글로벌 금융사의 대응 사례

○ 온라인 주식 거래 플랫폼 로빈후드는 사업 초기 낮은 수수료를 기반으로 주식 및 가상자산 투자자를 모집하여 몸집을 키운 후 유료 회원을 확보하고 제공하는 서비스를 확대하여 사업 확장에 성공

• 간소화된 주식 거래 절차와 제로 수수료를 정책으로 미국 청년층의 마음을 사로잡아 2021년 7월 나스닥에 상장
  
  - 개별 주식 및 ETF 거래 외에도 은퇴 계획 수립, 가상자산 거래 등으로 서비스를 확장하는 중이며 2024년 1분기 기준 월간활성이용자수(MAU) 1,370만 명, 누적 계좌 수 2,440만 좌를 기록
  
  - 매출 구조는 고객의 거래 정보를 제3자에게 제공하여 수수료를 수취하는 브로커리지(PFOF, Payment For Order Flow; 위탁 매매) 비중이 절반 이상(53%)을 차지
  
  
• 가상자산 열풍이 재점화되면서 2024년 1분기 실적 순영업수익 6억 달러, 당기순이익 1억 5,700만 달러로 시장 예상치를 크게 상회
  
  - 브로커리지 매출(3억 2,800만 달러) 가운데 가상자산 매출이 직전 분기 4,300만 달러(21.5%)에서 1억 2,600만 달러(38.3%)로 크게 증가하고 가입자당평균매출(ARPU)도 104달러를 기록
  
  
• 또한 신규 고객 유입과 충성 고객 비중이 동시에 증가하는 모습이 관측됨

○ 로빈후드가 유료 구독 서비스인 ‘골드 멤버십’ 혜택을 강화하는 이유는 유료 회원이 자사 관리 자산(AUC, Asset Under Custody)을 증대하고 높은 교차상품 가입률로 수익 증대에 기여하기 때문
 

• 골드 회원의 관리 자산은 비회원 대비 8배 이상 많고, 예금 순증률은 2배 이상, 퇴직 계좌 채택률은 5배 이상 높은 것으로 나타남
  
  - 골드 회원의 연간 구독료 매출도 2023년 1분기 6,800만 달러에서 2024년 1분기 9천만 달러로 지속적으로 증가하는 추세
  -  골드카드 발급 대기자 명단에 백만 명 이상이 등록하는 등 골드 회원 혜택 강화에 대한 시장 반응도 긍정적

○ 로빈후드는 프리미엄 구독 정책을 통해 가상자산과 주식시장 활황기에 유입된 Z세대 고객을 대상으로 저축 및 은퇴 계좌 개설을 유도함으로써 향후 자산관리 사업 확장을 위한 기반으로 삼고자 함
 

• 《뉴욕타임스》 2021년 보도에 따르면 로빈후드 이용자의 평균 연령은 31세이고 이 중 절반은 이전에 투자 경험이 없는 신규 투자자로 나타남
  
  
• 그러나 코인·주식시장 침체로 많은 이용자가 이탈하면서 이를 극복하기 위한 방안으로 골드 회원에게 예금 부스트 및 연금 매칭 지원금을 제공하여 고자산 고객을 확보하고자 함
  

○ 로빈후드는 유료 회원 확보에 성공한 것으로 평가되고 있으며, 골드 혜택을 강화하여 유료 회원을 확보하고자 하는 시도는 하반기에도 계속될 것으로 보임
 

• 2024년 1분기 실적 발표 자료에 따르면 골드 멤버십 회원 수는 전년 대비 42% 증가한 168만 명으로 전체 고객⁹의 7%를 차지
  
  - 1분기 신규 골드 멤버십 가입 고객은 26만 명으로 최근 3년간 가장 빠른 속도로 늘어났고 신규 회원 중 20%가 골드 멤버십을 구독하는 것으로 나타남

○ 아메리칸익스프레스의 2024년 1분기 영업이익은 158억 달러로 전년 대비 10.6%, 순이익은 전년 대비 34.2% 증가한 24억 달러를 기록하였는데, 이는 젊은 세대 유입이 급증한 영향으로 분석

• 기존 ‘부유한 아빠 카드’ 이미지에서 탈피하기 위해 젊은층을 대상으로 프리미엄 카드 혜택을 강화하여 신규 고객 확보에 성공
  
  - 아메리칸익스프레스는 1분기 실적 발표에서 신규 회원의 60%가 MZ세대라고 밝힘
  
  - 젊고 부유한 소비자의 여행과 특별한 경험에 대한 지출이 눈에 띄는 회복세를 보이고 있음
  
  - 특히 연회비가 비싼 골드 카드 및 플래티넘 카드의 신규 계좌 수(2023) 중 4분의 3 이상이 MZ세대에 의해 개설
  

○ 아메리칸익스프레스는 2021년 7월, 플래티넘 카드 연회비를 550달러에서 695달러로 인상하면서 젊은층 타깃의 ‘글로벌 다이닝 액세스(Global Dining Access)’와 ‘디지털 엔터테인먼트 크레딧’ 혜택을 추가

• 레스토랑 예약 앱 ‘레지(Resy)’¹⁰ 를 인수하여 플래티넘 카드 고객을 대상으로 인기 레스토랑 특별 예약 및 우선 알림 혜택 등 이용 방법이 포함된 ‘글로벌 다이닝 액세스’를 제공하기 시작
  
  
• 이 밖에도 젊은층 고객 대상 카드 혜택을 지속적으로 개선해 왔는데, 여기에는 스트리밍 서비스 및 음식 배달, 유명 음악 축제 코첼라(Cochella) 페스티벌 사전 티켓팅 및 전용 라운지와 같은 다양한 서비스가 포함됨

○ 아메리칸익스프레스가 젊은층 신규 회원 증대에 성공한 데는 ‘특별한 경험’에 돈을 아끼지 않는 Z세대의 특징과 외식 문화 트렌드를 반영한 프리미엄 카드의 역할이 컸던 것으로 분석

• 아메리칸익스프레스는 외식에 초점을 맞춘 프리미엄 혜택이 신규 회원 증가에 기여했다고 밝힘
  
  - 레지 앱을 인수하여 Z세대의 외식 문화 트렌드를 선도하고 프리미엄 카드 회원에게 특별한 경험을 제공함으로써 고객 충성도를 제고
  
  - 실제 레지 앱 인수 시점인 2019년부터 2023년까지 미국 소비자의 아메리칸익스프레스를 통한 외식비 지출 규모는 미국 전체의 외식비 지출 규모보다 80% 빠른 속도로 증가

○ JP모건체이스는 2023년 5월, 후기 Z세대(18~22세)를 타깃으로 직불카드 결제금액을 네 번에 걸쳐 분할 상환할 수 있는 BNPL 금융 서비스인 ‘Pay in 4℠’를 출시기존 ‘부유한 아빠 카드’ 이미지에서 탈피하기 위해 젊은층을 대상으로 프리미엄 카드 혜택을 강화하여 신규 고객 확보에 성공
 

• 50달러에서 400달러 사이 결제금액을 4회 균등 상환할 수 있는 대출 상품으로 이자와 수수료가 없는 것이 특징
  
  - 별도의 신용 조회·평가 없이 계좌 거래 내역과 잔액 등을 기반으로 내부 기준을 충족한 고객에게 앱의 카드 이용 내역 화면에서 ‘Pay in 4’ 버튼을 활성화시킴
  
  
• ‘Pay in 4℠’는 고객이 물품 대금을 결제한 후 앱에서 신청하면 물품 대금이 전액 입금되며 이를 25%씩 격주로 상환하는 구조

○ ‘Pay in 4℠’ 서비스는 이미 2020년 8월 페이팔(Paypal)이 물품 가격의 25%만 지불하고 구매할 수 있는 서비스를 출시하여 선풍적인 인기를 얻은 바 있음
 

• 시장조사기관 스태티스타(Statista)에 따르면 2023년 9월 기준 가장 많이 다운로드된 BNPL 앱 1위로 페이팔이 선정

○ Z세대는 BNPL 금융을 신용대출이라기보다는 자금관리를 돕는 ‘현명한 대안’으로 여기는 경향이 강함
 

• 일반적으로 노년층에 비해 가처분소득이 적은 Z세대는 이자와 수수료 없이 분할 상환이 가능한 BNPL을 예산 관리를 위한 효과적인 수단으로 평가
  
  - 이전 세대가 BNPL을 고가 물품을 구입할 때 신용카드의 대체 결제 수단으로 인식하는데 반해 Z세대는 저가 물품을 구입할 때도 BNPL을 활용
  
  - 컨설팅사 올리버와이만(Oliver Wyman)에 따르면 Z세대의 BNPL 결제금액 중 100달러 미만 비중이 70%를 차지
   

○ JP모건체이스는 과거에도 BNPL 금융 서비스를 출시한 바 있으나 서비스 경쟁력을 제고하기 위해 ‘Pay in 4℠’를 출시. 이는 후기 Z세대에 대한 시장 점유율을 유지하기 위해 서비스 개선에 나선 것으로 분석
 

• BNPL 금융 서비스인 ‘마이 체이스 플랜(My Chase Plan)¹¹ ’을 2020년 11월 출시하였으나 적용 대상 금액이 100달러 이상으로 높고 타사 대비 높은 수수료로 인해 서비스 경쟁력이 저하
  
  - 반면 ‘Pay in 4℠’는 고객이 6주 이내 지불할 수 있는 규모의 소액 자금 조달에 중점을 두고 있어 50달러부터 할부 대출이 가능하고 이자 및 수수료도 없음
  
  
• Pay in 4℠’ 서비스를 통해 후기 Z세대 고객을 확보하여 지속적인 자사 거래를 유도함으로써 교차 판매를 확대할 것으로 보임
  
  - JP모건체이스 내부 데이터에 따르면 BNPL, 페이와 같은 자사 결제 상품 이용률이 높은 고객일수록 순추천의향(NPS) 점수 및 교차 상품 보유율이 높음