보험업권 민원 진정세…생·손보 3분기 모두 감소

(서울=연합인포맥스) 이윤구 기자 = 금융당국의 소비자 강화 기조에 급증하던 보험업권 민원이 3분기 들어 진정세를 보였다.

4일 생명·손해보험협회에 따르면 올해 3분기 22개 생명보험사의 민원 합계는 총 4천729건으로 직전 분기보다 2.74% 감소했다.

'빅3' 삼성생명이 500건으로 18.83%, 한화생명과 교보생명은 681건과 519건으로 7.22%, 1.14% 줄었다.

생보업계의 판매 관련 민원이 1천632건으로 직전 분기 대비 5.39% 감소했지만, 보험금 지급은 2천368건으로 0.51% 늘었다.

17개 손보사의 올해 3분기 민원 합계도 1만412건으로 직전 분기와 비교해 6.27% 줄었다.

'빅5' 삼성화재와 현대해상이 12.04%와 7.2% 감소한 1천782건과 1천610건을, 메리츠화재도 3.90% 줄어든 1천330건을 나타냈다.

다만, KB손해보험과 DB손해보험은 1천527건과 1천942건으로 1.66%와 3.3% 소폭 늘었다.

손보업계의 경우 3분기에 보상 민원이 7천746건으로 직전 분기보다 2.25%, 보험모집 관련 민원도 1천36건으로 8.96% 감소했다.

올해 상반기까지 보험업권 민원은 크게 늘었다. 금융감독원에 따르면 올해 상반기 생명보험 민원은 9천827건, 손해보험 민원은 3만136건으로 전년 동기 대비 47.0%, 40.5% 증가했다.

소비자보호 감독 강화 기조 속에서 소비자 권리 의식이 제고되며 일시적으로 민원이 몰린 영향이다.

다만 3분기 들면서 민원 접수가 예년 수준을 유지하며 안정화 추세에 접어들었다.

금감원은 금융사 스스로 민원과 분쟁을 신속하게 해결할 수 있도록 자체 처리 역량 강화를 유도하고, 생성형 AI를 활용한 민원 처리 시스템을 구축해 분쟁 해결의 효율성과 신속성을 높여나갈 방침이다.

이찬진 금감원장은 지난달 28일 금융권 소비자보호책임자(CCO)와 인사·조직 담당 임원 등을 대상으로 민원·분쟁업무 모범관행 설명회를 개최한 자리에서 "자체 민원·분쟁 처리역량을 강화해달라"고 주문했다.

금감원이 마련한 모범관행에는 소비자보호부서(CCO)가 민원처리 의사결정권을 보유하고, 민원 심의위원회(협의체), 외부 자문위원회 등을 운영하도록 하는 내용이 담겼다. 또한, 충분한 민원·분쟁 처리인력과 콜센터 수용능력을 확보하고 민원·분쟁업무 시스템을 체계적으로 관리하도록 했다.

yglee2@yna.co.kr