2화. 기계 고객의 3단계 진화 과정

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인간 고객을 대신하는 기계 고객의 시대가 열릴까

시리즈 총 5화

2024.10.14

읽는시간 4분

○ 가트너에 따르면 기계 고객은 인간의 개입 정도에 따라 제약된 고객(Bound Customer), 적응형 고객(Adaptable Customer), 자율형 고객(Autonomous Customer)의 세 단계로 발전

기계 고객의 진화 단계는 인간이 설정한 규칙과 매개변수 기반에서 완전한 자율성으로 이동하면서 향상되는 기계 고객의 독립성과 의사결정 수준을 반영

- 샤이벤라이프 수석 부사장은 단계가 진행될수록 기계 고객은 감정이 아닌 객관적인 데이터를 효율적으로 처리하는 데 집중할 가능성이 크다고 언급
일반 인간 고객이 주류인 1단계가 2026년을 기점으로 인간 고객과 기계 고객이 공존하는 과도기로 넘어가며, 2036년에 이르러서는 기계 고객이 주류로 자리 잡는 3단계에 진입할 전망

○ [1단계] 제약된 고객

기계 고객은 ‘공동 고객(co-customer)’으로서 인간이 설정한 규칙과 매개변수 내에서 엄격하게 제한된 기능만을 수행. 특정 생태계 내에서 작동하며 사전 정의된 간단한 작업만을 처리하는 단계로 오늘날 대부분의 기계 고객이 여기에 해당

- 여전히 제품과 서비스에 대한 구매 결정권을 가진 인간의 개입 정도가 큰 단계로 ‘구매 프로세스의 자동화’ 수준에서 크게 벗어나지 못함
대표적 사례인 아마존의 ‘대시 버튼(Dash Button)’ 서비스는 기저귀나 음료수 등 생필품이 떨어졌을 때 버튼을 누르면 손쉽게 주문할 수 있음. 여기서 한 단계 발전된 ‘대시 리플레니시먼트 서비스(DRS, Dash Replenishment Service)’는 물리적인 버튼을 제거하고 IoT 기술을 활용하여 세탁기 세제나 청소기 필터 등 가전 소모품이 소진되기 전에 자동으로 해당 품목을 주문

- 대시 버튼 서비스는 인간 고객이 물리적인 버튼을 누를 때만 사전에 설정한 결제 방법과 배달 지시 사항에 따라 구매가 진행됨

- 대시 리플레니시먼트 서비스는 소모품 부족 시 자동으로 재주문이 이루어지도록 설계되었지만 초기에 사용자가 각 기기마다 어떤 브랜드의 상품을 주문할지, 그리고 어느 정도재고가 남았을 때 주문을 하도록 할지 등을 설정하는 절차가 필요하다는 한계점 존재³

[그림3] 아마존의 대시 버튼 서비스

'아마존'의 '대시 버튼' 서비스를 보여주는 사진이다.

자료: 아마존

○ [2단계] 적응형 고객

기계가 인간이 설정한 규칙과 매개변수에 따라 작동하면서 특정 작업에 대해서는 최소한의 인간 개입으로도 의사결정을 내릴 수 있는 단계로 복잡한 작업을 자율적으로 처리 가능

- 기계 고객이 발전하는 과정에서 나타나는 중간 단계로 완전한 자율성을 보유하기 전 적응 및 조정 능력을 갖춘 상태를 의미

- 인간과 기계 모두 구매에 대한 의견을 제시할 수 있는 권한을 갖지만 인간의 개입이 최소화되며, AI 비서와 같은 기계가 인간과 상호작용하여 최적화된 구매 의사결정을 내리고 이를 실행에 옮김
대표적인 사례로 현재 국내 금융권에서 활발하게 사용 중인 ‘로보어드바이저(Roboadvisor)’가 있음

- 자동 주문 프로세스인 시스템 트레이딩에서 한 단계 발전한 서비스인 로보어드바이저는 AI 알고리즘과 빅데이터 분석 등을 기반으로 고객 맞춤형 포트폴리오를 구성하고 자산을 관리해 주는 기능을 제공

- 상장지수펀드(ETF)나 퇴직연금 등 인간이 사전에 지정한 자산의 형태나 투자 성향을 기반으로 적절한 투자 방식을 찾아 직접 자산을 운용

※ [참고] 로보어드바이저의 자산관리 수행단계(미국 금융산업규제기구)

'로보어드바이저'의 '자산관리' 수행단계는 투자자성향파악, 포트폴리오 구성, 포트폴리오 재분배, 자산배분, 주문집행, 손실수확전략이 있다.

스테이플스가 개발한 자동 주문 시스템인 ‘스테이플스 이지 시스템(Staples Easy System)’은 사용자가 특정 기기를 통해 음성 명령이나 간단한 입력만으로 제품을 검색하고 주문하면 사용자의 주문 이력을 학습해 더욱 효율적인 제품을 검색하여 구매 추천을 제공

- 사용자는 사무용품 주문 과정을 간소화하여 비용을 절감하고 운영 효율성을 제고할 수 있음
유뱅크(UBank)가 개발한 실시간 개인 재무관리 도구인 ‘피드투스펜드(Feed2Spend)’는 사용자가 매일 지출할 수 있는 금액을 계산해 제공

- 사용자가 사전에 설정한 저축 목표와 고정 지출을 기반으로 매일 지출할 수 있는 금액을 산출하며, 실제로 지출한 금액과 비교해 남은 기간 매일 지출 가능한 금액을 자동으로 조정

- 더 나은 재무적 의사결정을 지원하기 위해 지출 및 저축 목표를 통합하여 하나의 숫자로 현재의 재정 상황을 알려주며, 사용자는 이 시스템을 활용하여 지출 습관을 개선하고 필요에 따라 유연하게 금액을 조정해 저축할 수 있음

○ [3단계] 자율형 고객

기계가 완전히 독립적으로 작동하며 소비자의 구매 패턴ㆍ선호도ㆍ니즈를 추론하여 인간의 개입 없이 자율적으로 모든 의사결정을 내릴 수 있는 단계로, 기계가 구매에 관한 대부분의 프로세스를 직접 진행하며 필요에 따라 기계 자체의 니즈도 반영 가능

- 이를 위해서는 기계가 거래의 모든 측면을 관리하고 자체적으로 유지보수와 소프트웨어 업데이트를 수행할 수 있는 높은 수준의 지능과 재량을 가지고 있어야 하며, 이는 기계가 단순한 도구를 넘어서 실질적인 경제 활동 주체로서 기능할 수 있음을 의미

[그림4] 기계 고객의 3단계 진화 과정

'기계 고객'의 3단계 '진행 과정'은 제약된 고객, 적응형 고객, 자율형 고객 단계로 진행되는 것을 보여주는 그림이다.

자료: 가트너

홍콩에 본사를 둔 헤지펀드 운용사 에이디야(Aidyia)는 2015년 인간의 개입 없이 운용되는 AI 기반 헤지펀드를 미국 시장에서 출시

- 이 펀드는 다양한 언어로 작성된 주요국의 뉴스와 소셜미디어를 검토하고 대규모 경제 데이터를 분석하여 이를 바탕으로 시장 흐름을 예측하면서 투자를 진행

- 에이디야는 인간이 데이터를 입력하지 않고 AI가 모든 과정을 독립적으로 수행하는 고도의 자동화를 통해 새로운 펀드 운용 방식을 제시한 것으로 평가받았으나, 이 펀드는 실망스러운 성과로 1년도 못 돼 조기 청산됨

※ [참고] AI 기반 펀드의 성과 vs. S&P500 지수

'AI 기반 펀드'의 출시일, 출시 이후 총 누적 수익률 및 연간 수익률, 동일 기간동안 S&P 500의 연간 총 수익률, 수익률 차이를 정리한 표이다.