5화. 빅테크 금융서비스를 둘러싼 오해와 진실 - ④편리성

○ 빅테크는 편리한 서비스 제공을 위해 다수의 사용자 정보와 알고리즘을 활용하여 개인의 의사결정을 자동화하고, 맞춤형 정보를 제공함. 편리함의 이면에는 소비자가 빅테크 알고리즘에 의한 ‘자동적인 의사결정’에 의존하여 알고리즘의 편향을 그대로 따라 선택하게 될 위험성이 있음

• 빅테크가 고객의 노력이 덜 요구되는 편리한 맞춤형 서비스를 제공할 수 있는 이유 중 하나는 축적된 고객 데이터와 알고리즘을 통해 개인의 선호를 분석하고 고객의 판단을 자동화하기 때문임
  
  - 알고리즘은 입력 데이터의 특성에 따라 자동적으로 조정되어 소비자의 판단을 자동화하므로, 입력 데이터의 종류와 양에 따라 소비자가 의도하지 않은 판단을 자동적으로 수행할 가능성이 있음

• 자동화에 익숙해진 소비자들은 알고리즘이 제시하는 결과에 의존하게 되어 소비자가 주체적으로 판단하는 능력을 조금씩 상실하고 빅테크가 제공하는 자동화된 의사결정에 습관적으로 따르게 되는 것도 심각한 문제점 중 하나임
  
  - 뉴스 추천 알고리즘에 의해 개인의 정치적 편향이 형성되기도 함. 개인의 검색 기록에 일치하는 정보에만 소비자가 지속적으로 노출되어 활발한 의견 개진이 제한되고 편협한 사고에 갇히게 될 여지를 제공

• 빅테크 알고리즘은 대부분 일반에 공개되지 않으며, 알고리즘에 의한 판단을 통해 문제가 발생한 경우 책임 소재의 파악과 보상 등 사후 처리가 난해한 것도 치명적인 문제 중 하나임
  
  - 설명가능한 AI(XAI)¹⁵ 등 대안적 접근, 알고리즘 공개를 위한 규제 등이 시도되고 있으나 현재까지는 알고리즘 비공개에 대한 명확한 해결책이 등장하지 않은 상황임

○ 빅테크 또는 핀테크의 금융서비스에서는 편리성이 지나치게 강조된 나머지 금융서비스 보안이 허술해져 서비스 피해가 발생할 수 있음

• 대형 핀테크인 토스의 경우 2020년 5자리 결제번호, 생년월일, 이름 등 사용자 정보가 유출되어 토스 고객 8명의 명의에서 약 900만 원 가량이 제3자에 의해 결제되는 부정결제 사건이 발생한 바 있음
  
  - 대다수 결제 업체들이 IP 주소, 브라우저 정보 등을 통해 사용자가 평소 결제하던 환경과 다른 환경에서 결제하는 경우 추가 인증을 통해 보안성을 강화하는데 비해, 토스는 이와 같은 추가 인증 기능을 제공하지 않아 사고가 발생

○ 빅테크는 이윤 증대를 위해 소비자가 서비스를 받는 과정에서 광고에 더 많이 노출되도록 광고를 지속적으로 증가시켜 서비스 이용의 편리성을 저해하기도 함

• 초기 무광고 정책으로 서비스를 시작한 빅테크들은 이후 광고를 확대하여 자사 수익을 확대하고 소비자 편리성은 감소시킴
  
  - 메타의 페이스북은 운영 초기 무광고 정책을 고수하였으나, 이후 다수의 광고를 게재하기 시작하여 현재는 다양한 광고 상품을 운영하고 있으며, 콘텐츠와 광고를 구분하기 어려워 소비자들의 서비스 이용에 불편을 초래하기도 함
  
  - 금융에서도 빅테크가 주도적인 사업자로 자리매김하면 다수의 광고를 통해 서비스 품질을 하락시킬 수 있음. 구글페이는 개인의 소비내역을 토대로 디지털 지갑에서 개인화된 광고를 제공하고 있으며, 향후 광고 분량을 확대할 것으로 예상됨

○ 빅테크는 디지털 기기를 통한 서비스 제공에 특화되어 있으므로, 빅테크가 시장을 장악하는 경우 디지털 기기 외의 채널을 통해 제공되는 서비스가 약화되거나 사라지는 경우가 발생할 수 있음

• 빅테크가 금융서비스와 관련하여 주도적인 사업자가 되는 경우 기존 금융기관의 콜센터에 미치지 못하는 사후관리 서비스를 제공하여 소비자 불편을 가중시킬 수 있으며, 오프라인 지점의 부재로 비대면 채널을 선호하는 고객에게 불편을 초래할 수 있음