3화. 해외 금융권의 AI 어시스턴트 적용 사례

○ ‘CSO 어시스턴트’는 고객과의 상담 도중에 나온 문의 사항을 곧바로 텍스트로 변환한 후 은행 데이터베이스에서 관련 자료를 검색하여 상담원에게 제공

• 통화가 종료된 후 곧바로 통화 내용을 요약하여 제공하고, 추가 응대에 필요한 문서 초안을 자동으로 생성
  
• 외부 전문 AI 기업의 힘을 빌리지 않고 내부 AI 엔지니어들이 자체 개발한 모델로 연말까지 500명의 고객 서비스 담당 직원이 사용할 수 있도록 배포할 예정
  
  

○ 통화 시간 절감으로 콜센터 직원들이 고부가가치 작업에 집중하게 되면서 고객 여정 개선 및 차별화된 고객 응대가 가능할 것으로 기대

•  ‘CSO 어시스턴트’는 2023년 10월 파일럿 테스트를 시작한 이후 고객과의 통화 내용을 텍스트로 변환하는 과정에서 거의 100%의 정확도를 나타냄
  
• 또한 파일럿 테스트에 참여한 콜센터 직원 중 약 90%의 업무 수행에 도움을 준 것으로 나타났으며, 본격적으로 도입될 경우 장기적인 생산성 향상으로 이어질 것으로 전망
   

○ 이외에도 DBS는 챗GPT와 유사한 기능을 가진 사내 전용 생성형 AI ‘DBS-GPT’를 운영 중

• 2만 5천 명 이상의 직원들이 데이터 유출 위험이 없는 환경에서 각종 질의 및 콘텐츠 생성 지시 등이 가능

[JP모건]

○ 미국 최대 은행 JP모건은 2024년 8월 오픈AI의 생성형 AI 기술을 적용한 AI 어시스턴트 ‘LLM 스위트(LLM Suite)’를 소비자 부문, 투자은행 부문, 자산관리(WM) 부문에 우선 도입
 

• 글쓰기, 장문의 문서 요약, 엑셀 자료 분석, 고객 관리 및 상품 개발에 필요한 각종 정보 검색 등에 활용 중
  - 담당자가 고객과 통화하는 도중에 거론된 사항에 대해 AI가 실시간으로 관련 정보를 검색하여 제공하고, 고객 발신용 이메일 초안을 작성하는 등의 작업을 수행
  - 사내 우수 직원들의 이메일 작성 방식 등 관련 데이터의 추가 학습을 통해 성능 향상을 추진
  
  
• 현재 JP모건 내부 직원 6만 명이 사용 중이며, 향후 전사적으로 활용을 확대해 나갈 예정
  

[모건스탠리]

○ 미국 투자은행 모건스탠리는 2023년 10월 사내 파이낸셜 어드바이저를 지원하는 챗GPT 기반 AI 어시스턴트 ‘AI @ 모건스탠리 어시스턴트(AI @ Morgan Stanley Assistant)’를 도입

• 약 10만 개의 내부 보고서를 학습하여 파이낸셜 어드바이저를 지원. 예를 들어 “연준의 금리인상 가능성은?”, “IRA 계좌를 개설하는 방법은?” 등의 질문을 입력하면 챗GPT와 유사한 방식으로 응답

[OCBC]

○ 자산 규모 기준 싱가포르 2위 은행인 OCBC는 2023년 11월 사내 직원용 AI 어시스턴트 ‘OCBC GPT’를 출시해 전 세계 직원 약 3만 명이 사용 중

• JP모건과 유사하게 오픈AI의 생성형 AI 기술을 활용하여 개발했으며, 보고서 초안 작성 및 각종 정보 검색 등에 활용 중
  
• 6개월간 1천여 명의 직원이 투자 관련 조사, 자료 번역, 고객 응대를 위한 이메일 초안 작성 등에 활용하여 업무 처리 속도가 과거 대비 50%가량 향상