읽는시간 4분
사장님 10명 중 4명
“블랙컨슈머로 금전적 피해 봤다”
경기도 소재 소상공인 1,000명을 대상으로 진행한 설문조사에 따르면, 도내 소상공인의 과반 이상(55.8%)이 최근 2년간 블랙컨슈머를 경험했다고 답했습니다. 갑질 행동이나 포털, 배달 플랫폼에 악성 댓글을 남기는 등의 일을 겪은 것이죠. 심지어 블랙컨슈머 때문에 금전적 피해를 입은 소상공인도 41.9%에 달하는 것으로 나타났습니다.
이처럼 더 이상 블랙컨슈머는 특정 사장님만의 문제가 아닙니다. 누구나 한 번쯤은 겪는 이슈가 됐는데요. 블랙컨슈머 때문에 금전적 피해까지 볼 수 있는 만큼 각별한 주의가 필요합니다. 블랙컨슈머에 슬기롭게 대처하는 방법을 알아보겠습니다.
대표적인 블랙컨슈머 사례
블랙컨슈머는 부당한 이익을 취하고자 고의적으로 악성 민원을 제기하는 소비자를 의미하는데요. 다음과 같은 특징을 보입니다.
서비스나 제품에 대해 상식선에서 벗어난 수준의 서비스나 보상을 요구합니다. 예를 들어, 제품이나 서비스의 가격을 불합리하게 낮춰달라고 요구하거나, 정책에 없는 서비스까지 강요할 수 있습니다.
사소한 문제에 과도하게 반응하며 불만을 나타내는 것을 넘어 사업자에게 불이익을 주겠다고 협박하는 경우가 있습니다. 온라인 리뷰를 안 좋게 남기겠다고 협박하는 사례가 대표적입니다. 소비자 보호 단체에 고발하겠다고 으름장을 놓거나, 법적 조치를 예고하는 등 다양한 형태로 나타납니다.
가게 사장, 종업원 등 근무자에게 반말 또는 욕설을 하거나 신체적 위협, 성추행 등 도를 넘는 행동으로 스트레스를 유발하는 경우가 해당됩니다.
이러한 블랙컨슈머의 행동은 가게 경영에 부담이 되며 사장님뿐 아니라 다른 고객에게까지 큰 피해를 줄 수 있습니다.
블랙컨슈머 대응 매뉴얼
블랙컨슈머는 이렇게 대응하세요
그렇다면 블랙컨슈머로부터로의 피해를 최소화하기 위해서는 어떻게 대응해야 할까요?
미리 보험에 가입하는 방법을 추천합니다. 음식에 대해 문제를 제기하며 보상을 요구하거나 고의로 이물질을 넣고, 이물질이 나왔다고 항의하는 블랙컨슈머가 종종 있는데요. 이런 경우 사장님이 개별적으로 대응하기보다는 보험 처리를 하는 것이 좋습니다.
보험사에서 대신 꼼꼼하게 따져 처리해 주기 때문인데요. 스트레스를 덜 받을 수 있을 뿐 아니라 보험사가 블랙컨슈머에 대한 보상 등을 대신 진행하는 만큼, 사장님이 평소대로 가게를 운영하는 데 큰 도움이 됩니다.
같은 동네 혹은 인접한 지역 내 식당 사장님들과 커뮤니티를 형성해 대응하는 방법입니다. 영업하는 지역의 블랙컨슈머의 사례를 공유하며 미리 대응책을 강구할 수 있습니다. 또 심각한 블랙컨슈머의 경우엔 별도로 정리해 사전에 배달 주문을 차단할 수도 있습니다. 커뮤니티는 네이버 카페, 카카오 오픈채팅 등 다양한 채널을 활용하거나 주변 상가 사장님과 교류를 통해 형성할 수 있습니다.
고객으로부터 클레임이 온다면 최대한 얼굴을 마주하고 대화로 해결하는 것이 좋습니다. 전화나 문자보다는 표정, 몸짓 등과 같은 비언어적 표현이 의사 표현을 전달하는 데 효과적이기 때문이죠. 문자나 전화로 심각한 대화를 나눴더라도, 만나서 얘기하면 오히려 마음이 누그러지는 경우도 있습니다.
단, 감정적인 대응은 상황을 더 악화시킬 수 있는 만큼 자제해야 합니다. 언성을 높이거나 말을 자르는 등의 행위는 불만을 가진 고객을 더 흥분하게 만들 수 있기 때문이죠. 고객의 이야기를 충분히 듣고 사실 여부를 판단하는 게 중요합니다. 무엇보다 고객의 불만을 구체적으로 물어보는 것은 감정적으로 화가 나있는 블랙컨슈머를 ‘이성적인 모드’로 바뀌도록 유도하는 데 효과적입니다.
블랙컨슈머를 만났다면 향후 법적 대응까지 염두해 미리 증거를 확보하는 게 중요합니다. CCTV, 녹음 기기 등을 활용한 녹화, 녹취는 강력한 증거물이 됩니다. 스마트폰을 활용해서 녹음을 해두는 것도 좋습니다.
주고받은 문자, 메신저 등 대화 내용도 증거로 활용할 수 있습니다. 이외에도 고객을 특정할 수 있는 영수증, 카드번호 등도 미리 확보해두세요. 만약 블랙컨슈머를 만났을 때, 주변에 사람이 있었다면 진술서를 미리 받아두는 것도 좋습니다. 블랙컨슈머가 온라인에 자신에게 유리한 내용으로 가게나 사장님을 비방하는 글을 올렸다면 이것 역시 증거가 될 수 있습니다.
이처럼 법적 조치를 취하지 않더라도 증거를 확보하려는 노력 자체가 블랙컨슈머의 위협이나 협박을 억제하는 효과가 있습니다. 블랙컨슈머의 편향된 주장이나 거짓말에 대응하는 객관적인 자료로 활용할 수 있습니다.
블랙컨슈머 해결방법
법적 대응은 이렇게 하세요
상황에 따라 법적 대응이 필요할 때도 있습니다. 물론, 법적 대응에는 많은 시간과 비용이 들어갑니다. 민사나 형사 소송은 1년 이상, 항소까지 거치면 2~3년까지 걸리지만 블랙컨슈머에게는 단호한 조치가 중요합니다.
법적으로 대응하기 전에는 충분한 증거를 확보하고 법률 전문가나 법률 서비스 전문업체의 도움을 받는 것이 좋은데요.
처음부터 법률 전문업체를 찾아가기 보다는 먼저 대한법률구조공단이 제공하는 무료법률상담을 이용해 볼 것을 추천합니다.
대한법률구조공단은 경제적으로 어렵거나 법을 잘 모르는 소상공인 또는 영세 기업을 대상으로 무료 법률 상담을 제공하고 있습니다. 전화(국번없이 132)나 예약을 통해 면담, 화상 상담, 출장 상담 등 다양한 방식으로 상담을 받을 수 있습니다.
사업을 하다 보면 한 번쯤은 블랙컨슈머를 만날 수밖에 없습니다. 예상치 못한 자연재해 같은 것이라고 할 수 있겠네요. 예방이 쉽지 않은 만큼, 다양한 대응책을 미리 숙지하고 있는 것이 중요합니다. 그래야 실제 블랙컨슈머와 만났을 때도 침착하게 대응할 수 있습니다.
이 콘텐츠는 한국CS경영아카데미 원장 박종태님의 도움을 받아 작성했습니다.
해당 콘텐츠는 2024년 1월 12일에 발행되었습니다. 발행일 이후 변경된 내용이 있을 수 있으니 참고해주세요. 오직 정보 제공만을 목적으로 제작되었으며, 개인적인 자문 또는 홍보 목적의 콘텐츠가 아닙니다. 개인의 상황에 따라 다르게 적용될 수 있으며, 개인이 입은 손해에 대한 법적 책임을 입증하기 위해 사용할 수 없습니다.
금융을 쉽게, KB의 생각으로 금융이 가까워집니다.
금융용어사전
