인간의 마음③ 감정적 합리성

○ AI가 판단하기에 비합리적일지라도, 인간은 자신의 가치관과 감정에 충실한 선택에 가치를 두는 ‘감정적 합리성’을 추구

• 이성적 영역처럼 보이는 금융 의사결정에서도, 인간은 경제적 논리뿐만 아니라 자신의 감정과 정체성에 충실한 의사결정을 내리려는 경향을 보임
  - 심적 회계(Mental Accounting): ‘가족 여행 자금’이라는 감정적 태그를 붙인 계좌의 자금은 다른 용도로 사용하는 것을 기피¹⁴
  - 경험적 목표(Experiential Goals): 인간은 명품 시계 등 ‘물질적 목표’보다 여행 등 ‘경험적 목표’를 설정할 때 저축에 대해 더 강하게 동기부여가 됨¹⁵

○ (원인) 인간의 뇌는 정보를 처리하기 전 기분 좋은 선택이나 공감 같은 현재의 감정을 지표로 삼아 결론을 내리는 ‘감정 휴리스틱’에 의존하며, 이는 감정적 합리성 추구로 이어짐

• 감정 휴리스틱: 복잡한 상황에서 논리적 분석 대신 현재의 감정에 충실한 판단을 내리는 기제

○ (방안) 선택의 마지막 순간에는 ‘경제적 이득’뿐만 아니라 ‘감정적 확신’이 필요. 고객이 최종적으로 선택을 확정하는 마지막 구간은 이성과 감성을 결합하여 조화롭게 구현되어야 함

• 정서적 인터페이스
  - 고객의 디지털 경험을 인간화해 지능적이면서 공감 능력이 뛰어난 디지털 플랫폼을 설계
  - 글로벌 컨설팅 회사(Capgemini)에 따르면, 고객의 약 48%는 인간과 유사한 특성을 지닌 AI 솔루션이 더 많은 지출을 유도한다고 답했고, 절반 가까이는 해당 기업에 대한 소속감이 더 커진다고 밝힘¹⁶

• AI 기술과 인간 전문가가 결합한 ‘하이브리드 터치’
  - 개인의 재정 목표·가치관·삶의 우선순위는 모두 고유한 데 반해, AI는 고객의 미묘한 요구와 개인적인 상황을 완벽하게 이해하는 데 한계가 존재
  - 효율적인 기술과 진정성 있는 사람 개입의 조화를 통해 최적의 고객 경험을 제공
  △ 예를 들어 은퇴 설계 시 AI가 법률에서 정하는 대로 개인의 위험 감수 성향에 기반해 표준화된 균형 포트폴리오를 추천
  △ 인간 전문가는 한 단계 더 나아가 고객의 고유한 우선순위를 파악하여 자녀를 위한 자산 보존과 본인의 인출 계획 간 균형을 맞추는 전략을 제안해 공감을 유발