인터넷의 관문으로 부상하는 AI

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슈퍼에이전트, 차세대 고객 접점으로 부상할 것인가 1화

26.10.06.

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◼ [고객 접점의 변화] 소비자의 상품 탐색과 구매 의사결정 기반이 검색엔진과 기업 웹사이트에서 챗GPT와 제미나이(Gemini) 등 인공지능(AI) 검색으로 빠르게 이동

○ (AI 활용의 확대) AI 활용이 단순 정보 검색을 넘어 ‘상품 발견→비교→추천→구매 결정’으로 이어지는 소비자 구매 여정 전체로 확대

신용카드 선택 시 고려사항부터 상품 비교까지 여러 웹사이트에서 수행하던 탐색·비교 과정을 하나의 AI를 통해 처리 가능
맥킨지 조사 결과, AI 검색의 선호도가 기존 검색엔진과 웹사이트를 앞서며 소비자의 상품 탐색을 이끄는 새로운 관문으로 부상(미국 소비자 1,927명 대상, 2025년 10월)

○ (AI의 상위 고객 접점 부상) 이러한 현상이 확대되면, AI가 정보 검색을 넘어 상품 탐색·비교·추천·의사결정을 아우르며 다양한 서비스를 연결하는 새로운 ‘상위 고객 접점’으로 부상 가능

○ (AI 검색 보편화) 미국 소비자의 약 50%가 챗GPT, 제미나이 등 AI 검색을 이용

AI 검색 이용자의 73%가 상품·서비스에 대한 일반적인 정보 탐색은 물론 구매 의사결정 단계에서도 광범위하게 활용(상품 설명 60%, 개인화 추천 57%, 상품 비교 61% 등)

○ (AI의 선호 정보원 부상) 구매 의사결정 시 가장 선호하는 정보원으로 AI를 선택한 이용자가 44%로 가장 높은 비중을 차지

구매 의사결정 시 선호도는 AI 검색(44%), 검색엔진(31%), 기업·유통사 웹사이트(9%), 리뷰 사이트(6%), 소셜미디어(5%) 순으로 나타남

○ (금융 분야도 변화 시작) 금융상품 구매 고객의 약 40%가 AI 검색을 활용한다고 답해, 상품 탐색과 비교의 주도권이 금융사 자체 채널에서 AI로 이동하고 있음을 보여줌

2025년 10월 기준 최근 3개월간 금융상품 구매 과정에서 AI 검색을 활용한 고객은 일부 활용 22%, 주로 활용 13%, 전적으로 활용 6%로 응답자의 41%를 차지
금융상품 구매 시 AI 활용률은 전자제품 55%, 식료품 48%, 여행 47% 등에 비해 낮지만 이미 상당한 수준에 도달

※ 본 보고서는 연구자의 개인 의견으로 KB경영연구소 공식 의견과 다를 수 있으며, 인용시 출처를 밝혀주시기 바랍니다.제약 요인으로 작용할 수 있음

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