3화. 하이퍼오토메이션의 해외 사례

○ 미국 거대 은행인 웰스파고(Wells Fargo)는 올해 2월 WM 고객에게 재무 목표 설정과 투자 현황 분석, 전문가용 콘텐츠 등을 제공하는 디지털 재무 플랜 플랫폼인 ‘라이프싱크’를 출시함

     - 고객에게 순자산, 시장지수, 신용등급, 신용카드 리워드 혜택, 포트폴리오 수익률 등 다양한 심층 데이터와 함께 고객의 재무 목표와 관련된 콘텐츠를 제공함

○ 기존 서비스와 달리 재무 전문가와의 긴밀한 커뮤니케이션을 지원하는 플랫폼

• 기존에도 재무 관련 다양한 플랫폼이 존재했으나 수신 잔액, 부채, 투자 현황 등을 보여주는 수준에 그쳤으며 실질적으로 활용할 만한 서비스는 많지 않았음
  
  
• 반면 라이프싱크는 재무 전문가와의 긴밀한 커뮤니케이션에 기반한 초개인화된 맞춤형 서비스를 제공하여 ‘실질적으로 활용할 수 있는 자문 서비스’를 제공
  
  - 가령 고객이 플랫폼에 새로운 데이터를 입력하거나 재무 목표를 변경하면 곧바로 담당 재무 전문가에게 알림 메시지가 자동 발송됨. 재무 전문가가 이를 실시간으로 확인하고 신속하게 피드백하면서 고객 상황에 최적화되고 시의적절한 자문 서비스를 제공함

○ 인터페이스 상단에 재무 전문가와의 상담 결과가 저절로 입력되는 자동화된 플랫폼

• 기존에도 뱅크오브아메리카(Bank of America)의 ‘나의 재무 상황(My Financial Picture)’과 2022년 말 출시된 제이피모건((J.P. Morgan)의 ‘웰스 플랜(Wealth Plan)’ 등의 재무 플랜 서비스가 있었으나, 고객이 모든 금융 정보와 데이터를 직접 입력해야 하는 불편함이 존재함
  
  
• 반면 웰스파고의 ‘라이프싱크’는 재무 전문가와의 상담 결과는 물론, 목표 달성 가능성과 재무분석 내용이 자동으로 조회되므로 고객에게 보다 나은 편의성을 제공함
  

○ 고객 니즈를 명확하게 파악한 후 온오프라인이 결합된 하이브리드 형태의 자문 서비스를 제공

• 제이디파워(JD Power)의 2022년 미국 소매은행 만족도 조사에 따르면, 많은 고객은 은행과의 커뮤니케이션을 통해 지원받는 개인 맞춤형 서비스 수준에 만족하지 못하는 것으로 나타남
  
  - 응답자 78%가 개인 맞춤형 서비스를 제공하는 은행을 계속 이용할 것이라 밝혔으나 실제로 서비스를 제공한 은행은 44%에 불과했음
  
  
• 이와 같이 개인 맞춤형 서비스에 대한 니즈가 증가하는 상황에서, 웰스파고는 매일 반복적으로 제공하는 다양한 시장 지표, 수익률과 같은 금융 정보는 디지털 플랫폼을 통해 자동화된 업무 프로세스를 활용하고, 고객이 가장 필요로 하는 자문 서비스는 직접 체감할 수 있도록 초개인화된 서비스로 제공함
  

○ 인도 ‘SBI손해보험(SBI General Insurance)’은 작년 10월에 대화형 AI 플랫폼 기업인 ‘겁셥(Gupshup)’과 제휴하여 ‘왓츠앱의 대화형 AI 챗봇을 통한 보험 가입’ 기능을 제공

• SBI손해보험은 보험 가입에서부터 기존 보험 갱신, 보험금 청구, 보험상품 검색, 계약 문서 열람까지 모든 업무를 처리하는 통합 프로세스를 제공
  
  - AI 챗봇과의 일대일 대화를 통해 다양한 보험 업무를 원스톱으로 처리할 수 있어 생애 최초로 보험 가입을 희망하는 고객도 편리하게 금융 서비스를 이용할 수 있음
  
  
• 표준화된 상품만을 제공하는 것이 아니라 고객의 금융 정보를 포함한 모바일 이용시간, 위시리스트, 방문 웹사이트, 메시지 로그, 실시간 및 과거 심층 데이터를 다양하게 접목하여 ‘자동화된 고객 맞춤형 보험 서비스’를 제공함
  

○ SBI손해보험은 인도 정부의 규제와 현지 시장 환경을 고려한 목표와 접근 방식을 취하고 있음

• 최근 인도 중앙은행(Reserve Bank of India)은 도매형 및 소매형 디지털화폐(CBDC, Central Bank Digital Currency)를 새로 도입하는 시범 사업을 시작했을 뿐만 아니라, 수년 동안 지속적으로 광대역 인터넷 인프라를 확장해 나가면서 디지털 금융 환경을 조성해 나가고 있음
  
  
• 인도의 평균 연령이 28세인 만큼 은행을 통한 금융 서비스보다 슈퍼앱이나 메신저앱을 활용한 간편 금융 서비스를 친근하게 여기는 MZ세대 인구가 많음
  

○ 기존 챗봇보다 간편함과 친근함이 강점인 ‘대화형 AI 챗봇’

• 기존 챗봇을 이용하려면 ①고객이 먼저 보험상품에 대한 니즈를 인지하고 ②여러 보험사의 상품을 비교한 뒤 ③가입을 희망하는 특정 보험사를 지정하고 ④보험사 홈페이지나 모바일 앱에 접속하여 직접 보험 가입 상담을 신청해야 했음
  
  
• 반면 이번 서비스는 기존 챗봇과 달리 고객 자신이 금융 서비스 니즈가 있는지, 어떤 보험사를 선택할지조차 모르는 상태에서 커뮤니케이션이 시작되기 때문에 보다 적극적인 마케팅과 편리한 금융 서비스를 제공할 수 있음
  
  - 자체 금융 플랫폼이 아닌 고객이 평소 많은 시간을 할애하는 메신저 플랫폼에서 젊은 감성과 트렌디한 대화체를 구사하여 친근하게 다가갈 수 있다는 이점이 있음
  
  
• 무료 와이파이 제공 지역이 제한된 인도와 같은 개발도상국은 특정 앱을 설치하기 위해서는 데이터 이용 부담이 따름. 그러나 기존에 설치된 왓츠앱을 활용한 보험 가입 기능은 고객에게 시간적·금전적 비용 절감 효과를 가져다줄 수 있음³

○ 마이크로소프트는 지난 3월 업무 생산성 애플리케이션인 마이크로소프트365(Microsoft365)에 차세대 대형 언어 모델 AI를 결합한 ‘코파일럿’을 전격 공개함

• ‘코파일럿’은 부조종사란 의미처럼 사람의 업무를 보조하는 생성형 AI 봇으로 워드, 엑셀, 파워포인트 등 모든 마이크로소프트365 애플리케이션에 내장되어 업무 자동화를 지원하며, 사용자 데이터와 결합해 팀즈, 빙 등에서 비즈니스 챗으로도 기능

• 워드에서는 사용자를 대신해 보고서 초안을 작성하고 수정 및 요약을 도와주고, 파워포인트에서는 자연어로 명령을 내리면 디자인된 프레젠테이션으로 변환시켜주며, 엑셀에서는 몇 초만에 데이터의 시각화 및 동향 파악 등을 수행함
  
  특히 팀즈에서는 미팅의 주요 내용을 실시간으로 요약하거나 사용자가 놓친 부분을 알려주며, 대화 맥락에 맞게 필요한 항목을 제안하는 등 다양한 업무를 수행

○ 코파일럿은 이전 알고리즘 AI 비서와 달리 자연어 명령을 통해 업무 효율성을 획기적으로 개선해주는 생성형 AI 비서

• 과거에도 마이크로소프트에는 오피스 작업을 도와주는 AI 비서가 존재했으나 사전에 프로그래밍된 규칙과 데이터를 기반으로 특정 응답만을 제공하는 한계가 있었음. ‘코파일럿’은 자연어에 대한 훈련과 이해를 기반으로 보다 자연스럽고 정교한 문장을 찾아내어 자동으로 새로운 응답을 생성하도록 설계됨

○ 코파일럿은 IT 비전문가도 애플리케이션과 챗봇을 개발하고, 단순 반복 작업을 자동화하도록 지원함

• 지금까지 많은 사용자가 마이크로소프트365 엑셀이나 파워포인트 작업에 많은 시간을 할애함. 앞으로는 노코드 형태로 코딩을 지원하는 ‘코파일럿’을 사용하여 복잡한 함수나 어려운 고급 기능들을 보다 쉽게 활용할 수 있을 것으로 기대됨

○ 세계 1위 유통기업인 아마존(Amazon)은 풀필먼트 시스템을 기반으로 ‘프로세스 최적화’를 구현

• 풀필먼트(Fulfillment)란 단순한 아웃소싱이 아니라 물류 전문업체가 상품의 입고, 포장, 배송 등 판매자를 대신해 고객이 주문한 물건이 물류창고를 거쳐 배달되기까지의 모든 프로세스를 일괄적으로 처리하는 시스템을 말함
  
  
• 기존 배송 시스템에는 아웃소싱 위탁 업체들이 많아 배송 단계가 복잡하고 작업 시간이 오래 걸리는 어려움이 존재했음
  
  
• 그러나 프라임 구독 서비스(Amazon Prime)⁴ 를 통해 확보한 고객 데이터를 기반으로 고객 수요를 정교하게 예측하여 물류 인프라를 통합하고, 판매자들의 상품을 직매입해 바로 배송할 수 있는 자동화된 물류 시스템을 구축했음
  

○ 고객에 대한 집착(Customer Obsession)이라는 명확한 목표를 기반으로 ‘예측 배송 시스템’을 도입

• 아마존은 고객이 배송 시스템에서 어떤 불편을 느끼는지 문제를 정의한 후 그에 맞는 목표와 전략을 기반으로 ‘예측 배송 시스템’ 도입함. 이는 고객의 과거 구매 정보를 기반으로 구매 예상 물품을 고객과 가까운 창고에 미리 배송해두었다가 주문이 들어오면 곧바로 전달하는 시스템으로, 고객의 니즈를 만족시켜 높은 고객 경험을 제공함

○ 가파르게 성장하는 이커머스 환경에 대응하기 위해 ‘인재 양성과 인프라 확보’에 주력

• 수년 동안 매사추세츠공과대학(MIT) 출신 과학자와 엔지니어 같은 ‘인재 영입’을 통해 수학적 모델을 연구하고, 로봇 공학자, 엔지니어, 소프트웨어 개발자 등의 전담 팀을 만들어 적극적인 인재 양성을 추진함
  
  
• 인력뿐만 아니라 2012년 자율 이동 로봇업체인 키바시스템(Kiva Systems)을 7억 7천만 달러에 인수했으며, 2022년 6월 기준 52만 대 이상의 로봇을 활용하여 물류센터를 운영하고 있음
  

○ 수많은 이해관계자의 이해와 공감을 얻기 위해 ‘다양한 교육 프로그램’을 제공

• 최근 아마존의 풀필먼트 물류창고에서 사람이 담당하던 비정형 업무인 소포 작업까지 로봇 팔인 '스패로우'(Sparrow)가 처리하게 되면서 로봇 자동화에 대한 우려가 제기된 바 있음
  
  
• 이에 대해 아마존은 로봇과 AI가 직원 경험을 개선하고 700개 이상의 새로운 일자리를 창출했다고 항변함. 또한 12주간의 견습 프로그램과 2,000시간의 현장 교육은 물론, 로봇 공학 이해 프로그램 등 다양한 교육을 제공하며 직원들의 이해를 높이기 위해 노력하고 있음