보험硏 "AI 에이전트 도입 시 보험 계약 유지 전략 재점검해야"
(서울=연합인포맥스) 이수용 기자 = 범용 인공지능(AI) 에이전트가 도입될 경우 국내 보험산업에서는 계약 유지 전략을 재점검해 보다 나은 서비스를 제공해야 한다는 제언이 나왔다.
조명현 보험연구원 연구위원은 25일 '소비자를 대리하는 AI 에이전트 확산과 과제' 보고서에서 "보험사는 계약 유지 전략과 계리가정을 재점검하고 에이전트 전용 경로를 마련해 보장 조건이 포함된 공식 견적과 해지·청구 절차를 제공할 필요가 있다"고 조언했다.
AI 에이전트는 이용자가 제시한 목표를 달성하기 위해 필요한 단계를 스스로 계획하고 부여받은 권한 내에서 업무를 실행하는 AI 시스템이다.
크게는 판매자 측 에이전트, 금융 특화 소비자 대리 에이전트, 범용 소비자 대리 에이전트로 나눌 수 있다.
범용 에이전트의 경우 여러 보험사의 보험료와 보장 내용을 쉽게 비교해 탐색 비용을 줄일 수 있다. 자동차보험과 여행자보험 등 표준화된 상품에서 전환될 가능성이 크다.
또한 계약을 상시 점검하고 전환을 대행하면 소비자의 무관심으로 유지되던 수익이 축소될 가능성이 있다.
장기보험은 해지 후 재가입 시 해약환급금 손실, 보험료 상승, 인수 제한이 따르므로 전환 효과는 제한적일 수 있지만 중복 보장의 정리나 해지 유인이 큰 시점엔 해지가 늘어날 수 있다.
조 연구위원은 "계약 가치와 서비스 품질 중심의 유지 전략을 강화하고 해지 및 청구 행태의 변화를 해지율 등 계리가정과 손해율 관리에 반영해야 한다"고 강조했다.
단기납 종신보험의 보너스 지급 시점처럼 해지 유인이 큰 시점엔 에이전트가 일괄 해지를 시행하면 해지가 몰릴 수 있어 대량해지위험 관리에서 이를 별도로 점검할 필요도 있다.
보험사도 범용 에이전트 접근을 차단하면 고객이 이탈할 수 있고, 방치하면 대리인 확인과 보장 비교가 어려울 수 있어 전용 경로를 마련할 필요도 있다.
조 연구위원은 "금융당국은 판매자와의 이해관계 여부에 따라 운영사를 구분해 규율하고, 보험사가 공식 보험료 조회를 제공할 수 있도록 조회와 모집의 경계 및 에이전트 공통 요건을 정할 필요가 있다"고 짚었다.
sylee3@yna.co.kr
이수용
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