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AI와 인간의 협업을 통한 금융 상담 혁신 4화

25.10.13

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◼ 디지털 경험 축적과 챗봇 활용의 일상화에 힘입어 AI 기반 상담 서비스에 대한 고객 수용도가 현저히 높아짐에 따라 단순한 상담 접근성 향상을 넘어 신속성과 편리성에 대한 고객의 요구가 한층 강화됨

○ 금융 상담의 영역에서 단순한 정보 제공을 넘어 고객 상황에 대한 이해와 정서적 안정감 제공이 중요해지면서 AI 모델만으로는 고객 요구 충족이 어려움

○ 금융 상담의 효율성 면에서 강점을 가진 AI와 고객 요청의 정확한 맥락을 파악하고 신뢰·공감을 제공하는 인간 상담원을 결합한 인간과 AI 협업 모델 적용이 필요

◼ AI와 인간 상담원의 장점을 상호 보완적으로 결합한 인간과 AI 협업 모델을 금융 상담에 적용함으로써 금융기관은 고객 경험과 조직 효율성을 동시에 개선할 수 있음

○ AI는 방대한 데이터를 신속하게 분석하고 반복적이고 단순한 업무를 효율적으로 처리하는 데 강점을 가져, 상담 접근성을 높이고 대기 시간을 단축하며 기본적인 업무를 24시간 지원할 수 있음

○ 인간 상담원은 고객 요청의 맥락을 파악하고, 정서적 공감과 윤리적 판단 등의 가치를 제공하여 고객 경험을 개선할 수 있음

◼ 금융 상담에 인간과 AI 협업 모델을 도입하기 위해서는 고객 여정에 따른 역할 분담과 고객 특성별 맞춤형 전략, 상담 품질 관리 체계에 대한 고민이 필요

○ [역할 분담] 고객 질의에 대한 맥락 파악은 인간 상담원, 단순 데이터 조회나 초기 질의는 AI, 복잡한 상호작용이나 민감한 불만 처리와 같은 고난도 영역은 인간 상담원이 담당하는 방식으로 접근

○ [맞춤형 전략] 디지털 친화적인 세대는 AI 중심의 상담 구조가 효과적일 수 있으나, 고액자산가처럼 신뢰와 맞춤형 서비스가 중요한 고객군에는 인간 상담원의 개입 비중을 높여야 함

○ [상담 품질 관리 체계] AI의 오류나 오작동은 곧바로 고객 불만으로 이어질 수 있으므로 상담 기록 분석·감독 체계·데이터 보안과 같은 관리 요소 도입을 고려해야 함

인간과 AI 협업 모델의 개념도

자료: Vodafone (Australia)

◼ 금융기관은 인간과 AI 협업 모델을 단순한 기술 도입을 넘어 조직 차원의 프로세스 혁신 과제로 인식해야 함

○ AI가 단순·반복적인 업무 처리를 담당하고 인간 상담원은 전략적이고 고부가가치 업무에 집중하는 방향으로 업무 구조를 재편해야 함

○ 인간과 AI가 협력하는 새로운 조직문화를 형성하기 위해 내부 인력 재교육, 규제 기관과의 협력을 통한 윤리적 가이드라인·규제 준수 체계를 구축해야 함

◼ 인간과 AI가 협업하는 금융 상담 모델은 AI의 효율성과 인간의 전문성이 조화롭게 융합되어 자동화의 편리함과 인간적 가치의 따뜻함이 공존하는 혁신적이고 지속가능한 미래형 금융 서비스 생태계 조성에 기여할 것으로 기대

참고문헌

[국내 문헌]

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김민주, 2025. 5. 16, “비대면·인뱅 대세라지만…금융 고객 다수 ‘그래도 얼굴 보고 상담해야’”, 《매일경제》.
박지영, 2024. 6. 5, “AI 답변에 화난 고객, 인간 상담사 감정 노동은 더 심해졌다”, 《한겨레》.
부애리, 2024. 8. 7, “고객은 이미 화 나 있다…AI 적용 방식 바꿔야”, 《아시아경제》.
부애리, 유제훈, 2024. 8. 6, “AI에 수천억 썼지만…’상담 만족도 20% 그쳐’”, 《아시아경제》.
유제훈, 부애리, 2024. 8. 6, “30·40대 절반 ‘AI 상담 불편해 경쟁사 옮길 것’”, 《아시아경제》.
윤기영, 2025. 8. 25, “‘인간과 협업’…AI 오케스트레이션이 뜬다”, 《한겨레》.
이권진, 2024. 11. 11, “인간과 AI 간의 협업 최적화를 위한 5가지 원칙”, 《중소기업뉴스》.
이윤혜, 2025. 4. 14, “시중은행, 직원 감소세 멈췄지만 채용은 여전히 바늘구멍”, 《데이터뉴스》.
장진희, 2025. 8. 5, “인간과 AI 협업 모델의 필요성”, 《매일노동뉴스》.
최봉, 2025. 2, 6, “‘하베이(Harvey)’, AI 로펌 시대를 열다!”, 《뉴스투데이》.

[해외 문헌]

Andy Aldridge, Aug. 20, 2025, “A Decade of AI Innovation: BofA’s Virtual Assistant Erica Surpasses 3
Billion Client Interactions”, Bank of America.
David Stutz, Aug. 12, 2025, “Enabling physician-centered oversight for AMIE”, Google Research.
Joe LaMuraglia, Aug. 29, 2025, “As More U.S. Consumers Struggle with Rising Prices, Many Turn to
Artificial Intelligence for Financial Advice”, J.D. Power.
Salesforce, Mar. 14, 2023. “State of the Connected Customer (2023, 5th ed.)”.
Salesforce, June. 22, 2023. “The Connected Financial Services Report”.

[홈페이지]

IBM, https://www.ibm.com/case-studies/vodafone-tobi
Capgemini, https://www.capgemini.com/insights/research-library/world-retail-banking-report-2022/
SAP Korea, https://news.sap.com/korea/2022/08/고객-서비스의-미래는-ai와-인간의-협업/
Vodafone (Australia), https://www.vodafone.com/au
Chatbotguide, https://www.chatbotguide.org/
Harvey, https://www.harvey.ai/platform/workflows

※ 본 보고서는 연구자의 개인 의견으로 KB경영연구소 공식 의견과 다를 수 있으며, 인용시 출처를 밝혀주시기 바랍니다.제약 요인으로 작용할 수 있음

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