3화. 기계 고객의 부상이 기업에 미치는 영향

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인간 고객을 대신하는 기계 고객의 시대가 열릴까

시리즈 총 5화

2024.10.14

읽는시간 4분

○ 기계 고객의 부상이 기업에 미치는 영향

AI 기술의 적용을 통한 자동화와 효율화는 기업이 고객의 행동을 예측하고 맞춤형 솔루션을 제공하는 방식을 재정의하며 기업의 제품과 서비스 개발·판매뿐만 아니라 내부 프로세스에도 영향을 미치고 있음

○ 기계 고객의 등장은 AI에 의한 비즈니스의 변화를 나타내는 대표적인 사례 중 하나로, 고객과 상호작용을 하고 모객을 하는 방식 등 기업 활동에 상당한 영향을 미치고 산업 전반에 중요한 변화를 가져올 것으로 예상

[시장의 경쟁 구도 변화] 기계 고객은 매우 빠른 속도로 대량의 정보를 처리하고 의사결정을 내릴 수 있기 때문에 데이터가 중요한 역할을 하는 분야에서는 대응 정도에 따라 기업 경쟁력이 크게 달라질 수 있음

- 기업은 자동화를 통해 서비스의 신속성과 정확성을 개선함으로써 고객 만족도를 높이고 시장 점유율을 높일 수 있음
[운영의 자동화를 통한 효율성 제고] 기계 고객은 주문 처리, 고객 서비스 및 데이터 관리 등 기업의 다양한 운영 방식을 자동화하는 데 기여할 수 있음. 이는 운영 비용을 절감하고, 인간 직원이 보다 창의적이거나 전략적인 작업에 집중할 수 있도록 해 줌

- 기계 고객은 인간 직원을 대신하여 반복적이고 정형화된, 대량의 작업을 효율적으로 수행하여 고객 서비스의 질 개선에 기여할 수 있음
[서비스 제공 방식의 변화] 기계 고객은 감정적인 만족을 추구하지 않는 특성을 기반으로 기업의 고객 경험 설계 방식을 근본적으로 바꿀 수 있음

- 기업의 영업 및 마케팅 전략이 크게 변화하면서 기계 고객을 대상으로 데이터 중심의 자동화된 서비스를 제공해야 할 필요성이 증대
[데이터 및 분석의 중요성 증가] 기계 고객은 대량의 데이터를 신속하게 분석할 수 있는 능력을 기반으로 시장 동향, 고객 행동, 재무 성과 등 다양한 분야에서 통찰력을 제공하여 기업의 전략적 의사결정에 중요한 역할을 할 수 있음
[비즈니스 모델 혁신과 수익 창출의 기회] 기계 고객의 등장은 기업이 새로운 비즈니스 모델을 개발하고 다양한 산업에서 새로운 수익 창출 기회를 모색하는 동인으로 작용할 수 있음

- 기계 고객을 위한 전용 플랫폼 또는 서비스를 제공하는 기업이 등장하면서 전통적인 시장과는 다른 경쟁 환경이 조성될 수 있음

○ 기계 고객의 등장은 고객 데이터의 확보 및 활용이 그 어떤 분야보다 중요한 금융업에도 상당한 영향을 미칠 것으로 예상

[자동화 및 효율성 증대] 기계 고객은 복잡한 데이터의 빠르고 정확한 분석을 통해 금융 거래를 자동화하여 거래 속도를 높이고 오류를 줄이는 데 기여할 수 있음. 금융시장은 특히 데이터가 중요한 역할을 하므로 시장 동향에도 큰 변화가 발생할 것으로 예상

- 기계 고객이 주도하는 자동화된 거래 시스템은 거래 속도와 효율성을 향상하여 시장의 유동성을 늘리고 전통적인 거래 방식에 변화를 초래할 수 있음
[신규 서비스 개발] 기계 고객을 위한 맞춤형 금융상품과 서비스 개발에 대한 요구가 확대될 것으로 예상. 예를 들어 개인화된 투자 조언을 제공하는 로보어드바이저와 같은 서비스가 확대됨에 따라 운용 전략을 수행하는 데 적합한 금융ㆍ투자상품 개발에 대한 니즈가 증가할 수 있음
[거래 및 관리의 투명성] 기계 고객은 거래 과정의 투명성과 데이터의 정확성에 대한 니즈가 높아 금융회사 입장에서는 데이터 관리와 보안 강화에 집중해야 할 필요성이 커질 수 있음

○ 기계 고객은 속도, 비용 절감, 데이터 처리 측면에서 상당한 이점을 제공하지만 비즈니스 운영에 효과적으로 통합되는 과정에서 해결해야 할 과제도 함께 늘어날 것으로 예상

[의사결정의 투명성] 기계 고객은 논리와 규칙에 따라 작업을 수행하므로 가정과 동기가 명확하지만 복잡한 알고리즘이 관련된 경우 의사결정 과정의 투명성 문제로 이어질 수 있음

- 기계의 의사결정 프로세스가 불투명하여 인간이 이를 완전하게 이해하지 못할 경우 잠재적인 규제 및 책임 문제를 야기할 수 있음
[정서적 참여 부족] 기계 고객은 정서적 참여나 만족을 요구하지 않는 특성을 기반으로 기업의 고객 서비스 및 경험에 대한 접근 방식을 근본적으로 바꿀 수 있음. 오직 효율성과 지정된 기준을 충족하는 데 집중하며 인간 고객과의 상호작용에서 발생하는 미묘한 차이를 간과할 소지가 존재
[프로그래밍 및 유지관리의 복잡성] 기계 고객이 효과적으로 작동하기 위해서는 정교한 프로그래밍과 정기적인 업데이트가 필수. 이러한 작업이 체계적으로 이루어지지 않거나 알고리즘이 새로운 데이터나 시장 상황에 맞게 정기적으로 업데이트되지 않을 경우 시간이 지날수록 성능이 저하될 수 있음