금융 상담 환경: 늘어나는 수요와 부족한 인력

◼ 최근 몇 년간 금융 상담 환경은 구조적 변화에 직면해 있으며, 가장 큰 변화는 과거에 비해 고객의 AI 상담 수용도가 크게 높아졌다는 점임

○ 다국적 컨설팅 기업 캡제미니(Capgemini)의 <2022 세계 소매 은행 보고서(World Retail Banking Report 2022)>에 따르면, 주요 은행 고객의 소리(Voice of Customer) 이용자 8,051명을 대상으로 실시한 설문조사에서 응답자의 상당수가 디지털 상호작용과 옴니채널⁵ 경험을 중시하는 것으로 나타남

• 절반에 가까운 응답자가 은행이 연결성·개인화·혁신성을 제공하지 않는다는 점에 불만을 표출해 고객의 디지털·비대면 금융 경험에 대한 높은 기대감을 확인할 수 있음

○ 미국의 클라우드 컴퓨팅 서비스 기업 세일즈포스(Salesforce)의 2023년 <커넥티드 컨슈머 현황 보고서(State of the Connected Customer)>에 따르면, 조사 대상자의 과반수가 일상에서 사용하는 AI 서비스 사례를 구체적으로 제시해 소비자가 AI 기반 서비스에 점차 익숙해지고 있음을 보여줌

• Z세대⁶와 밀레니얼 세대⁷는 AI에 대한 친숙도와 기대치가 높은 데 비해 고령층은 AI 서비스 수용도가 상대적으로 낮으며, 이러한 세대별 인식 차이는 금융 상담에서 AI와 인간 상담원의 역할 조율에 대한 전략적 고려가 필요함을 시사

○ 미국 데이터 분석 기업 제이디파워(J.D. Power)의 설문조사 결과에 따르면, 경제적 불확실성이 높은 시기일수록 소비자는 금융기관에 의존하는 경향을 보이며, AI 기술을 효과적으로 활용한 금융 서비스 제공이 고객 관계 구축과 신뢰 형성의 핵심 요소로 작용

• 물가 상승으로 재정 압박을 받는 미국 소비자 중 51%가 챗GPT 등 AI 도구에 저축·투자 조언을 구하고, 13%는 금융 관련 AI를 매일 이용

• 소비자가 저축(45%), 신용점수(41%), 투자(36%) 등 구체적인 금융 주제에 대한 궁금증 해소를 위해 AI를 적극 활용한다는 것은 AI가 전통적인 금융 자문 채널을

◼ 개인 투자와 자산관리의 대중화로 과거 특정 계층에 한정된 금융 상담이 일반 고객층으로 확산되고, 거래의 디지털화에도 불구하고 금융 상담에 대한 수요는 여전히 유지되고 있음

○ 시장조사업체 컨슈머인사이트의 2025년 설문조사에 따르면, 고객이 금융상품과 관련한 문의를 할 때 가장 많이 이용하는 채널은 콜센터(33.3%)와 영업점(23.1%)으로 나타나, 단순 업무가 모바일로 빠르게 대체되고 있음에도 불구하고 상담 서비스에 대한 고객 의존도가 여전히 높음을 보여줌

○ 보험연구원에서 2024년 발표한 ‘디지털 금융 이해력에 관한 연구’에 따르면, 단순·반복적인 거래는 디지털 채널로 빠르게 전환됐지만, 설명과 의사결정 지원이 요구되는 복잡한 금융상품(보험상품 등) 영역에서는 상담 수요가 꾸준히 유지되고 있음

◼ 반면 금융기관 내부에서는 디지털 전환과 비용 효율화를 이유로 오프라인 영업점과 상담 인력을 지속적으로 축소하고 있음

○ 시중은행들은 모바일·인터넷 채널 확산으로 오프라인 수요가 줄면서 지점 운영 비용과 인력 부담이 커져 지점·인력 축소가 불가피한 상황이나 이로 인해 상담 업무에 대한 수급 불균형 우려가 제기

• 금융감독원 금융통계정보시스템의 검색 결과, 4대 은행 국내 영업점 수는 2020년 3월 말 3,453개에서 2025년 3월 말 2,705개로 21.7% 감소

• 직원 수는 2022년 5만 6,248명에서 2024년 5만 5,231명으로 1.81% 감소하고 공개 채용 규모는 2023년 1천 명에서 2025년 540명으로 축소

◼ 영업점 축소와 인력 감축이라는 구조적 한계로 금융 상담에서 AI의 도입은 선택이 아닌 필수가 되고 있음

○ 고객은 빠른 응답과 24시간 상담을 기대하기 때문에 금융기관은 영업점 축소와 인력 감축이라는 구조적 한계에도 불구하고 상담 품질과 효율성을 유지해야 하는 부담이 따름

○ 금융 상담 AI는 단순히 새로운 기술 도입을 넘어 거래 디지털화로 발생한 상담 수요의 공백을 메우고, 고객 경험을 개선하기 위한 현실적 해법이 될 수 있음