에이전트로의 진화를 꿈꾸는 생성형 AI 챗봇과 어시스턴트

AI 에이전트로의 진화를 꿈꾸다: 해외 금융권의 생성형 AI 챗봇 및 어시스턴트 적용 사례 1화
시리즈 총 5화
2024.11.04

읽는시간 4

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■ 생성형 인공지능(AI) 기술 발전으로 챗봇이 고도화되고 AI가 다양한 영역에서 이전보다 한층 발전된 형태로 인간의 업무를 보조하고 있음

○ 딥러닝 출현 이후 많은 기업이 메신저에서 일상 언어로 대화할 수 있는 챗봇을 도입하여 콜센터 상담원의 업무를 경감. 생성형 AI와 챗GPT(ChatGPT)가 등장하면서 이제 자료 조사 및 요약, 콘텐츠 생성 등의 영역에서도 AI가 인간을 대신하여 업무를 수행하고 있음

○ 이러한 흐름에 발맞추어 웰스파고, 싱가포르개발은행(DBS), JP모건 등 글로벌 주요 금융사들은 AI를 업무에 적극적으로 활용하기 위해 노력 중

■ 생성형 AI 챗봇은 이전보다 향상된 언어 이해 능력을 기반으로 고품질의 고객 응대가 가능하며, AI 어시스턴트(assistant)는 인간 직원이 수행하던 각종 업무를 보조하는 역할을 함

○ 생성형 AI 도입으로 챗봇은 이전보다 사용자 언어를 정확하게 이해하고 맥락에 맞는 답변을 생성하며, 상황 이해도를 기반으로 인사이트를 제공하고 사용자가 요구하는 일부 기능도 수행 가능
 

  • 기존 챗봇은 고객의 질문을 잘못 이해하는 경우가 많았으나 생성형 AI 챗봇은 고객의 질문을 보다 정확하게 이해하고 한층 자연스러운 응답을 생성

  • 생성형 AI 챗봇은 사용자 질문에 응답하는 챗봇 본연의 기능을 넘어 상황에 대한 이해도를 기반으로 예측, 의사결정 지원 등 인사이트를 제공하는 일부 고급 기능까지도 수행 가능

생성형 AI 챗봇과 AI 어시스턴트 비교

'생성형 AI 챗봇'과 'AI 어시스턴트'를 비교한 표이다.

자료: 연구자 작성

○ 생성형 AI 적용으로 인간 직원의 요구에 따라 각종 업무를 처리하며 마치 비서 또는 업무 보조원처럼 기능하는 ‘AI 어시스턴트’도 등장
 

  • AI 어시스턴트는 인간 직원이 각종 업무를 처리하는 과정에서 문서 자동 요약, 코딩 작업 보조, 마케팅 콘텐츠 초안 작성 등을 수행하며 인간을 보조하는 역할을 함

■ 생성형 AI 챗봇과 AI 어시스턴트는 최근 화두가 되고 있는 AI 에이전트(agent)의 초기 버전에 해당하며, 이들의 현재 모습을 통해 AI 에이전트의 미래 변화를 예상할 수 있음

○ AI 에이전트는 사용자가 입력한 과업을 기반으로 목표를 설정하고 이를 달성하기 위한 작업을 수행하며, 중간 결과물을 사용자에게 제시하고 피드백을 반영하여 작업을 완료하는 AI 시스템을 통칭
 

  • 생성형 AI 챗봇이나 AI 어시스턴트보다 포괄적인 기능을 수행. 단순한 대화나 정보 제공을 넘어 복잡한 작업을 자율적으로 수행하고 사용자의 장기적인 목표 달성을 지원하는 등 한층 진화된 형태의 AI 시스템이라 할 수 있음

    - 생성형 AI 챗봇과 AI 어시스턴트의 역할을 확장하거나 통합한 능력을 가질 수 있으며, 자율성(autonomy) 또는 독립성ㆍ상호작용성(interactivity)ㆍ적응성(adaptability)ㆍ확장성(scalability)과 협업 능력 측면에서 보다 진화된 기능을 수행

○ 생성형 AI 챗봇은 고객에게 개인화된 금융 인사이트를 제공하는 등 다양한 기능을 수행하는 ‘대고객용’ 에이전트의 초기 버전으로 볼 수 있음
 

  • 챗봇 본연의 기능인 금융 상담 외에 사용자가 요구하는 간단한 기능의 실행을 보조하고, 사용자의 금융 현황을 모니터링하여 알림을 제공하는 등의 역할을 수행

    - 현재는 주로 텍스트 기반의 대화 인터페이스를 통해 사용자와 소통하는 데 초점을 맞추어 비교적 제한된 범위의 업무를 처리하는 데 사용됨

  • 향후 사용자가 요구하는 보다 다양한 기능들을 자동으로 처리하는 방향으로 발전을 거듭해 에이전트의 모습을 갖추어 나갈 것으로 예상
 

○ 생성형 AI 기반 어시스턴트는 자료 조사 및 요약, 콘텐츠 생성 등을 수행하며 인간 직원의 업무를 보조하는 ‘내부 직원용’ 에이전트의 초기 버전으로 ‘대고객용’ 생성형 AI 챗봇과 기능적으로 구분됨
 

  • 일정 관리, 이메일 작성, 정보 검색 등 사용자가 요구하는 기능을 수행하며, 챗봇의 대화 기능과 에이전트의 자율성을 일부 결합해 사용자와 보다 깊은 상호 작용이 가능

    - 인간 직원이 처리하던 다양한 업무를 빠르게 처리하여 생산성 향상에 기여할 수 있음

  • 향후 사용자의 장기적인 목표와 선호도를 이해하여 각종 계획 수립 및 실행 등 사용자가 요구하는 보다 복잡한 사항들을 처리할 수 있는 더욱 고도화된 모습으로 발전하며 에이전트의 모습으로 진화할 가능성이 높음
김준산

KB경영연구소

김준산

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