[미리보기] 인간 고객을 대신하는 기계 고객의 시대가 열릴까 | KB의 생각

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시리즈 총 5화

2024.10.14

읽는시간 4분

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요약

❑ 글로벌 IT 컨설팅 기업 가트너(Gartner)는 2023년 1월 출간한 『기계가 고객이 될 때(When Machines Become Customers)』라는 책에서 ‘기계 고객(Machine Customer)’이라는 용어를 소개한 데 이어 그해 11월에는 2024년 10대 전략 기술 트렌드 중 하나로 선정

가트너는 기계 고객을 “자율적으로 협상하고 대가를 지불하는 과정을 거쳐 제품과 서비스를 구매할 수 있는 비인간 경제 행위자”로 정의. 기계 고객에서 ‘기계’는 단순히 로봇과 같은 물리적인 형체를 가진 기계에 국한하지 않고 디지털 기술로 구현된 유무형의 존재를 총칭하는 개념
기계 고객에 적용된 다양한 디지털 기술 중 가장 중요한 것은 사물인터넷(IoT)과 인공지능(AI)임

❑ 인간 고객의 구매 행동은 개인의 본성ㆍ감정ㆍ취향 또는 관계에 크게 의존하며 불규칙적인 방향성을 보이는 반면, 기계 고객은 심리적인 영향을 받지 않고 데이터 기반의 객관적인 구매 행동을 나타내며 일정한 방향성을 유지

❑ 가트너에 따르면 기계 고객은 인간의 개입 정도에 따라 제약된 고객(Bound Customer), 적응형 고객 (Adaptable Customer), 자율형 고객(Autonomous Customer)의 세 단계로 발전

[제약된 고객] 기계가 ‘공동 고객(co-customer)’으로서 인간이 설정한 규칙과 매개변수 내에서 엄격하게 제한된 기능만을 수행하는 단계로 오늘날 대부분의 기계 고객이 여기에 해당
[적응형 고객] 기계가 인간이 설정한 규칙과 매개변수에 따라 작동하면서 특정 작업에 대해서는 최소한의 인간 개입으로도 의사결정을 내릴 수 있는 단계
[자율형 고객] 기계가 완전히 독립적으로 작동하며 소비자의 구매 패턴ㆍ선호도ㆍ니즈 등을 추론하여 인간의 개입 없이 자율적으로 모든 의사결정을 내릴 수 있는 단계로 필요에 따라 기계 자체의 니즈도 반영 가능

❑ 기계 고객의 등장은 AI에 의한 비즈니스의 변화를 나타내는 대표적인 사례 중 하나로, 고객과 상호작용을 하고 모객을 하는 방식 등 기업의 제품과 서비스 개발ㆍ판매뿐만 아니라 내부 프로세스에도 상당한 영향을 미치고 있음

❑ 디지털 기술의 발달과 함께 향후 기계 고객은 기업의 핵심 고객으로 부상하며 대중화될 것이며, 이는 기업의 비즈니스 모델과 운영 방식뿐만 아니라 시장의 경쟁 구도에 상당한 변화를 촉발할 전망. 이러한 기계 고객의 등장은 기업에 다양한 기회와 함께 새로운 도전 과제를 제시

기업은 이러한 변화를 효과적으로 관리하고 기계 고객과 인간 고객 간 균형을 유지함으로써 기술적 혁신을 도모하고 시장 경쟁력을 강화할 수 있음

❑ 금융회사도 기계 고객 시대의 도래에 따라 나타나는 변화에 효과적으로 대응하고 경쟁력을 유지하기 위해 다양한 준비가 필요

데이터 처리 능력과 분석 기술 향상을 위해 AI, 빅데이터 등의 기술 인프라를 강화해야 하며 인간 고객에 대한 금융서비스와 함께 기계 고객 중심의 맞춤형 금융상품·서비스나 비즈니스 모델 개발 필요
현재 제공 중인 로보어드바이저의 경우 복잡한 금융상담은 아직 역부족이므로 전통적인 금융전문가의 금융상담을 병행하고 다양한 고객 정보를 데이터화하여 서비스의 고도화를 추진

#디지털 기술 #사물인터넷 #인공지능 #자율형 고객 #빅데이터

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박교순

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총 5화

인간 고객을 대신하는 기계 고객의 시대가 열릴까

4화. 전망 및 시사점

2024.10.14 박교순

3화. 기계 고객의 부상이 기업에 미치는 영향

2024.10.14 박교순

2화. 기계 고객의 3단계 진화 과정

2024.10.14 박교순

1화. 기계 고객의 개념 및 특징

2024.10.14 박교순

[미리보기] 인간 고객을 대신하는 기계 고객의 시대가 열릴까

2024.10.14 박교순

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