이찬진 "금융사 콜센터 민원 대기시간 줄이고 KPI에 반영하라"

(서울=연합인포맥스) 허동규 기자 = 이찬진 금융감독원장이 금융회사가 민원 접근성과 업무 전문성을 높이기 위해 콜센터 인력을 확충하고 임직원 KPI에도 반영할 것을 지시했다.

이찬진 원장은 28일 여의도 본원 2층 대강당에서 열린 '금융회사 민원·분쟁업무 모범관행 설명회'에서 "상당수 민원·분쟁이 금융회사에서 직접 해결될 수 있음에도 콜센터 등을 통한 민원 상담의 접근성 부족으로 금융감독원에 접수되고 있다"며 이같이 말했다.

이 원장은 "정부는 민원을 국민의 뜻이 담긴 '보물창고'로 여기며, 국민의 억울함과 민원을 최소화하는 것을 최우선 과제 중 하나로 두고 있다"며 "소비자의 목소리에 신속히 응답하고, 민원·분쟁을 예방하기 위해서는 고객과 최접점에 있는 금융회사의 노력이 무엇보다 중요하다"고 말했다.

그러면서 "금융회사들은 민원처리·예방체계 구축을 필수적인 투자라기보다는 '비용'으로 인식하고 있다"며 "충분한 인력과 조직을 구축하는 데 다소 미흡한 점이 있다"고 지적했다.

이에 이 원장은 금융회사의 민원·분쟁업무 역량을 강화하기 위한 모범관행을 제시하고, 금융회사에 세 가지 사항을 당부했다.

그는 우선 "금융소비자가 민원과 상담을 보다 편리하게 신청할 수 있도록 접근성을 제고해야 한다"며 "콜센터 연결 대기시간을 점검해 수용능력을 충분히 확보하고, 대면·온라인 민원 신청 절차도 개선해야 한다"고 강조했다.

이어 "민원·분쟁업무에 전문성을 갖춘 인력을 배치하고, 금융회사 내 소비자보호 부문의 독립성을 충분히 확보하는 등 금융회사의 자체 민원 및 분쟁 처리 역량을 강화해달라"고도 했다.

또 금융회사 내부에 소비자보호 중심의 조직문화를 정착시켜줄 것을 요청했다.

이 원장은 "경영진이 민원·분쟁 현안을 적시에 보고받고, 소비자의 목소리가 신속히 제도 개선으로 이어져 동일·유사 민원이 예방될 수 있도록 노력해달라"며 "임직원 KPI에도 관련 지표를 반영해 조직 전반의 소비자보호 문화가 정착되게 해달라"고 주문했다.

금감원은 금융회사도 금융소비자보호법 등에 따라 소비자 피해 예방과 사후 구제에 나서야 한다는 인식을 바탕으로 모범관행을 마련했다.

앞서 이재명 대통령도 "민원은 피해야 하는 귀찮은 일이 아니며, 존중하고 받들어 시행해야 할 국민의 목소리가 들어있을 뿐 아니라, 국정개혁 과제들이 가득한 보물창고 같은 것"이라며 적극적인 대응을 당부한 바 있다.

금감원은 모범관행 마련을 위해 77개 금융회사를 대상으로 민원·분쟁 관련 의사결정체계와 담당 인력·조직, 접수·처리 절차 등을 점검하고, 미흡한 부분을 중심으로 개선이 필요한 사항을 모범관행에 담았다.

이를 바탕으로 향후 소비자보호 실태평가 시 금융권의 민원·분쟁업무 현황을 점검하고, 소비자 중심의 조직문화 개선을 유도할 계획이다.

또 업권별 금융협회 등과 태스크포스(TF)를 구성해 공시 대상 민원 건수와 예외 항목 정비, 시계열 비교 편의성 제고 등 민원공시 개선을 위한 세부 기준 마련도 추진할 계획이다.

한편 이날 설명회에서는 금융회사가 자체적으로 민원·분쟁을 예방한 사례도 소개됐다.

KB국민은행은 평균 상담 대기시간과 3분 이상 대기 비율을 감축하는 한편, 인공지능(AI)이 소비자의 의도를 파악해 최적 상담 채널로 연결하는 시스템을 도입했다.

교보생명은 민원 유형별 표준회신문을 운영하고, 민원 처리 경과와 회신 이력 등을 시스템을 통해 관리하고 있다. 아울러 경영진 정례회의에서 주요 민원 사례를 직접 청취하는 방식으로 전사적인 민원 예방 공감대를 형성하고 있다.

금감원 관계자는 "피해 확산 방지를 위해 신속하게 제도개선을 실시하는 등 민원·분쟁-감독·검사 간 환류 지속할 것"이라며 "민원·분쟁 업무 프로세스 전반에 AI 기술을 접목해 신속하게 처리해 나갈 계획이다"고 밝혔다.

dghur@yna.co.kr