에이전트로의 진화를 꿈꾸는 생성형 AI 챗봇과 어시스턴트

○ 생성형 AI 도입으로 챗봇은 이전보다 사용자 언어를 정확하게 이해하고 맥락에 맞는 답변을 생성하며, 상황 이해도를 기반으로 인사이트를 제공하고 사용자가 요구하는 일부 기능도 수행 가능
 

• 기존 챗봇은 고객의 질문을 잘못 이해하는 경우가 많았으나 생성형 AI 챗봇은 고객의 질문을 보다 정확하게 이해하고 한층 자연스러운 응답을 생성
  
  
• 생성형 AI 챗봇은 사용자 질문에 응답하는 챗봇 본연의 기능을 넘어 상황에 대한 이해도를 기반으로 예측, 의사결정 지원 등 인사이트를 제공하는 일부 고급 기능까지도 수행 가능

○ 생성형 AI 적용으로 인간 직원의 요구에 따라 각종 업무를 처리하며 마치 비서 또는 업무 보조원처럼 기능하는 ‘AI 어시스턴트’도 등장
 

• AI 어시스턴트는 인간 직원이 각종 업무를 처리하는 과정에서 문서 자동 요약, 코딩 작업 보조, 마케팅 콘텐츠 초안 작성 등을 수행하며 인간을 보조하는 역할을 함

○ AI 에이전트는 사용자가 입력한 과업을 기반으로 목표를 설정하고 이를 달성하기 위한 작업을 수행하며, 중간 결과물을 사용자에게 제시하고 피드백을 반영하여 작업을 완료하는 AI 시스템을 통칭
 

• 생성형 AI 챗봇이나 AI 어시스턴트보다 포괄적인 기능을 수행. 단순한 대화나 정보 제공을 넘어 복잡한 작업을 자율적으로 수행하고 사용자의 장기적인 목표 달성을 지원하는 등 한층 진화된 형태의 AI 시스템이라 할 수 있음
  
  - 생성형 AI 챗봇과 AI 어시스턴트의 역할을 확장하거나 통합한 능력을 가질 수 있으며, 자율성(autonomy) 또는 독립성ㆍ상호작용성(interactivity)ㆍ적응성(adaptability)ㆍ확장성(scalability)과 협업 능력 측면에서 보다 진화된 기능을 수행
  
  

○ 생성형 AI 챗봇은 고객에게 개인화된 금융 인사이트를 제공하는 등 다양한 기능을 수행하는 ‘대고객용’ 에이전트의 초기 버전으로 볼 수 있음
 

• 챗봇 본연의 기능인 금융 상담 외에 사용자가 요구하는 간단한 기능의 실행을 보조하고, 사용자의 금융 현황을 모니터링하여 알림을 제공하는 등의 역할을 수행
  
  - 현재는 주로 텍스트 기반의 대화 인터페이스를 통해 사용자와 소통하는 데 초점을 맞추어 비교적 제한된 범위의 업무를 처리하는 데 사용됨
  
  
• 향후 사용자가 요구하는 보다 다양한 기능들을 자동으로 처리하는 방향으로 발전을 거듭해 에이전트의 모습을 갖추어 나갈 것으로 예상

○ 생성형 AI 기반 어시스턴트는 자료 조사 및 요약, 콘텐츠 생성 등을 수행하며 인간 직원의 업무를 보조하는 ‘내부 직원용’ 에이전트의 초기 버전으로 ‘대고객용’ 생성형 AI 챗봇과 기능적으로 구분됨
 

• 일정 관리, 이메일 작성, 정보 검색 등 사용자가 요구하는 기능을 수행하며, 챗봇의 대화 기능과 에이전트의 자율성을 일부 결합해 사용자와 보다 깊은 상호 작용이 가능
  
  - 인간 직원이 처리하던 다양한 업무를 빠르게 처리하여 생산성 향상에 기여할 수 있음
  
  
• 향후 사용자의 장기적인 목표와 선호도를 이해하여 각종 계획 수립 및 실행 등 사용자가 요구하는 보다 복잡한 사항들을 처리할 수 있는 더욱 고도화된 모습으로 발전하며 에이전트의 모습으로 진화할 가능성이 높음