고객관리에 AI도입 SW 혁신기업… CRM 분야 글로벌 점유율 41%

세일즈포스(종목코드 : CRM US)는 기업이 고객과 맺는 모든 접점을 하나의 흐름으로 묶어 주는 클라우드 소프트웨어 기업이다. 고객 관계 관리 소프트웨어(CRM)는 흩어진 고객 정보를 한곳에 모아, 누가 언제 무엇을 할지 바로 보이게 해주는 ‘고객 관리 시스템’이다.

쉽게 말해 연락처, 상담 기록, 주문 내역을 한 화면에 모아 다음에 할 일까지 챙겨주는 일종의 업무 지도다. 종목 코드가 ‘CRM’인 것에서 알 수 있듯, 세일즈포스는 CRM 분야를 대표하는 기업이다. 제품 성능과 확장성, 높은 경쟁력을 보이고 글로벌 시장 점유율도 선두권을 유지 중이다.

세일즈포스는 CRM을 바탕으로 세일즈, 마케팅, 고객센터 업무를 한 화면에 연결해 기록 단절을 막고 중요한 후속 조치를 놓치지 않게 하며 팀 간 협업을 자연스럽게 만든다. 최근에는 인공지능(AI)을 전 제품에 통합해 데이터를 모으고, AI가 해석하고, AI 에이전트가 실행하는 단계로 확장하며 경쟁력을 한층 끌어올리고 있다.

세일즈포스의 사업 방식은 SaaS(Software as a Service), 즉 설치 없이 인터넷으로 접속해 쓰는 ‘구독형 소프트웨어’다. 소프트웨어 산업 역사에서 SaaS 전환은 매우 큰 의미가 있다. 설치형 프로그램을 사서 설치하던 시대와 달리 브라우저로 접속만 하면 최신 기능을 바로 쓴다.

여러 고객이 하나의 클라우드 인프라를 함께 쓰기 때문에 기능 업데이트, 보안 패치, 성능 개선이 자동으로 이뤄진다. 기업은 초기 구축비용을 크게 들이지 않고 즉시 서비스를 도입해 사용할 수 있다. 무엇보다 소프트웨어 기업들은 구독형 SaaS로 전환하며 반복매출과 높은 이익 구조를 확보해 돈을 본격적으로 벌기 시작했다.

세일즈포스는 이 전환을 대중화한 선구자로 구독 모델과 앱 생태계를 표준으로 만든 회사다. 결과적으로 세일즈포스는 CRM의 기본기 위에 SaaS의 민첩함과 AI의 실행력을 결합해, 고객 경험과 운영 효율을 동시에 끌어올리는 글로벌 플랫폼으로 자리 잡았다.

세일즈포스의 대표 CRM 플랫폼은 ‘커스토머 360’이다. 커스토머 360은 흩어진 고객 정보를 한 화면에 모아 영업, 마케팅, 고객센터, 커머스가 같은 문맥에서 끊김 없이 일하게 만드는 통합 허브다. 예를 들어 세일즈 클라우드는 영업을 지원하는 소프트웨어로서 인력관리, 영업 수주 안건분석, 고객관리, 이메일 전송 등을 지원한다.

서비스 클라우드는 고객 문의를 요약 분류해 우선순위를 정하고 유사 사례, 지식 문서를 제안하며 단순 문의는 에이전트가 즉시 응답한다. 웹사이트에서 채팅 문의를 하면 봇이 바로 답하고, 전화하면 자동응답기가 말을 알아듣고 정보를 주거나 알맞은 부서로 연결해주는 경험을 한 번쯤 해봤을 것이다.

이런 대화형 고객 응대를 가장 잘 구현하는 기업 중 하나가 바로 세일즈포스다. 커스토머 360은 이 밖에 마케팅, 재고, 고객 소통, 데이터 분석 등 10개가 넘는 소프트웨어가 하나로 묶여서 작동한다. 즉 기업과 고객이 만나는 모든 접합점에서 관련된 소프트웨어를 제공해 업무를 효율적이고 적절히 처리해준다.

커스토머 360으로 토대를 다진 세일즈포스는 이제 AI 도입을 전면으로 끌어올렸고, 그 최신 결과물이 바로 ‘에이전트포스’다. 세일즈포스의 에이전트포스는 회사 일상 업무 곳곳에서 함께 일하는 AI 직원으로 볼 수 있다.

세일즈, 고객지원, 현장서비스, 마케팅, 커머스 등 전 업무 절차에 녹아들어 사용자는 대화창에서 말을 건네듯 업무를 처리할 수 있다. 중요한 점은 이것이 단순 답변용 챗봇이 아니라는 것이다.

고객 응대, 업무 자동화, 데이터 분석 같은 기업의 고도화된 업무를 실제로 수행하도록 설계돼 있다. 단순 챗봇이 정해진 메뉴만 내놓는 자판기라면, 에이전트포스는 복잡한 주문을 이해하고 취향에 맞춰 새로운 요리까지 배우는 개인 셰프에 가깝다.

에이전트포스가 똑똑하게 움직이는 배경에는 세일즈포스의 데이터 클라우드 소프트웨어가 있다. 쉽게 설명하면 데이터 클라우드는 흩어진 고객 데이터를 한곳에 모아 문맥을 이해하게 만들고, 회사의 정책을 지키며 안전하게 실행하도록 한다.

그래서 주문 조회, 반품 안내, 예약처럼 반복적인 일은 에이전트포스가 먼저 처리하고, 판단이 필요한 구간만 사람에게 넘긴다. 넘길 때도 대화 요약과 다음 액션을 함께 제공해 업무 흐름이 끊기지 않는다.

세일즈포스의 AI 도입 성과도 나타나는 중이다. 에이전트포스는 출시 3개 분기 만에 유료 고객 6000곳, 총 계약 1만2500건을 돌파했고, 신규의 40%가 기존 고객의 확장 계약이다. 현장 사례도 쌓이고 있다. 다이렉트TV는 자동 처리로 수백 시간을 절감했고, 언더아머는 상담사까지 가지 않아도 되는, AI가 처리하는 고객 문의 비중이 두 자릿수 늘었다.

세일즈포스는 자사 내부에서도 에이전트포스를 도입해 효과를 입증 중이다. 영업 에이전트가 연간 약 4만 시간 이상을 절감, 2만 건 이상의 단순 업무를 처리했다. 마크 베니오프 CEO는 고객지원 인력을 약 9000명에서 5000명 수준으로 재편했다고 밝혔다.

마지막으로 정리하면 세일즈포스는 CRM의 기본기 위에 SaaS의 민첩함과 AI의 실행력을 겹쳐 데이터를 한곳에 모으고 행동까지 이어지게 만든 플랫폼 기업이다. 커스토머 360으로 업무의 끊김을 줄이고 AI 기술로 반복 업무를 자동 처리해 결과적으로 사람은 더 고도화된 업무에 집중하게 한다. 세일즈포스는 CRM의 표준이자 AI 시대의 업무 운영 체계로 자리 잡아가고 있다.