[미리보기] 슈퍼에이전트, 차세대 고객 접점으로 부상할 것인가

❑ [고객 접점의 변화] 소비자의 상품 탐색과 구매 의사결정 기반이 검색엔진과 기업 사이트에서 챗 GPT와 제미나이 등 인공지능(AI) 검색으로 빠르게 이동(미국 소비자 1,927명 맥킨지 조사 결과)

○ 이러한 현상이 확대되면, AI가 정보 검색을 넘어 상품 탐색·비교·추천·의사결정을 아우르며 다양한 서비스를 연결하는 새로운 ‘상위 고객 접점’으로 부상 가능

❑ [개념 정의] 슈퍼에이전트(Super Agent)는 고객 접점 역할을 하는 오케스트레이터 에이전트(Orchestrator Agent)로, 최근 일부 기업을 중심으로 개념이 정립되며 사용하기 시작

○ (금융 슈퍼에이전트) 고객과의 단일 접점에서 금융 니즈를 파악한 뒤, 은행·증권·보험·카드 등 분야별 전문 AI 에이전트를 지휘해 그룹 차원의 통합 금융서비스를 제공하는 상위 AI 에이전트를 뜻함

• 고객이 원하는 목적을 자연어로 제시하면, 슈퍼에이전트가 의도를 파악한 뒤 분아별 전문 AI 에이전트를 호출하고 조율해 업무를 처리
• 기존 통합 앱(슈퍼앱)은 분야별 서비스를 한곳에 모아 제공하는 방식인 반면, 슈퍼에이전트는 고객의 의도를 파악한 뒤 분야별 전문 AI 에이전트를 호출하고 조율한다는 점에서 차이가 존재

○ (작동 방식(예시)) 고객이 자연어로 목적을 제시하면, 슈퍼에이전트가 의도를 파악하고 분야별 전문 에이전트를 지휘해 처리한 뒤 결과를 취합해 하나의 금융 솔루션으로 제공

• ①고객 의도 파악, 업무 분배 | 고객이 “내 자산을 살펴보고 여유자금 3천만 원을 어떻게 운용 할지 추천해 줘”라고 요청하면, 슈퍼에이전트가 의도를 파악하고 분야별 전문 에이전트를 호출
• ②결과 취합, 통합 솔루션 제시 | 슈퍼에이전트가 분야별 전문 에이전트의 분석 결과를 취합한 뒤, 고객의 전체 자산·부채·소비 등을 종합적으로 파악해 하나의 통합된 결과로 제공
• ③금융 거래 실행 | 향후 에이전트의 권한이 확대되면 단순 조회와 상담을 넘어 여러 분야가 관여하는 금융 거래까지 슈퍼에이전트가 실행 가능

❑ [주요 사례] 업계에서 슈퍼에이전트 개념을 명확히 규정하고 표준화해 구현한 서비스는 아직 제한적이나, 일부 기업을 중심으로 초기 형태의 서비스가 등장

○ (도입 현황) 하나의 상위 AI가 단일한 고객 접점 역할을 수행하며 다수의 전문 에이전트를 자율적으로 호출하고 조율하는 슈퍼에이전트가 본격적으로 상용화되기 전 단계임

○ (세일즈포스) 하나의 AI가 모든 업무를 수행하는 방식 대신, 단일한 고객 접점인 슈퍼에이전트 가 다수의 에이전트를 지휘해 복잡한 업무를 처음부터 끝까지 일괄 처리하는 구조를 제시

• 사내에 분산된 20개 이상의 전문 AI 에이전트를 하나의 슈퍼에이전트로 연결해, 직원이 단일 접점에서 다양한 업무를 일괄 처리하는 환경을 조성

○ (라쿠텐) 쇼핑·여행·금융 등 분야별 AI 에이전트를 도입한 뒤, 이를 하나로 연결해 단일 접점에서 모든 서비스를 이용할 수 있는 ‘슈퍼에이전트’ 구축을 추진(2026년 2분기 실적 발표 자료)

• 일차로 온라인 쇼핑몰 라쿠텐이치바(Rakuten Ichiba)를 포함한 17개 서비스에 AI 에이전트를 적용한 후 추가로 7개 서비스에 도입했으며, 향후 50개 이상의 서비스로 확대할 계획

○ (월마트) AI 에이전트 도입 과정에서 기기 수가 증가하며 사용자의 복잡성이 커지자, 고객·직원·파트너·개발자 등 주요 사용자별로 ‘창구’ 역할을 하는 4개의 슈퍼에이전트를 구축하는 계획을 수립

• 고객·직원·파트너·개발자 등 사용자 유형별로 단일한 대표 에이전트를 구축해 분야별 전문 에이전트와 기능을 통합적으로 제공

○ (오픈AI·구글·앤스로픽) 하나의 AI가 다양한 외부 서비스를 연결해 예약·검색·업무 등을 처리하는 방식으로 슈퍼에이전트와 유사한 사용자 경험을 구현

• 챗GPT·제미나이를 접점으로 두고 외부 서비스의 데이터 조회부터 업무 실행까지 수행

❑ [영향 및 전망] AI가 단순한 업무 수행 도구를 넘어 다양한 서비스를 연결하는 ‘상위 고객 접점’으로 진화

○ (고객 접점 재편) AI가 단순한 업무 수행 도구를 넘어 다양한 서비스를 연결하는 ‘단일 고객 접점’으로 진화

○ (슈퍼에이전트의 초기 적용) 슈퍼에이전트는 금융보다 규제·거래 위험이 낮고, 검색·추천부터 실제 행동까지 연결하기 쉬운 ‘검색·포털·커머스 플랫폼’에서 먼저 확산될 가능성

○ (기존 브랜드의 경쟁력 저하) AI가 상위 고객 접점으로 활용되면, 시장 점유율이나 검색 노출도가 높은 금융사라도 AI의 추천 결과에서 배제될 가능성

○ (금융 채널의 경쟁 구도 변화) 슈퍼에이전트 도입이 본격화되면, 금융권의 채널 경쟁 역시 슈퍼앱에서 슈퍼에이전트 중심으로 재편될 가능성