주요 사례

○ (본격 상용화 전 단계) 하나의 상위 AI가 단일한 고객 접점 역할을 수행하며 다수의 전문 에이전트를 호출하고 조율하는 슈퍼에이전트가 본격적으로 상용화되기 전 단계임

• 금융업에서는 고객 정보·권한 관리·거래 승인·책임 소재·보안 및 규제 등의 문제로 인해, 여러 분야의 에이전트를 지휘해 상담부터 거래까지 모두 처리하는 슈퍼에이전트 도입 사례는 확인되지 않음

○ (초기 서비스 도입) 세일즈포스 등 일부 기업은 멀티에이전트 오케스트레이션을 도입해 슈퍼에이전트의 초기 형태를 구현 중임

• 대고객용 서비스에 도입된 사례는 찾아볼 수 없으나, 세일즈포스는 직원용 슈퍼에이전트를 활용 중임
• 라쿠텐은 지난 8월 슈퍼에이전트 도입 계획을 발표했으며, 월마트는 지난해 7월 초기 단계의 슈퍼에이전트를 운영하고 있다고 밝힘
• 오픈AI·구글 등도 하나의 AI가 다양한 외부 서비스를 연결해 예약·검색·업무 등을 처리하며 슈퍼에이전트와 유사한 사용자 경험을 구현 중임

○ (도입 배경) 모든 기능을 하나의 거대한 에이전트에 집약하는 ‘모놀리식 에이전트(Monolithic Agent)’와, 여러 에이전트를 독립적으로 운영하는 ‘분산형 에이전트’ 방식의 한계를 극복하기 위한 구조를 고안

• 모놀리식 에이전트 | 기능 증가에 따라 비용·속도·권한 관리와 거버넌스 복잡성 증대
• 분산형 에이전트 | 고객이 직접 에이전트를 선택해야 하고 에이전트 간 정보·대화 맥락 단절

➔ 분야별 에이전트는 분산·전문화하되 고객 접점과 에이전트 조율은 슈퍼에이전트 하나로 통합

○ (작동 방식) 슈퍼에이전트가 고객의 의도를 파악하고 전문 에이전트를 호출해 업무를 배분하면, 분야별 전문 에이전트가 필요한 데이터와 도구, API를 활용해 처리

• 슈퍼에이전트는 전체 목표와 고객과의 대화 맥락을 관리하고, 분야별 전문 에이전트가 처리한 결과를 취합하여 고객에게 하나의 연속된 서비스 경험으로 제공

○ (통제·거버넌스) 슈퍼에이전트의 자율성이 확대될수록 AI 결과물에 대한 인간의 검증 절차 (Human-in-the-loop), 권한 통제, 보안 경계, 실행 과정에 대한 모니터링·감사 기록 등 중앙화된 통제 체계의 중요성도 높아짐

• 부서별로 전문 에이전트를 독립적으로 개발·운영하면서 슈퍼에이전트를 통합 허브로 활용함으로써 ‘분산된 에이전트 운용과 중앙화된 거버넌스’를 추구

○ (적용 사례) 대표적 업무용 메신저 플랫폼 슬랙(Slack)*을 기반으로 하나의 대화창에서 다양한 에이전트와 시스템을 활용할 수 있는 맞춤형 AI 에이전트 ‘슬랙봇(Slackbot)’을 구축

• 업무별 에이전트를 개별적으로 이용하는 방식에서, 슈퍼에이전트를 단일 접점으로 삼아 사용자 요청에 맞추어 전문 에이전트가 자동으로 협업하는 구조로 전환
• 사용자는 어떤 에이전트가 필요한지 직접 판단할 필요 없이 슈퍼에이전트에 요청하면 20개 이상의 전문 에이전트가 필요한 업무를 수행

○ 슬랙봇은 단순히 여러 에이전트를 한 화면에 모으는 데 그치지 않고, 회의·검색·리서치·워크플로우 생성 등 다양한 업무를 하나의 AI 인터페이스로 통합하여 생산성 향상을 지원

• 슬랙봇 도입 이후 직원 만족도 96%, 600만 달러 규모의 생산성 향상 효과를 거둠
• 세이즈포스 자체 에이전트 생성 도구인 에이전트포스(AgentForce)를 활용하면 슬랙봇과 같은 업무용 슈퍼에이전트뿐 아니라 고객용 슈퍼에이전트도 구현 가능

○ (쇼핑몰 AI) 라쿠텐 이치바에 고객과 대화하며 상품 탐색·비교·추천을 도와주는 쇼핑 에이전트 ‘AI 컨시어지(AI Concierge)’를 도입

• 기존에는 고객이 직접 원하는 조건을 검색해 결과를 검토한 후 적합한 상품을 선택하고 구매
• AI 컨시어지 방식에서는 고객이 원하는 조건을 자연어로 제시하면, AI가 이에 맞는 최적의 품을 추천하고 고객이 선택해 구매하는 구조로 단순화(ichiba-assistant.ai.rakuten. co.jp/ 참조)

○ (여행 예약 AI) 온라인 여행사 라쿠텐 트래블(Rakuten Travel)에 AI 에이전트를 도입해, 고객이 원하는 조건을 자연어로 제시하면 AI가 적합한 숙소를 탐색하여 추천하고 예약까지 지원

• 기존에는 고객이 직접 여행 조건을 입력해 검색하고 비교한 후 적합한 숙소를 선택하고 예약
• AI 에이전트 방식에서는 고객이 여행 조건을 자연어로 제시하면, AI가 적합한 숙소를 추천하고 예약까지 처리

○ (기타 분야) 라쿠텐 카드의 경우 앱에 AI 에이전트를 탑재해 고객의 실제 거래 데이터를 분석한 맞춤형 답변을 제공하고 있으며, 통신 가입·미용실 추천·골프장 검색 에이전트 등도 도입

○ (에이전트 도입 성과) 슈퍼에이전트 도입에 앞서 쇼핑·여행 분야에서 AI가 탐색부터 거래까지 고객 여정을 수행하면서 구매금액 증가와 구매 시간 단축 등의 성과를 달성(2026년 2분기 실적 발표)

• 라쿠텐 이치바의 AI 쇼핑 에이전트 이용자는 기존 검색 기반 고객 대비 평균 구매금액이 17% 증가하고 구매 시간은 약 41% 단축
• 라쿠텐 트래블의 AI 예약 기능 이용자는 비이용자 대비 평균 주문금액이 13%, 가족·단체여행 예약이 29% 증가

○ (단일 접점 구축) 고객이 여러 에이전트를 개별적으로 접촉하지 않고 하나의 AI를 통해 탐색부터 구매·배송까지 다양한 서비스를 통합적으로 이용하는 구조를 지향

• 상품 탐색부터 구매·배송에 이르는 전 과정을 하나의 AI가 일괄 처리하는 원스톱 실행 환경을 구축
• 그룹 내 서비스 간 교차 이용을 확대하고, 고객의 지속적인 서비스 이용 및 지출 확대를 도모

○ (외부 생태계 연결) 지도·캘린더·이메일 등의 연동을 시작으로 궁극적으로 라쿠텐 생태계와 외부 서비스를 포괄하는 ‘개인 AI 어시스턴트’로의 확장을 추진

• 장기적으로 고객이 개별 라쿠텐 앱에 직접 접속하던 구조에서 슈퍼에이전트를 단일 접점으로 삼아 그룹 내외부 서비스로 연결되는 고객 접점 재편 전략을 추진

○ AI 에이전트 수가 늘어날수록 사용자 혼란이 가중될 수 있다고 판단하고 개별 에이전트를 사용자 유형별로 하나의 접점으로 통합

• 이를 ‘지능적이고 직관적인 진입점(intelligent, intuitive entry points)’이라 표현하며, 사용자별 슈퍼에이전트 아래에 업무별 전문 에이전트를 배치하는 구조로 구축할 계획

○ 사용자는 분야별 전문 에이전트를 직접 탐색할 필요 없이 상위 슈퍼에이전트를 통해 필요한 기능을 일괄 활용할 수 있음

○ (스파키[Sparky]) 고객용 에이전트로 상품 탐 색·비교·추천 등을 제공 중이며, 향후 재주문·고객 지원·서비스 예약 등으로 기능을 확대할 계획

○ (어소시에이트 에이전트[Associate Agent]) 직원용 에이전트로 근무 일정·매출 정보 등 다양한 정보와 기능을 제공하는 직원 업무 접점으로 활용 중임

○ (마티[Marty]) 파트너용 에이전트로 공급업체 ·판매자·광고주가 온보딩·주문·광고 캠페인 등을 관리하는 파트너 업무 접점으로 구 축할 계획

○ (디벨로퍼[Developer]) 개발자용 에이전트로 테스트·개발·출시 등 소프트웨어 개발 과정을 지원하는 개발자용 업무 접점으로 구축할 계획

오픈AI의 ‘앱스 인 챗GPT(Apps in ChatGPT)’

○ (구현 방식) 사용자가 필요한 서비스를 직접 탐색하기보다 원하는 목적을 자연어로 입력하면, 챗 GPT가 연결된 외부 앱의 정보와 기능을 활용해 검색 결과를 제공

• 사용자는 챗GPT 외의 다양한 앱에서 제공하는 정보 검색·문서 요약·메시지 검색 등을 수행 할 수 있음

○ (적용 사례) 브라질 핀테크 기업 픽페이(PicPay)는 지난 8월 중순부터 고객이 챗GPT에 본인 계 정을 연결해서 잔액, 거래 내역, 카드 결제 금액, 투자 정보 등을 조회하는 기능을 제공

• 현재는 조회 기능만 작동하며 송금·결제 등 거래 실행은 지원하지 않음

구글의 ‘커넥티드 앱스(Connected Apps)’와 앤스로픽의 ‘커넥터(Connector)’

○ (구현 방식) 제미나이에 다양한 외부 서비스를 연결하는 ‘커넥티드 앱스’ 기능을 추가해, 사용자가 개별 앱을 일일이 접근할 필요 없이 제미나이 안에서 여러 업무를 수행하는 구조를 구축

• 사용자가 원하는 목적을 자연어로 제시하면, 제미나이가 연결된 외부 서비스를 활용해 업무를 처리

○ (서비스 영역) 기존 구글 생태계를 넘어 생산성, 여행, 외식, 엔터테인먼트, 의료·생활 서비스 등 다양한 분야를 연결

• 제미나이와 지메일, 구글 드라이브, 구글 지도, 유튜브 등 자사 서비스를 연계하고 있으며 지난 8월 생산성·창작, 여행·외식, 생활·의료 서비스 연계 등으로 확장
  

○ (검색에서 실제 행동으로 확장) 커넥티드 앱스를 통해 단순히 외부 정보의 검색·요약을 넘어 식당 예약, 렌터카 이용, 지역 체험 예약, 공연 티켓 검색, 의료진 예약 등 실제 행동으로 연결