○ [생산성 및 효율성 향상] 하이퍼오토메이션 도입을 통해 단순 반복 업무를 줄이고 고부가가치 업무에 집중함으로써 업무 생산성과 효율성을 제고함
- 금융권은 지능형디지털비서(Intelligence digital assistant) 역할의 지능형 챗봇을 활용하여 업무 생산성과 효율성 향상을 도모
- 모건스탠리(Morgan Stanly0는 올해 3월 월가 최초로 ‘GPT-4 기반 자산관리 AI 챗봇’ 개발을 발표함. 내부 검증된 10만 개 데이터를 학습시켜 1만 6,000명의 재무 전문가가 방대한 데이터에 접근하고, 보다 고차원적인 금융 상담을 제공할 수 있도록 지원할 방침
- 제이피모건은 영어와 중국어 번체자로 제공되는 대화형 챗봇 제이피엠 봇(JPM Bot)을 출시하여 사용자의 개인정보를 기반으로 생산적이고 효율적인 투자 결정을 지원함
- 기존 챗봇은 미리 정해진 FAQ(자주 묻는 질문)를 바탕으로 일관성 있는 답변을 제공하나, 제한된 스크립트에서 데이터를 추출한다는 한계로 인해 새로운 질문과 문제에 대응하지 못하는 한계를 드러냄
- 반면 ‘지능형 챗봇’은 고객의 과거 금융거래 및 행동 패턴을 기반으로 포괄적인 대화 기능을 활용해 다양한 요구사항을 해결할 수 있으며, 별도의 유지보수 과정을 거치지 않아도 데이터가 자동 반영되어 보다 생산적이고 효율적인 업무 처리가 가능
○ [고객 및 직원 경험 개선] 하이퍼오토메이션 도입으로 초개인화된 맞춤형 금융 서비스와 빠르고 정확한 고객 서비스 제공, 직원 경험 개선, 보안 및 리스크 관리 강화 등이 가능할 것으로 전망
- AI 기반 금융거래 및 행동 패턴 분석, 심층 데이터 라이브러리 등을 이용해 다양한 니즈를 가진 고객들에게 ‘초개인화된 맞춤형 금융 서비스’ 제공 가능
- 아마존이 ‘풀필먼트 시스템’과 과거 구매 정보를 기반으로 구매 예상 물품을 준비해두는 ‘예측 배송 시스템’으로 고객 경험을 개선한 것처럼, 캐나다왕립은행(Royal Bank of Canada, RBC)은 예측 AI 기술을 활용하여 고객의 금융 지출 리포팅 서비스를 제공하는 ‘노미 포캐스트(NOMI Forecast)’를 출시함
- <포브스(Forbes)>는 2023년 은행산업에 영향을 미칠 10대 트렌드 중 하나로 ‘생활 중심성’을 선정하면서 고객의 재무 상황뿐만 아니라 삶 전체를 이해하고 지속적으로 변화하는 요구와 성향까지 고려한 접근 방식이 필요하다고 말함
- 올해 2월 발표된 맥킨지(McKinsey) 보고서에서도 고객의 소득이나 포트폴리오 규모뿐만 아니라, 다양한 삶의 방식을 고려한 세분화된 고객 가치 제안으로 WM 부문의 성장 기회를 포착해야 한다고 주장함
- 고객의 질문에 빠르고 정확하게 답변하여 대기 시간을 줄이고, 필요에 따라 즉시 상담원을 연결해줌으로써 고객 불만족과 높은 전화 중도포기율을 개선 가능할 것으로 기대함
- 핀테크 전문 리서치회사인 코너스톤어드바이저스(Cornerstone Advisors)에 따르면, 모바일뱅킹 경험에 대한 소비자 평가는 ‘디지털 비서’가 있는 은행이 그렇지 않은 은행보다 높게 나타남
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