변하지 않는 마케팅의 본질

○ 마케팅이란 기업이 고객에게 가치를 제안하고, 고객이 그 가치를 기꺼이 선택하도록 만드는 일련의 활동

• 마케팅 본연의 목표는 고객이 ‘왜 하필 이 브랜드여야 하는가’라는 질문에 스스로 답하게 만드는 것으로, 성공하는 마케팅은 단순히 브랜드를 널리 알리는 것을 넘어 깊은 신뢰를 얻는 것이 핵심
• 구조화된 정보, 권위 있는 출처, 신뢰를 담보하는 요소 등 AI의 정보 선택 기준은 인간의 신뢰 검증 메커니즘과 동일한 방향성을 지닌다는 점에서 마케팅 본연의 과제는 기술 변화와 무관하게 불변

• AI 기반 기술인 벡터 임베딩, RAG, 딥러닝 등은 인간의 판단 방식을 모사하여 구현한 기술적 산물
  − 벡터 임베딩은 맥락의 유사성으로 정보를 분별하고, RAG는 최신 정보를 활용하여 답변의 정확성을 확보하며, 구조화 데이터는 정보의 맥락을 체계적으로 분류하고 계층화
  − 딥러닝 모델의 인공 신경망은 수학적 연산을 수행하는 수많은 뉴런 계층이 연결된 구조로, 이는 모두 인간의 신뢰 판단 구조를 수학적으로 환원하여 재현해낸 결과물

• 그런 측면에서 AI를 설득하는 논리와 사람을 설득하는 전술은 본질적으로 같은 방향성을 지님
  − AI 역시 인간이 신뢰할 만하다고 검증한 텍스트를 기반으로 학습되었다는 점에서, AI의 선택 기준에는 인간의 판단 메커니즘이 고스란히 투영되어 있음
  − 구글의 콘텐츠 품질 평가 기준인 E-E-A-T¹⁶ (경험·전문성·권위·신뢰성) 역시 기계적 알고리즘이 아닌 사람을 위한 콘텐츠가 언제나 우선시되어야 한다는 철학을 반영

• AI의 자율성이 높아지더라도 고객의 최초 구매 의도 발생 시점과 최종 의사결정 단계에는 반드시 인간이 개입해야 하며, 특히 고관여·고위험 영역에서는 기계와 인간 사이 신뢰 격차가 여전
  − 베인앤드컴퍼니의 조사 결과, 소비자의 AI 도구 사용 경험은 72%에 달하나 AI에 구매 권한을 위임하는 데 안정감을 느끼는 응답자 비중은 24%에 불과하며, 개인정보 보호와 보안을 가장 크게 우려
  − 특히 금융 부문의 경우, 소비자들은 단순한 시스템 자동화보다는 전문적인 상담과 제도적 안전장치에 기반한 ‘신뢰 설계’를 훨씬 더 중요하게 여기는 것으로 나타남
  − 딜로이트의 2025년 <디지털 소비자 연구(Connected Consumer Survey)>에 따르면, 혁신과 책임 모두 신뢰를 얻은 기업은 고객이 상품을 구입하는 데 일반 기업 대비 연간 62% 더 많은 금액을 지출하고, 서비스 및 구독료 지출액도 월평균 26% 더 많은 것으로 조사됨¹⁷

• 결국 에이전틱 AI 환경에서도 마케팅의 본질인 ‘브랜드 신뢰’가 고객 구매 결정의 핵심 변수
  − AI의 자율성과 책임을 분리하고 고관여 영역에서는 인간이 최종 선택을 내리는 구조가 유지될 것으로 전망됨에 따라, 브랜드 인지도·신뢰도는 마케팅의 최종 종착지가 될 것임
  − 맥킨지의 조사 결과, ‘생성형 AI 금융서비스를 제공하는 주체 중 누구를 가장 신뢰하는가’라는 질문에 응답자의 62%가 ‘(이미 신뢰 관계가 형성된) 자신의 주거래 은행’을 꼽음¹⁸