시사점

○ 이모지·이모티콘이 마케팅, 소통, 조직문화의 가치 향상 수단으로서 긍정적인 영향력이 확대됨에 따라 기업은 효과적인 활용 방안에 대한 지속적인 고민이 필요
 

• 취향이 뚜렷하고 모바일에 친숙한 MZ세대와의 접점 마련 수단으로 활용하여 원활한 소통 및 세대 간 공감대 형성 도모. 디지털 환경에서 성장한 미래의 알파 세대와의 연결고리로서의 중요성도 증대함에 따라 이모지·이모티콘 활용 시 지속적인 업데이트 노력이 필요
  
  
• 이모지·이모티콘 활용 시 다소 보수적이고 경직되게 운영될 수밖에 없는 금융 기업에서는 친근하고 직관적인 금융 서비스를 제공할 수 있으며, 금융업 외 기업에서는 고객 친화적 브랜드 이미지를 제고 가능
  
  
• 비대면 소통이 일반화된 뉴노멀 시대에 이모지·이모티콘은 대면에서만 전달 가능한 표정, 감정, 비언어 행위를 대체하여 비대면 채널의 한계를 극복하는 효과적 도구로 활용 가능

○ 이모지·이모티콘의 긍정적 효과를 기대하기 위해서는 개별 상황과 대상에 따라 적절하게 활용하는 노력이 필요
 

• 이모지는 문화권에 따라 의미가 다를 수 있고, 또 하나의 이모지에 여러 의미를 담고 있어 주관적 해석으로 인한 오해 발생 가능성이 존재
  
  - 예를 들어 엄지손가락을 치켜드는 이모지는 서양에서는 긍정적 의미, 일부 중동 국가에서는 공격의 의미로 이해
  
  
• 명확하고 효율적인 소통을 지원하는 과정에서 의도치 않은 오해가 발생하지 않으려면 이모지의 문화적 의미를 이해하고 사용할 필요

○ 기업에서 대외적으로 이모지를 사용할 경우에도 상황과 맥락을 고려하지 않은 부적절한 사용은 브랜드의 신뢰성과 전문성을 훼손할 수 있으므로 신중을 기해야 함
 

• 홍콩침례대학과 홍콩대학 연구진이 공동 연구한 「이모티콘이 디지털상의 기업 커뮤니케이션에 미치는 영향」에 따르면, 소비자는 이모티콘 사용에 대해 서비스가 만족스러울 때는 긍정적인 따뜻함으로, 서비스가 불만족스러울 때는 덜 전문적인 이미지로 받아들임
  
  
• 골드만삭스는 밀레니엄 세대 분석 리포트를 발표하면서 기업 공식 트위터에서 이모티콘을 활용한 재미있는 소통을 시도했지만, 전문적 주제에 어울리지 않는 이모티콘을 넣어 부정적인 소비자 반응을 유발

○ 이모지·이모티콘은 남용할 경우 전달하고자 하는 내용의 전문성을 떨어뜨리고, 상대방에게 피로감을 줄 수 있으므로 균형감 있게 활용하는 것이 중요
 

• 너무 자주, 과하게 사용하는 경우 이모지·이모티콘의 긍정적 효과를 감소시킬 수 있으므로 메시지에 가치를 더하거나 상대방의 공감이 필요한 상황에 적절히 사용