김범석 쿠팡Inc 의장, 고객정보 유출 '사과'…올해 성장 둔화 불가피(종합)

"미래 위한 공격적 투자 계속…어려운 시기 쿠팡 대응 자랑스러워"

해럴드 로저스 대표 "민감 정보 유출·악용 사례 없어…고객 이탈 안정화"

(서울=연합인포맥스) 김용갑 정수인 기자 = 김범석 쿠팡Inc 의장이 고객정보 유출에 사과했다.

거랍 아난드 CFO는 올해를 전망하며 개인정보 사고 영향에 따라 향후 몇 개월간 성장과 수익성은 둔화 흐름을 이어가겠으나 연중 점진적으로 완화될 것이라고 예상했다.

김 의장은 27일 4분기 실적 컨퍼런스콜에서 "개인정보 사고로 인해 고객 여러분에게 끼친 심려와 불편에 대해 다시 한번 사과드린다"고 했다.

김 의장은 "쿠팡이 지금까지 만들어온 모든 것은 '고객 감동'이라는 단 하나의 목표에 집중했다"면서 "고객은 우리가 존재하는 유일한 이유이며 고객 신뢰를 얻기 위해 매일 같이 노력하고 있다"고 했다.

그러면서 "쿠팡에서 고객 기대에 부응하지 못하는 것보다 심각한 일이 없다. 더 나은 모습을 보여드려야 한다는 것을 잘 알고 있으며, 반드시 그렇게 하겠다"고 말했다.

◇해럴드 로저스 대표 "민감 고객 정보 접근 없어…고객 이탈 안정화"

이날 컨퍼런스콜에는 해롤드 로저스 한국 쿠팡 임시대표가 참여해 개인정보 사고 관련 경과 등을 설명했다.

로저스 대표는 "중요한 것은 다른 누군가가 해당 정보를 열람했다는 증거는 발견되지 않았고, 고객 정보가 악용된 사례가 전혀 없다는 사실에서도 확인 가능하다"고 했다.

그러면서 "사고 직후 일부 고객들은 저장된 결제 수단을 삭제하고, 비밀번호를 변경하거나, 심지어 계정을 삭제하는 조치를 취했다"면서도 "금융 정보, 로그인 정보, 매우 민감한 고객 정보에 대한 접근이 없었다는 사실이 확인되면서 이러한 추세가 인정화되고 회복세를 보이기 시작했다"고 말했다.

로저스 대표는 현재 한 정부 기관 조사는 종료됐으나 다른 기관의 조사가 계속 진행 중이며 추가 조사가 개시될 가능성도 있다고 했다. 이에 따라 현재로는 조사 결과, 과징금 규모, 기타 조치 유무를 판단하기 이르다고 밝혔다.

로저스 대표는 "정부 조사에 전적으로 협조할 것"이라고 밝혔다. 김범석 의장 역시 "쿠팡은 정부 당국과 건설적인 동반자로 긴밀히 협력할 것을 약속한다"고 했다.

◇김범석 의장 "미래 위한 공격적 투자 계속…어려운 시기 쿠팡 대응 자랑스러워"

김범석 의장은 미래를 위한 공격적인 투자를 계속하겠다고 밝혔다.

또한 "쿠팡과 고객, 비즈니스 파트너 모두에게 어려운 시기로 기억되겠지만 이 과정에서 보여준 쿠팡 팀의 대응에 대해 자랑스럽게 생각한다"면서 "고객에 최우선적으로 집중하면서도 개인정보 사고에 대응했고, 동시에 시스템을 강화해 회사의 장기적 성공 기반을 다지기 위해 노력했다"고 말했다.

4분기 실적과 관련해 그는 "미래를 구축하는 데에 계속 집중하겠다"면서 "고객 경험 개선과 서비스 비용을 낮추는 것을 목표로 운영 전반에 걸쳐 더 높은 수준의 혁신과 자동화를 도입하고 있다"고 했다. 여기에는 로켓배송 관련 투자가 포함되며 상품 종류를 크게 확장할 잠재력이 크다고 보고 있다.

김 의장은 성장 사업과 관련해 "대만 사업은 이번 분기 매출이 전년 동기 대비 세자릿수 성장을 재차 기록하며 초고속 성장을 이어가고 있다"며 "상품군 확장이 더 많은 카테고리로 넓어지고, 풀필먼트와 배송 운영 속도와 신뢰도가 개선되고 있다는 점에 힘입은 결과"라고 했다.

대만 내에 자체적인 라스트마일 물류 역량을 구축하는 비전은 빠르게 현실화되고 있으며, 대만 전역의 70%를 커버하고 있다고 알려졌다. 작년 12월엔 약 75%의 물량이 자체 라스트마일 물류 네트워크로 익일 배송됐다.

그는 쿠팡 비즈니스의 다양한 투입 요소를 올바르게 확장하려면 신중한 속도 조절이 필요하며, 이에 따라 분기별 성장률이 달라질 수 있다고 언급했다.

김 의장은 "쿠팡은 고객 경험이나 장기적인 확장성을 저해하지 않으면서 수요를 충족할 수 있도록 공격적 투자를 계속하겠다"고도 덧붙였다.

쿠팡이츠 관련해서는 초기 단계이지만 고객 유지율과 참여 추세가 유망하다고 말했다.

파페치는 인수 이후 처음으로 전년 동기 대비 매출이 성장했고, 전반적 재무지표도 긍정적이라고 평가됐다.

◇거랍 아난드 CFO "개인정보 사고로 실적 둔화…향후 몇개월 흐름 지속 예상"

거랍 아난드 쿠팡 CFO는 4분기와 연간 실적의 여러 지표들에 대해 "개인정보 사고로 12월 성장세가 둔화했다"고 했다.

그는 올해를 전망하며 "향후 몇 개월간 성장과 수익성이 둔화된 흐름을 이어갈 것으로 예상한다"면서도 "개인정보 사고 영향은 전환기를 거치며 고객 기대를 충족하는 경험을 제공하면서 연중 점진적으로 완화될 것으로 보인다"고 밝혔다.

그는 "개인정보 사고가 12월 성장세 둔화에 기인했고, 이보다 영향력은 작지만 올해와 작년 추석 연휴가 다른 분기에 발생한 것도 영향을 미쳤다"고 했다.

직전 3분기 대비 활성 고객 수가 10만명 감소한 데 대해서 "개인정보 사고와 관련 있는 것으로 보인다"면서도 4분기 이후 안정화되면서 많은 고객이 계정을 재활성화하고 고객 증가세가 개선되고 있다고 밝혔다.

와우 멤버십과 관련해서는 대부분 와우 회원이 4분기에 멤버십을 유지했고 이들의 4분기 지출은 전년 동기 대비 두 자릿수 증가했다고 했다. 하지만 4분기 전체 와우 회원 수는 전년 대비 소폭 줄었는데, 이는 개인정보 사고로 추정되는 12월 이탈률 증가 결과라고 분석했다.

다만 최근 추세가 안정화돼 기존 회원 이탈과 신규 회원 가입도 기존 수준으로 돌아왔다고 밝혔다.

분기 영업이익과 관련해서는 "전년 대비 감소는 분기 성장 사업 투자 확대, 앞서 언급한 단기적 영향들 때문"이라고 했다.

잉여 현금 흐름이 전년 동기 대비 50% 가까이 감소한 것 역시 "4분기 개인정보 사고가 운전 자본에 미친 영향 등 때문"이라고 밝혔다.

4분기 순손실은 "대만을 포함한 성장사업 부문의 손실 확대로 인한 실효세율 증가가 주된 원인"이라고 전했다.

쿠팡이츠는 개인정보 사고로 성장 속도에 영향을 받았지만, 최근 이러한 추세가 안정화됐다고 설명됐다.

그는 "한국과 일본에서 이츠 사업을 통합한 기준으로 보면, 자생력을 갖춘 상태로 견조한 성장세를 유지할 것"이라고 내다봤다.

성장 사업의 조정 에비타 손실은 3억달러로, 전 분기 대비 소폭 확대됐고 연간 규모도 9억9천500만달러를 기록했다.

그는 "이러한 투자 주요 요인은 당사가 추진 중인 다양한 이니셔티브 전반에 매우 긍정적인 고객 반응이 나타나고 있고 대만은 초고속 성장을 이어가고 있다"고 덧붙였다.

아난드 CFO는 로켓배송·로켓프레시 등 프로덕트 커머스 부문은 개인정보 사고 이전 3개월간 고정환율 기준 16% 성장했지만, 12월 성장세가 둔화했다고 말했다.

설 연휴 시점 차이를 조정한 프로덕트 커머스의 1월 성장률은 약 4% 수준으로 저점을 형성했으나, 2월부터 지표상 개선 조짐이 있다고 판단됐다.

그는 "프로덕트 커머스는 1분기엔 고정환율 기준 매출이 5~10% 범위 성장"을 예상했다. 그러면서 "회복 속도에 대한 가시성이 확보되는 향후 분기 중 연간 성장 가이던스를 제시할 것"이라고 했다.

또 "프로덕트 커머스 매출 성장 변동성, 전환기 고객 지원 투자, 개인정보 사고 관련 잠재 비용을 고려할 때 연간 연결 조정 에비타 마진 확대에 올해 지장 있을 것으로 예상한다"고 했다. 성장사업의 경우, 올해 투자 규모(조정 에비타 손실)는 9억5천만달러~10억달러 범위라고 했다.

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