보험업계, 보험금 지급 빨라졌는데…민원은 되레 늘었다

(서울=연합인포맥스) 이윤구 기자 = 보험업계의 보험금 지급 속도가 전반적으로 빨라졌음에도, 보험금 산정 및 지급을 둘러싼 소비자 민원은 여전히 증가세를 보였다.

6일 생명·손해보험협회에 따르면 22개 생명보험사의 올해 상반기 신속지급 평균 기간은 지난해 하반기 0.72일에서 0.71일로 단축됐다.

'빅3' 생보사 가운데 교보생명이 0.24일로 가장 빨랐으며, 삼성생명(0.51일)과 한화생명(0.50일)의 절반 수준을 나타냈다.

손해보험업계의 신속지급 평균 기간도 0.71일에서 0.67일로 개선됐다. '빅5' 기준으로 KB손보(0.23일), 메리츠화재(0.40일), 삼성화재(0.69일), 현대해상(0.73일), DB손보(1.05일) 순이었다.

보험금 지급 및 산정 과정에 인공지능(AI)을 활용하거나 청구 빈도가 높은 소액의 경우 빠르게 처리한 영향으로 분석된다. 또한, 보험금 지급 절차를 줄이는 등 가입자 편의성을 높이고 있다.

다만, 보험금 청구 대비 지급 거절 비중을 나타내는 부지급률은 '제자리걸음'을 보였다. 올해 상반기 생보업계의 보험금 부지급률은 평균 1.08%로 작년 하반기 1.03%보다 상승했다.

삼성생명이 1.30%를 기록하며 평균치를 웃돌았지만, 한화생명과 교보생명은 0.84%와 0.96%로 밑돌았다.

손보업계는 작년 하반기 1.30%에서 올해 상반기 1.20%로 부지급률이 소폭 낮아졌다. 메리츠화재가 1.35%로 가장 높았고, KB손해보험(1.23%), DB손해보험(1.21%), 삼성화재(1.19%), 현대해상(1.14%) 순이었다.

특히 보험금 신속지급 속도 개선에도 소비자들의 불만은 오히려 늘었다.

금융감독원에 따르면 올해 상반기 생명보험 민원은 9천827건, 손해보험 민원은 3만136건으로 전년 동기 대비 47.0%, 40.5% 증가했다.

특히 '보험금 산정 및 지급'과 관련된 분쟁이 견인했다. 해당 유형 민원은 생보사에서 1천97건(77.2%), 손보사에서 3천415건(29.9%) 늘었다. 전체 민원에서 보험금 산정 및 지급 관련 민원이 차지하는 비중은 생보사가 26%, 손보사는 절반에 가까운 49%에 달했다.

금감원은 소비자보호 감독 강화 기조 속에서 소비자 권리 의식이 제고되며 일시적으로 민원이 몰린 측면이 있다고 평가했다. 실제로 올해 7~8월에 들어서는 민원 접수가 예년 수준을 유지하며 점차 안정화 추세를 보이고 있다.

금감원은 향후 금융사 스스로 민원과 분쟁을 신속하게 해결할 수 있도록 자체 처리 역량 강화를 유도하고, 생성형 AI를 활용한 민원 처리 시스템을 구축해 분쟁 해결의 효율성과 신속성을 높여나갈 방침이다.

보험업계 관계자는 "신속지급 기간을 단축하는 정량적 효율화뿐만 아니라, 민원 유발 요인을 사전에 모니터링하고 자체 분쟁 처리 역량을 고도화해 소비자 신뢰를 회복하는 데 주력하고 있다"고 설명했다.

yglee2@yna.co.kr