에서 금융소비자 민원이 가장 많은 곳이기도 하다.

한 보험업권 관계자는 "보험사별로 소비자 보호 관련 조직을 정비하고 인력도 보강하면서 개발·판매 프로세스 개선을 노력하고 있다"고 말했다.

sylee3@yna.co.kr