[보험사 재편④] 지속성장 키워드 '소비자보호'

(서울=연합인포맥스) 이윤구 기자 = 보험업계가 지속 가능한 성장을 위한 마지막 퍼즐로 '소비자보호'를 낙점했다. 고객 신뢰를 얻지 못하면 결국 퇴출당할 수 있다는 위기감이 반영된 결과다.

21일 생명·손해보험업계에 따르면 올해 1분기 생명보험사와 손해보험사의 민원건수는 4천888건과 1만1천108건으로 집계됐다.

이는 전년 동기와 비교하면 생보업계는 24.6%, 손보업계는 17.1% 증가한 수준이다.

금융당국의 소비자보호 강화 기조 속에서 보험업계가 내부통제 강화와 불완전판매 예방에 주력하고 있지만, 민원이 되레 늘었다. 소비자 권리 의식 제고로 과거 단순 상담에 그쳤던 사례가 정식 민원 절차로 이어진 영향으로 풀이된다.

이에 금융감독원은 금융사들이 자율적으로 민원을 관리하기 위해 자체 감축 계획 등을 마련하도록 했다. 금감원은 민원관리 목표제 등 분쟁 감축을 위한 중·장기 전략 수립 등 소비자 관점의 내부통제 강화를 유도하고 상품의 전 생애주기에 걸친 소비자보호 지표를 보험사의 핵심성과지표(KPI)에 반영할 예정이다.

금융권 민원의 절반가량을 차지하는 보험업계도 조직 정비 및 내부통제 강화 등으로 금융당국의 의지에 발맞추고 있다.

지난 12일에는 생보사 최고경영자(CEO)들이 소비자 중심 경영 실천을 위한 '소비자와의 다섯 가지 약속'을 발표했다. 소비자 기준으로 모든 의사결정을 진행하고, 건전한 판매 질서를 확립해 신뢰를 회복하겠다고 강조했다. 생보업계는 상품개발 및 판매, 보험금 지급 등 사후관리 전 과정에서 소비자가 체감할 수 있는 변화를 추진할 방침이다.

손보협회는 지난달 말 금융권 최초로 소비자보호 협의체를 출범했다. 소비자 중심의 대전환과 신뢰 제고를 목표로 업계 공통의 소비자 친화적 개선 과제와 추진 방향을 제시한다.

이와 함께 보험업계는 소비자 민원이 가장 집중되는 '보험금 지급' 부문에서 인공지능(AI)과 디지털 기술을 활용해 지급 절차의 공정성을 확보하는 동시에 지급 속도를 높이는 방안을 추진 중이다. 지난해 금감원에 접수된 보험 민원 5만3450건 중 보험금 지급 관련 민원이 3만674건으로 57.4%를 차지했다.

보험사들은 간편 청구 시스템을 고도화해 소액 보험금의 경우 청구 즉시 지급되는 비율을 대폭 끌어올릴 계획이다.

아울러 지급 거절이나 삭감 등 민감한 사안에 대해서는 외부 전문가가 참여하는 위원회를 거치도록 해 객관성과 공정성을 담보하기로 했다.

보험업계 관계자는 "소비자 보호를 경영의 최우선 가치로 삼고 진정성 있게 실천하는 보험사만이 생존할 수 있다는 공감대가 형성되고 있다"고 말했다.

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