정용진 회장, "스타벅스 마케팅 논란 모두 제 잘못" 직접 사과(종합2보)

신세계그룹 고의성 입증 못해…진상조사 결과 발표

스타벅스 본사 콜옵션 변수도 남아

선불충전카드·맴버십탈퇴 등 고객 원하는 방향으로 노력

(서울=연합인포맥스) 변명섭 정수인 기자 = 정용진 신세계[004170]그룹 회장이 스타벅스코리아의 부적절한 마케팅 논란과 관련해 직접 공개적으로 사과했다.

정 회장은 26일 강남구 조선팰리스 호텔 3층 그레이트홀에서 기자 간담회를 통해 직접 사과에 나섰다.

신세계그룹은 스타벅스 마케팅과 관련한 진상조사 결과도 발표했다.

◇ 정용진 회장 "모두 내 책임" 고개 숙여

정 회장은 "5·18 민주화운동 유가족 여러분, 박종철 열사 유가족 여러분, 광주 시민 여러분, 그리고 국민 여러분께 신세계그룹 회장으로서 진심으로 머리 숙여 사죄드린다"고 밝혔다.

그는 "이번 일에 대한 모든 책임은 저에게 있다"며 "어떠한 변명도 하지 않겠다"고 강조했다.

정 회장은 현장 직원에 대한 선처도 당부했다.

그는 "지금도 전국의 매장에서 묵묵히 일하고 있는 수많은 스타벅스코리아 파트너와 현장 직원들을 조금 더 따뜻한 시선으로 바라봐달라"며 "책임은 조직과 저를 포함한 경영진에게 있다"고 전했다.

그는 후속 조치도 약속했다.

정 회장은 "내부 시스템과 위험 관리 체계를 근본부터 다시 점검하고, 사회적 책임에 대한 기준도 더 높이겠다"며 "오늘의 사과를 끝이 아닌 시작으로 삼겠다"고 강조했다.

◇ 신세계그룹 진상조사 결과 발표…'고의성 입증 못해'

신세계는 지난 19일부터 이번 마케팅을 기획·승인한 스타벅스코리아 커머스팀 전원과 전략기획본부, 대표이사 등 결재체계 전반을 대상으로 휴대전화·노트북 포렌식 검증과 교차 심문을 실시했다.

신세계그룹 조사 결과 해당 직원들은 "기존 나수 텀블러 홍보 문구였던 '가방에 쏙'과 라임을 맞추는 데 급급했다", "AI에 물어봤다", "5·18은 생각조차 못 했고 이슈화 이후 다시 보니 문제가 될 수 있겠다고 인지했다" 등의 진술로 고의성을 부인했다.

손정현 전 스타벅스코리아 대표도 사건 직후 사내 메신저에서 "이런 문구를 하필…그룹과 즉시 내용 공유하고 대응합시다"라고 발언한 것으로 확인됐다.

다만 조사에는 한계가 따랐다.

'탱크데이' 네이밍을 제안한 직원을 포함한 커머스팀 팀원 3명이 휴대전화 제출을 거부했고, 사내메신저 대화 기록이 서버에 일주일만 저장되는 탓에 최초 기획 단계의 내부 대화 내용을 확인할 수 없었다.

조사 과정에서 마케팅 위험 관리 체계의 심각한 결함도 드러났다.

이번 마케팅은 팀장에 이어 담당, 본부장, 대표이사 4단계 보고 절차를 거쳤음에도 결재라인 어디서도 문제를 제기하지 않았다.

합의자 7명 중 일부는 마케팅 디자인 시안이 담긴 첨부파일조차 열지 않고 관행적으로 승인한 것으로 확인됐다. 또 과거에 진행하던 법무팀 검증 프로세스도 이번에는 생략됐다.

신세계는 고의성 여부 판단을 유보하고 경찰 조사에 적극 협조하기로 했다.

이미 손 전 대표를 해임하고, 이번 마케팅에 관여한 직원 5명 전원을 직무배제 조치했다. 경찰 조사에서 5·18 폄훼 의도가 입증될 경우 해당 임직원을 즉각 해고하고 민·형사상 책임을 묻겠다는 방침이다.

◇ 의혹 해명했지만…본사 측 콜옵션 행사 등 가능성 남아

아울러 신세계는 온라인상에서 제기된 주요 의혹 세 가지에 대해서도 사실관계를 조사했다.

탱크 텀블러 용량 503mL는 17온스를 환산한 수치로 특정 수인번호와 무관하다고 했고, 미니 탱크 텀블러 출시일(4월16일)은 행사업체가 확정 통보한 날짜로 세월호 참사일과 관련이 없다고 설명했다. 탱크 듀오 세트 할인율 21%는 상품 가격 조정에 따른 계산 결과로 5·21 집단 발포일과 무관하다고 강조했다.

특히 스타벅스 본사에서 콜옵션을 행사할 가능성은 남아 있는 상태다.

이마트는 스타벅스커피코리아 지분 67.5%를 보유하고 있지만 특정 상황 발생 시 이 지분을 할인해 인수할 수 있도록 스타벅스 본사 측에 콜옵션을 부여했다.

이마트와 스타벅스 본사 측 간 라이선스 계약이 만료되거나 이마트 귀책으로 계약이 해지된 경우 스타벅스 본사 측이 이마트의 스타벅스커피코리아 주식 전부를 인수할 권리를 갖게 된다.

전상진 신세계그룹 경영총괄 부사장은 "현 시점에서 말씀드릴 수 있는 부분은 없다"면서도 "귀책 사유에 따른 업무 불이행이 있을 경우 콜옵션을 행사할 수 있다고 계약서에 명시돼 있는 건 사실"이라고 전했다.

다만 그는 "현재는 이에 해당하지 않는다는 게 우리 쪽 판단"이라며 "미국 본사에서도 이 부분에 대해 우리와 논의하지 않고 있다"고 전했다.

스타벅스 본사가 제기할 수 있는 콜옵션과 관련해서는 "귀책 사유에 따른 업무 불이행이 있을 경우 콜옵션을 행사할 수 있다고 계약서에 명시되어 있으나 이 부분은 현재는 해당하지 않는다고 보는 게 저희 쪽 판단"이라면서 "아직 미국 본사에서도 이부분에 대한 문제점은 논의하지는 않고 있다"고 설명했다.

또한 이번 논란 이후 영업 관련 상황이 어떤지에 대한 질문에는 "굉장히 많은 매출 감소가 있다"면서도 "그 부분보다는 어떻게든 이번에 정신적 피해를 입으신 모든 분들께 치유가 우선이라고 저희는 생각한다"고 답했다.

이번 논란 이후 고객들의 선불충전금 환불 및 멤버십 탈퇴 등에 대한 요구가 빗발치는 상황에서 "(고객들의)강한 요구를 인지하고 있다"면서 "고객분들께서 원하는 방향으로 개선하는 데 노력하고 있다"고 덧붙였다.

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