4화. 보험업 비즈니스 전환 3) 고객 경험 향상

○ 미국 손해보험사 네이션와이드(Nationwide Insurance Enterprise)는 고객 의견을 수렴하여 정비 업체 입고 및 수리 과정을 중심으로 사고 접수(FNOL, first notice of loss) 후 클레임 프로세스를 재설계

• 가장 먼저 현장의 목소리를 듣고 고객과의 대화를 통해 사고 직후 고객의 심리를 이해하고자 노력
• 실제 도로에서 뒤차가 앞차를 충돌하는 사고 상황을 재현하여 간단하다고 생각하는 사고 접수 프로세스가 실제로 사고를 당한 고객에게 얼마나 어려운 일인지 확인
• 이를 통해 인적 상해가 발생하지 않은 교통사고의 경우 고객의 주요 관심사는 견인과 자동차 수리에 있다는 사실을 발견함. 고객이 사고 접수를 요청한 이후 자동차 상황을 파악할 수 있도록 관련된 고객 경험을 재설계

○ 클레임 전문 인슈어테크 이노베이션 그룹(Innovation Group)⁹은 클레임 관련 공급망과 데이터를 연결해 고객에게 클레임 진행 상황을 실시간 공유하고 개인화된 알림을 제공

• AI 검색엔진을 통해 고객의 차량과 위치, 손상 범위, 수리 요구 사항, 정비업체 평점과 이용 가능성, 비용 등을 기반으로 고객에게 적합한 정비업체를 추천
• 클레임 프로세스 전반의 가시성(visibility)을 높이고, 모든 이해관계자들과 정보를 공유

○ 신시내티파이낸셜은 조사를 통해 고객과의 우호적인 관계 유지가 수익으로 직결되며, 중간상인 독립 에이전트와의 관계가 중요하다는 사실을 발견

• 여러 회사의 상품을 판매하는 독립 에이전트를 대상으로 자사 상품 판매를 유도하기보다 그들이 수익을 얻도록 지원해주고 함께 성장할 수 있는 방안을 모색

○ 이를 위해 스타트업과 협업하여 에이전트에게 새로운 영업 기회를 마련해주는 방법을 모색

•  에이전트를 대상으로 조사한 결과, 우수한 인재 확보에 어려움을 겪는 중소기업을 지원하는 솔루션이 필요하다는 의견을 입수
•  회사는 개인 연금 관련 틈새시장을 노리는 스타트업 ‘아이콘(Icon)’과 협업을 결정
  - 아이콘은 미국의 대표적인 기업 연금 중 하나인 ‘401K’를 제공할 수 없는 소기업을 대상으로 직원의 은퇴 플랜을 마련해주는 공동 브랜드 사이트(일종의 상품 비교 플랫폼)을 제공
• 에이전트는 아이콘이 제공하는 맞춤형 홈페이지를 사용할 수 있고 신시내티파이낸셜 로고 대신 자신만의 로고와 접속 경로를 표시함으로써 영업 기회를 얻게 됨

○ 에이전트는 여러 보험사의 상품을 판매할 수 있는 사이트를 제공함으로써 수익 창출 기회를 얻고, 소기업 및 소기업 직원들의 자산 형성을 지원함으로써 잠재적인 고객 기반을 마련

• 에이전트는 아이콘의 상품 비교 플랫폼을 이용하여 고객 유치 기회를 얻게 되며, 이 서비스를 제공하는 신시내티파이낸셜 상품뿐만 아니라 다양한 회사의 상품을 판매할 수 있음