인간의 마음② 주체성 및 심리적 소유감 상실

○ AI가 모든 것을 알아서 해주면 편할 것 같다는 바람과는 달리, 효율성과 편리함 중심의 자동화 환경에서 인간은 주체적 효능감 및 심리적 소외를 경험

• 추천 알고리즘·로보어드바이저 등 AI 기술은 편리하지만, 고객은 금융 여정에서 스스로 결정하고 생각하며 배울 기회를 상실하고 ‘내 자산은 내가 관리하고 책임진다’는 주체성이 저하
• AI가 모든 수고와 결정을 대신하는 과도한 자동화는 ‘내 것이 아닌 서비스’가 되어 더 편리하고 효율적인 서비스로 쉽게 이탈하는 결과를 초래

○ (원인) 금융 서비스에서 주체적 경험은 고객에게 안도감과 자기효능감을 주는 핵심 기제인 동시에 서비스에 대한 애착(심리적 소유감)을 형성하는 결정적 요소

• 안도감: 알고리즘의 제안을 무조건 수용해야 한다는 중압감에서 벗어난 상태로, 직접 개입하여 결과를 통제할 수 있다는 심리적 안전감을 제공
• 자기효능감: 자신이 어떤 일을 성공적으로 수행할 수 있다는 기대와 신념으로, 스스로 원하는 결과를 달성할 수 있다는 자존감을 형성
• 심리적 소유감: 대상에 대해 내 것이라고 느끼는 심리적 상태로, 단순한 이용을 넘어 브랜드(서비스 대상)와 자신을 동일시하는 경향
  - ‘이케아 효과(IKEA effect)’를 통해 특정 서비스 및 브랜드에 대한 강한 애정과 충성도로 이어짐
  △ 이케아 효과는 스스로 조립·구성에 참여한 물건의 가치를 객관적인 가치보다 높게 평가하는 편향으로, ‘주체성 → 심리적 소유감 → 소유 효과¹⁰’의 기제를 통해 형성됨
  △ 실제로 투자자가 포트폴리오 구성에 직접 참여한 경우, 자신의 포트폴리오에 대한 애착과 책임감이 커져 주식을 쉽게 팔지 않는 경향을 보임¹¹
  

○ (방안) 금융 서비스 설계 시 무조건적 편리함 대신, 금융 여정 및 의사결정 과정에 고객의 적극적인 참여를 유도하는 긍정적 마찰 설계가 필요

• 인간 중심 AI(Human Centered AI, HCAI) 설계: 미국 컴퓨터과학자 벤 슈나이더만(Ben Shnei-derman)은 기술을 인간을 대체하기보다 인간의 능력을 확장하는 슈퍼 툴(tool)로 정의하며, 인간이 주도권을 갖는 ‘인간 중심 AI’를 제안¹²
  - 일례로 진통제 투여 방식을 설계할 때, 완전 자동 투여나 환자 조작 투여를 넘어 ‘자동 투여와 의사 모니터링을 결합’하는 방식으로 접근해 자동화와 인간의 주체성을 동시에 추구
  - 인간 중심 AI는 자동화 기술을 활용해 오류를 방지하고 데이터 처리(시뮬레이션) 환경을 구축하는 한편, 최종 결정권은 고객에게 부여(주체성)하는 것이 핵심
  △ 대출 심사 거절 시 거절 사유를 설명하는 것은 물론, 고객이 대출 가능한 조건을 직접 시뮬레이션을 해볼 수 있는 사용자 인터페이스를 구현
  △ 고객은 AI와 함께 시뮬레이션하는 과정에서 자신이 대출 심사 프로세스에 주체적으로 참여하고 시스템을 스스로 통제하고 있다는 확신을 얻게 됨