[미리보기] AI와 인간의 협업을 통한 금융 상담 혁신

❑ 최근 금융권은 디지털 전환과 인공지능(AI) 도입을 가속화하며 고객 상담의 효율화를 꾀하고 있지만, 실제 현장에서는 ‘AI 뺑뺑이’로 불리는 비효율적인 상담 경험이 확산되며 고객 불만이 누적되고 상담원의 피로도가 가중되는 문제가 나타나고 있음

○ 지난해 한 언론이 실시한 ‘금융회사 콜센터 AI 상담 서비스 만족도 조사’에 따르면, AI 상담 서비스 만족도는 21.6%에 불과했고, 응답자의 73.6%가 AI 상담원의 요구사항 이해 부족을 지적하는 등 AI 상담원의 기술적·구조적 한계가 고객 신뢰를 훼손하는 결과를 낳고 있음

❑ 금융 상담 분야에서 수급 불균형(꾸준한 수요 vs. 서비스 공급 축소)에 대한 우려가 제기됨에 따라 AI 도입은 선택이 아닌 필수가 되고 있음

○ 고객은 챗GPT의 대중화와 디지털 경험 축적으로 AI 상담에 대한 거부감이 줄었으며, 복잡한 금융 상품일수록 상담 의존도가 높아 금융 상담 수요는 꾸준히 유지되고 있음

○ 금융기관은 디지털화와 비용 효율화를 이유로 영업점과 상담 인력을 축소해 왔으며, 실제로 국내 4대 시중은행의 영업점 수는 최근 5년간 약 20% 감소한 것으로 나타남

❑ 인간과 AI의 성공적인 협업 사례들은 AI가 단순·반복 업무를 처리하고 인간은 복잡한 상호작용과 감정적 지원에 집중하는 체계적 협업이 고객 경험과 조직 효율성을 개선할 수 있다는 공통된 교훈을 제시

○ 유럽 최대 통신 기업 보다폰(Vodafone)의 ‘토비(TOBi)’는 2017년 도입 이후 AI가 단순 문의를 도맡아 처리하고 복잡한 문제는 상담사로 이관하는 구조를 확립해 고객 응답 속도와 접근성을 개선

○ 뱅크오브아메리카(Bank of America)의 ‘에리카(Erica)’는 2024년 기준 5천만 명 이상의 고객이 이용하는 글로벌 금융권 최대 규모의 가상 비서로, 기본 금융 업무 자동화를 통해 상담사의 부담을 줄이는 데 기여

○ 법률 분야의 ‘하비(Harvey)’, 의료 분야의 ‘g-AMIE’ 역시 반복적이고 기계적인 작업은 AI가, 최종적 판단과 책임은 인간 전문가가 맡는 협업 구조를 통해 효과를 입증

❑ 금융 상담 AI의 도입이 실질적인 고객 경험의 개선으로 이어지기 위해서는 단순한 기술 도입을 넘어 AI와 인간 상담사 각각이 가진 강점을 살려 상호 보완적인 협업 모델을 설계해야 함

○ 고객군 특성에 따른 맞춤형 전략, 상담 단계별 역할 분담, 데이터 보안과 상담 품질 관리 체계 마련이 필수적임

○ 나아가 조직 차원의 프로세스 혁신과 내부 인력 재교육, 규제 기관과의 협력도 병행되어야 함

❑ 결론적으로 금융기관은 금융 상담 AI의 체계적 도입과 인간 상담사와의 상호보완적 운영을 통해 자동화의 효율성과 인간적 가치를 조화롭게 결합한 미래형 금융 상담 체계를 구축할 필요