○ 보험업은 불확실성의 증가와 고객 니즈의 변화 등 환경 변화에 대응하여 과거의 성장 방식에 벗어난 새로운 전략 방향 설정과 실행이 중요한 시기
- 미국 보험사 경영진은 디지털 기술을 활용한 프로세스 효율화와 고객 경험 향상을 최우선 과제로 인식하고, 새로운 리스크 증가에 대응하는 전문 역량 보유에 대한 고민도 확대됨
○ 미국 보험업계는 ∆고객 행동 변화를 통한 리스크 완화 ∆사물인터넷(IoT) 기반 상품·서비스 개발 ∆디지털 기술을 활용한 고객 경험 향상 ∆이머징 리스크 대응 등을 통해 새로운 환경에 대응
- [고객 행동 변화를 통한 리스크 완화] 고객 행동과 인센티브를 연계하여 리스크를 줄임
- ‘바이탈리티(Vitality)’ 프로그램은 고객과의 접점을 높이고 고객의 건강 습관을 형성하여 손해율을 줄이며, 단체보험 전문 기업 ‘유라이프(YuLife)’는 기업 복지와 웰빙 혜택을 통합하고 기업의 ESG 이니셔티브와 기부를 연계함
- 운전 거리, 급제동, 스마트폰 이용 등 운전 행태를 보험료에 반영하여 운전 습관 변화를 유도
- [IoT 기반 상품·서비스 개발] 센서를 활용하여 리스크 사전 예방과 신속한 보험금 지급
- 홍수나 화재, 누수 위험을 센서를 통해 탐지하여 리스크의 예측과 예방에 초점
- 지수형 보험을 통해 사전에 정해진 트리거에 따라 보험금을 지급하여 신속한 복구를 지원
- [고객 경험 향상] 고객과 설계사의 니즈 분석 및 디지털화를 통한 고객 경험 향상
- 자동차 사고 접수 이후 클레임 진행 상황을 고객이 직접 확인할 수 있는 환경 구축
- 중소기업 직원의 은퇴 설계 상품 플랫폼을 제공하여 비전속 설계사와의 협업 강화
- [이머징 리스크 대응] 사이버 리스크와 같은 빠르게 증가하는 새로운 리스크에 대응
- 사이버 공격이 증가하면서 사이버보험 시장도 성장. 하지만 손해율이 높아지면서 미국 보험업계는 보험료 인상과 보장 범위 축소, 인수 심사 강화 등을 추진
○ 국내 보험업계도 경영 환경 불확실성이 증가하면서 디지털 기술을 활용한 손실 사전 예방과 가입 이후 고객 경험 극대화에 대한 검토가 요구됨
- 장수 위험, 자연재해 손실 위험을 줄이기 위한 디지털 기술 활용과 인센티브 제도 고도화가 필요
- 보험금 청구, 연금자산 관리, 가입 담보 안내 등 가입 이후 프로세스에 대한 가시성을 높이는 등 가입 고객 측면에서 페인 포인트(pain point) 발견과 프로세스 재설계 필요
