〇 다크패턴은 소비자의 선택권을 침해하고 불필요한 사회적 비용을 초래할 수 있다는 점에서, 이를 개선하기 위한 법적인 규제와 실용적인 가이드, 윤리적 논의가 지속되어야 함
- 물론 기업들이 마케팅 전략 중 하나로 소비자 심리를 활용하는 것 자체는 문제가 되지 않으나 소비자를 기만하는 수준의 다크패턴은 금지되어야 하고, 더 나아가 기업 스스로 다크패턴방지를 위한 자구적인 노력에도 앞장서야 함
- 네이버는 자율규제위원회 정기 회의를 통해 ▲다크패턴 체크리스트를 통한 네이버 신규 출시 서비스 점검, ▲리뷰 조작 행위에 대한 판매자 책임 강화, ▲허위리뷰 탐지 AI모델 개발에 대한 지속적인 투자 등 자체적인 다크패턴 방지대책을 논의
- 다크패턴은 장기적인 관점에서 기업의 브랜드 평판 하락과 고객 이탈, 법적 제재로 이어질 가능성이 높다는 점에서 유의할 필요
- ‘포트나이트(FORTNITE) ¹⁷ ’ 개발사인 에픽게임즈는 게이머들을 속여 의도하지 않은 결제를 유도했다는 이유로 2억 4,500만 달러의 벌금 명령이 확정되었고, 아마존 역시 ‘아마존 프라임’ 취소를 어렵게 만든 혐의로 시애틀 연방법원에 소송당한 상태
- 다만 다크패턴은 아직 그 정의나 개념이 확립되지 않았고, 정당한 마케팅과 다크패턴을 명확히 구분하기가 어렵다는 점에서 규제에 대한 신중론도 존재
- 기업이 소비자의 선택을 유도하는 것 자체는 기업 마케팅 측면에서 어쩌면 당연한 행위이고, 과도한 기만행위에 있어서는 현행 법제도상으로도 규제가 가능하기 때문에 별도의 규제를 검토한다는 데에 대한 우려의 시선도 존재
- 하지만 다크패턴이 소비자의 신뢰를 저하시키고 시장의 원활한 기능을 저해한다는 사회적 공감대가 이미 어느정도 형성된 만큼, 제도적인 안전망 마련을 위한 적절한 법적규제와 제재는 필요해보임
〇 금융에서도 플랫폼 비즈니스를 지향하고 있는 만큼 더 나은 고객경험을 제공하기 위해 다크패턴에 대한 전사적인 폭넓은 점검이 필요하고, 동시에 서비스 설계 단계부터 이를 고려한 기준과 원칙 그리고 체크 리스트가 마련되어야 함
- 특히 금융산업은 고객들의 신뢰를 기반으로 영위되는 비즈니스인 만큼, 소비자에게 비합리적선택을 유도하는 다크패턴에 대해 더욱 민감하게 반응하고 적극적으로 대응해야 함
- 또한 금융업에서 ESG가 경영 철학의 주요한 테마로 자리 잡은 만큼, 소비자와 접점이 되는 비대면 채널에도 윤리규범이 우선되는 구체화된 실천지침이 적용되어야 함
- 그리고 기업의 행동 전반에 소비자중심경영을 내재화함으로써 기업의 사회적 책임과 역할을 다하고, 금융이 제공할 수 있는 더 나은 가치를 고객의 일상에 스며들 수 있도 록 지속적으로 노력해야 함
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