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노쇼 방지하는 위약금
사전 고지가 필수예요
예약금・위약금 제도는 노쇼를 방지하기 위한 대표적인 방법이에요. 이때 중요한 것은 사전 고지로, 고객에게 예약 변경・취소 등 관련 기준을 명확히 고지하지 않았다면 실제 노쇼로 인한 손해가 발생했더라도 위약금을 받기 어려워요. 따라서 사전에 명확한 운영 기준을 세워두는 것이 좋습니다.
공정위 소비자분쟁해결기준에서도 사전 고지가 있을 때만 위약금 적용이 가능하다고 명시하고 있어요. 전화, DM, 카카오톡, 예약 플랫폼 등 어떤 방식으로 예약을 받든 취소 가능 시간, 위약금 부과 시점, 금액 기준을 서면으로 남겨두는 것이 중요합니다. 나중에 분쟁이 생겨도 고지 기록만 있다면 훨씬 안정적으로 대응할 수 있어요.
네이버 예약, 테이블링, 캐치테이블 등 예약 플랫폼을 활용하면 사전 고지 절차가 자동으로 기록돼요. 위약금 정책을 미리 설정할 수 있고, 고객도 예약 버튼을 누르기 전 해당 기준을 확인하게 되죠. 최근에는 예약금 결제 기능을 제공하는 플랫폼도 많아져서, 노쇼 위험이 큰 매장일수록 예약금 선결제 기능을 활용하는 것이 안전합니다.
전화 예약은 노쇼가 가장 많이 발생하는 예약 방식이에요. 예약금이나 위약금 등 예약 취소 기준을 말로 안내해도 고객이 그런 말을 들은 적이 없다고 부인하는 경우가 많기 때문이죠.
따라서 전화 예약 시에는 문자로 한 번 더 안내하고, 가능하면 예약 플랫폼을 병행하는 것이 좋아요. 특히 ‘단체 예약’이나 ‘대량 주문’처럼 사장님 부담이 큰 예약일수록 문자 안내는 필수입니다. “오늘 몇 시까지 취소 가능하며, 이후 취소 시 O%의 위약금이 발생합니다.” 같은 간단한 메시지라도 남겨두는 게 좋아요.
공정거래위원회 기준으로 알아보는
노쇼 위약금 인정 범위
노쇼 위약금은 예약금을 받은 경우에 적용할 수 있어요. 다만 위약금 비율은 우리 매장이 일반 음식점인지, 예약 위주로 운영되는 매장인지에 따라 달라져요.
일반 음식점은 회전율이 상대적으로 빠른 매장으로, 예약 손님이 오지 않더라도 비교적 짧은 시간 안에 다른 손님을 받을 수 있는 구조예요. 일반 음식점은 총 이용금액의 20%를 예약(보증)금으로 받을 수 있는데요. 예약 취소 시점에 따라 위약금으로 부과할 수 있는 비율이 달라집니다.
방문 1일 전~1시간 전 취소 시
방문 1시간 전 이내 취소 시
사전 연락 없는 노쇼 발생 시
하지만 예약이 취소되더라도 다른 손님을 받을 가능성이 크고, 모든 예약 취소건마다 위약금을 부과하면 소비자들의 컴플레인을 받을 우려가 있죠. 방문 1~2시간 전까지는 무료 취소를 허용하고, 이후 취소나 노쇼 시에는 1인 예상 주문액의 10~20% 정도를 위약금으로 정하는 것이 현실적이에요.
오마카세·파인다이닝 등 예약 위주로 운영되는 음식점은 예약 취소 시 손실 회복이 어려워요. 준비 과정이 길고 당일 다른 손님을 받기 어려워, 노쇼가 발생하면 그대로 손실로 이어지기 때문이죠. 예약 기반 음식점은 총 이용금액의 40%를 예약(보증)금으로 받을 수 있어요. 일반 음식점과 마찬가지로 취소 시점에 따라 위약금 비율이 달라지고요.
방문 1일 전~1시간 전 취소 시
방문 1시간 전 이내 취소 시
사전 연락 없는 노쇼 발생 시
예약 기반 업종이 아니더라도 단체 예약·대량 주문·단독 룸 예약처럼 준비가 많이 필요한 경우, 사전고지 후 예약 기반 음식점 기준을 적용할 수 있으니 참고하세요.
고의・반복적이라면?
노쇼 사기 대처법
최근 군부대나 공공기관을 사칭해 대량 주문을 넣고 나타나지 않는 노쇼 사기가 발생하고 있습니다. 대량 주문이나 기관·단체 예약이 들어올 경우 아래 절차를 거쳐 실제 주문이 맞는지 꼭 확인해 보세요. 사전에 조금만 확인해도 피해를 크게 줄일 수 있어요.
군부대·학교·공공기관이라는 말만 믿지 말고, 기본 정보 확인은 필수예요.
고객이 알려준 번호만 믿지 말고, 해당 기관의 공식 전화번호로 다시 연락해 “OO 부대(기관)에서 실제로 주문하신 게 맞나요?” 하고 교차 확인하는 것이 좋아요.
대량 주문을 해놓고 반복적으로 취소하거나, 예약 당일에 연락 없이 나타나지 않는 일이 계속된다면 단순한 실수로 보기는 어렵죠. 처음부터 방문할 의사 없이 예약을 넣었다면 매장 운영을 고의로 방해한 행위로 판단될 수 있습니다. 이런 경우에는 상황에 따라 형법상 업무방해에 해당해 형사 고소를 검토할 수 있어요.
또한 형사 절차와 별도로, 버려진 식재료비나 인건비 등 실제 발생한 손해에 대해서는 민사상 손해배상 청구도 가능합니다.
노쇼 위약금
이런 점이 궁금해요!
💁🏻 위약금 기준은 한 번이 아니라 여러 번 눈에 띄게 안내하는 것이 중요합니다. 고객이 몰랐다고 느끼는 순간 분쟁으로 이어질 가능성이 커지기 때문인데요. 예약 페이지, 문자・전화 안내 과정에서 취소 가능 시간과 위약금 발생 기준을 미리 설명하고, 매장 입구나 카운터에도 같은 내용을 안내문으로 부착해 두세요.
또한 “당일 1시간 전 취소 시 예약금 70% 부과”처럼 시간대별 기준을 구체적으로 안내하면 분쟁을 크게 줄일 수 있습니다.
💁🏻 예약금 없이 예약을 받았다면, 사후에 위약금을 청구하기는 매우 어려워요. 공정거래위원회의 소비자분쟁해결기준에 따르면 사전 고지를 한 경우에만 위약금을 부과할 수 있기 때문인데요.
다만 예약 당시 전화나 문자로 "당일 취소 시 OO원의 위약금이 발생합니다"라고 명확히 안내했다면 그 기록을 바탕으로 청구할 수는 있어요. 하지만 실제 청구와 회수는 별개의 문제이므로, 단체 예약이나 고액 예약의 경우 반드시 예약금을 선결제 받는 방식으로 운영하는 것이 좋아요.
💁🏻 반복 취소 자체가 불법은 아니지만, 같은 상황이 계속되면 매장 운영에 분명한 부담이 되기 때문에 매장 운영 정책을 미리 정해두는 것이 좋아요. 예약 취소가 반복되는 경우를 대비해 어떤 단계에서 어떤 안내를 할지 기준을 정해두고, 그 기준에 따라 차분하게 안내하는 것이 중요해요. 이때 고객에게 충분히 설명하고, 예약 기록을 남겨두면 이후 분쟁을 줄이는 데 도움이 됩니다.
이 콘텐츠는 법무법인 동명파트너스 변호사 문호세님의 도움을 받아 한국능률협회미디어와 함께 만들었습니다.
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