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금융에 즐거움을 더하는 도파민 뱅킹의 부상 4화

25.05.19

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○ 금융사는 도파민 뱅킹을 통해 고객에게 지속적으로 즐거움과 행복을 제공함으로써 금융 서비스를 차별화하고 고객 경험의 질을 제고하여 만족도와 브랜드 충성도를 높일 수 있음

직관적이고 편리한 기능을 기반으로 감각과 보상체계를 자극하여 금융 서비스의 차별화를 도모하고 고객 경험의 질을 제고함으로써 고객의 재방문율을 높일 수 있음

- 고객에게 편리함과 즐거움을 제공하여 감정적 연결을 강화함으로써 브랜드 충성도 제고에 기여

- 특히 거래 은행 변경률이 높고 애드 블로킹(Ad Blocking)⁶ 성향이 강한 Z세대의 이탈을 막는 효과적인 도구가 될 수 있음

⁶ 웹사이트의 광고를 지우거나 표시하지 않는 것으로 디지털상에서 광고를 차단할 수 있는 다양한 기술을 내포하기도 함

○ 그러나 도파민 뱅킹을 적용한다고 성공이 보장되는 것은 아니므로 고객에게 금융사의 독창적인 핵심 가치를 진정성 있게 전달하는 것이 필요

차별화된 가치 제안 없이 형식적으로 도파민 뱅킹을 추구하거나 유명 핀테크 기업을 단순히 모방하는 태도를 지양해야 함

- HSBC ‘징’의 사례는 단순히 매력적인 이름과 세련된 디자인 등 형식적인 요소만 갖춘 도파민 뱅킹으로는 고객을 사로잡을 수 없음을 시사

- 특히 후발주자의 경우 명확하고 구체적인 고객을 타깃으로 한 차별화된 가치 제안이 필요

○ 금융사는 도파민 뱅킹을 성공적으로 적용하기 위해 ❶AI를 활용한 개인화 ❷고객 중심 상품·서비스 출시 ❸지속적인 개선을 고려할 수 있음

[❶AI 활용 개인화] 데이터와 AI를 활용하여 고객의 상황에 맞는 적절한 팁, 넛지 등을 제공함으로써 개인화된 사용자 경험을 구축하고 보상체계를 자극

- 고객이 앱에 접속한 이유를 선제적으로 파악하여 개인화된 인터페이스를 제공함으로써 만족도와 재방문율을 제고

- 경제적 혜택뿐만 아니라 고객의 상황에 맞는 적절한 팁, 넛지 등을 제공함으로써 뇌의 보상체계를 자극
[❷고객 중심 상품·서비스] 고객 여정을 면밀히 파악하여 고객이 미처 인지하기도 전에 페인 포인트를 만족시키는 상품·서비스를 출시함으로써 감동을 불러일으킴

- 고객의 생활 패턴을 파악하여 필요로 하는 서비스를 출시함으로써 고객 감동을 실현

- 예를 들어 급여일 전 잔액이 부족한 고객에게 ‘급여 선지급 서비스’나 자주 방문하는 소매점의 할인 혜택을 제안할 수 있음

- 복잡한 설명이나 전문용어 대신 이해하기 쉽고 직관적인 시각 자료와 동적 차트로 고객의 자산 상황을 시각적으로 보여줌으로써 도파민 분비를 촉진할 수 있음
[❸지속적인 개선] 고객의 피드백을 반영하여 주기적으로 상품·서비스 및 앱을 개선함으로써 즉각적인 만족감과 신선한 몰입감을 제공

- 새로운 기능이나 개선된 기능을 선보여 고객이 신선한 경험을 유지할 수 있도록 유도

- 상품·서비스에 고객의 의견을 반영하여 긍정적인 감정과 충성도를 제고

참고문헌

<국내 문헌>

한국콘텐츠진흥원, 2024, “Gen Z 콘텐츠 이용 트렌드”, 《KOCCAFOCUS》 통권 171호.
한스-게오르크 호이젤, 2024, 『뇌, 마케팅의 비밀을 열다』, 구소영 역, 다산북스.

<해외 문헌>

Bulbshare, 2022, “Ad blockers and advocacy: Why gen Z is blocking paid ads in favour of real voices”.
Financial Times, Jan. 23, 2025, “HSBC shuts payments app Zing a year after launch”.
Shruti Bhargava, Bo Finneman, Jennifer Schmidt, and Emma Spagnuolo, Mar. 20, 2020, "The young and the restless: Generation Z in America", Mckinsey & Company.
Thomas Rüdiger Smith and Naomi Yamakawa, Mar. 17, 2020, “Asia’s Generation Z comes of age”, Mckinsey & Company.
UXDA, “$150M Down the Drain: UX Reasons Behind Zing’s Banking App Failure”.
UXDA, “The Rise of ‘Dopamine Banking’: How Fintechs and Neobanks Are Redefining the Customer Experience”.

<전자 문헌>

벤모 https://venmo.com/
징 https://zing.me/rates/calculators/international-payments
차임 https://www.chime.com/about-us/
클레오 https://web.meetcleo.com/about-us

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강윤정 투자 전문가

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5화

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