1화. 기계 고객의 개념 및 특징

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인간 고객을 대신하는 기계 고객의 시대가 열릴까

시리즈 총 5화

2024.10.14

읽는시간 4분

○ 글로벌 IT 컨설팅 기업 가트너(Gartner)는 2023년 1월 출간한 『기계가 고객이 될 때(When Machines Become Customers)』라는 책에서 ‘기계 고객(Machine Customers)’이라는 용어를 소개¹

돈 샤이벤라이프(Don Scheibenreif) 수석 부사장과 마크 라스키노(Mark Raskino) 펠로우가 공동 저술한 이 책에서 가트너는 “2027년까지 선진국 인구의 50%가 인공지능(AI) 비서를 사용하고 소비 시장은 인간이 아닌 기계를 상대하게 될 것”이라고 전망

- 공저자인 샤이벤라이프 수석 부사장은 “커넥티드 자동차, 감시 카메라, 스마트 조명, 태블릿, 스마트 워치, 스마트 스피커, 스마트 프린터 등 97억 개가 넘는 사물인터넷(IoT) 장비가 모두 기업의 고객이 될 수 있다”고 설명

가트너는 기계 고객을 “자율적으로 협상하고 대가를 지불하는 과정을 거쳐 제품과 서비스를 구매할 수 있는 비인간 경제 행위자”로 정의

- 기계 고객에서 ‘기계’는 단순히 로봇과 같은 물리적인 형체를 가진 기계에 국한하지 않고 디지털 기술로 구현된 유무형의 존재를 총칭하는 개념

- 커넥티드 자동차가 겨울이 되면 윈터 타이어를 스스로 주문하고 스마트 프린터가 남은 토너의 양을 사전에 파악하여 새 토너를 구매하는 행위 등이 이에 해당

[그림1] 가트너가 선정한 2024년 10대 전략 기술 트렌드

2024년 10대 전략 기술 트렌드(Top Strategic Technology Trends 2024) 중 하나로 ‘기계 고객’을 선정했음을 보여주는 그림이다.

자료: 가트너

IoT는 가전제품 등의 사물에 센서와 프로세서를 장착하여 실시간으로 정보를 모은 후 인터넷을 통해 개별 사물끼리 정보를 주고받는 기술로 사용자의 행동 데이터를 수집하는 일종의 채널 역할을 수행
AI는 인간의 학습·추론·지각능력을 인공적으로 구현하는 컴퓨터 시스템으로 IoT를 통해 수집된 수많은 데이터를 빠르게 분석한 후 개인화된 맞춤형 서비스를 제공하는 부문에서 핵심적인 역할을 수행

기계 고객은 논리와 규칙을 기반으로 의사결정을 내리므로 인간처럼 심리적 영향이나 인지적편향이 작용하지 않아 더 논리적이고 합리적인 구매 행동을 보일 수 있음

- 정보를 기반으로 구매 결정을 내리며, 인간보다 훨씬 빠르게 많은 정보를 수집하고 분석하여 선택할 수 있으므로 감정에 영향을 받지 않는 데이터 기반의 객관적인 구매가 가능

- 기계 고객은 인간과 달리 구매에 의한 심리적인 만족감을 추구하지 않으며 오직 효율적으로 구매를 완료하는 데에만 집중하는 것이 특징
반면 기계 고객은 명품이나 조립형 디지털 기기와 같이 합리적인 의사결정보다는 개인의 취향과 정서에 기반한 구매 행위에 취약하다는 단점이 존재

[그림2] 인간 고객과 기계 고객의 구매 행동 방향성 차이

'인간 고객'과 '기계 고객'의 '구매 행동' 방향성 차이를 비교하여 보여주는 그래프이다.