[미리보기] 거래에서 상호작용으로, 오프라인 리테일 공간의 진화

• 팬데믹 기간 온라인에서 주로 활동하던 소비자 사이에서 실제적이고 몰입감 있는 ‘오프라인 경험’에 대한 욕구 폭발
  
• 디지털 네이티브 ‘잘파 세대’는 온라인보다 오프라인 공간을 새로운 환경으로 여기며, 오프라인 감성과 경험을 선호
  
• 소비자는 구매를 통해 얻는 소유라는 가치와 만족감보다 오프라인 공간에서 겪는 의미 있는 경험을 더 중시
  
• 디지털 채널은 고객에게 감각적이고 생생한 몰입 경험을 제공하기 어렵다는 물리적 한계가 존재

① 트렌디한 리테일 공간을 통해 브랜드의 성격과 이미지 극대화
 

• 소매업체들은 소비자와의 접점을 늘리고 브랜드에 대한 관심과 호감도를 높이는 중요한 창구로서 팝업 스토어를 적극 활용하고 있으며, 최근 들어서는 브랜드의 가치를 전달하는 공간으로서 플래그십 스토어까지 선보임
   

② 최신 기술의 접목을 통한 매장 운용의 효율성 제고 및 고객 경험의 향상
 

• 온라인 쇼핑과 오프라인 쇼핑의 경계가 허물어지는 상황에서 소매업체들은 고객 경험의 향상과 매장 운영의 효율성 제고, 매출 증대를 위해 전통적인 소매 방식에 다양한 디지털 기술의 접목을 시도
  
  

③ 성공적인 D2C 전략을 위한 오프라인 매장에서의 고객 경험 강화
 

• D2C(Direct to Consumer, 소비자직접판매) 브랜드들은 오프라인 공간을 단순한 판매 장소를 넘어 고객과의 교감을 심화하고 브랜드 경험을 제고하는 주요 수단으로 활용
   

④ 옴니채널의 진화를 통한 진정한 온ㆍ오프라인 통합으로 최상의 쇼핑 경험 제공

• 온·오프라인 채널 간의 경계를 허물고 고객에게 일관된 쇼핑 경험을 제공하는 옴니채널에서 더욱 진화하여 첨단 기술을 사용해 소비자의 변화하는 선호도ㆍ행동ㆍ요구에 동적으로 반응하며 고객 중심적 쇼핑 환경을 조성하기 위해 노력
  
  

⑤ 몰입형 체험을 통한 차별화된 쇼핑 경험 제공
 

• 오프라인 매장에서 몰입형 경험을 제공함으로써 고객에게 단순한 제품 구매 이상의 가치를 제공하며 브랜드와의 깊은 감정적 연결을 유도

• 잘 구성된 ‘공간력’과 ‘몰입 경험’은 고객에게 브랜드 가치와 정체성을 효과적으로 전달할 수 있는 기업의 핵심 성공 요소로 자리 잡음
  
• 기업은 고객이 제품 및 서비스를 인지한 순간부터 구매에 이르는 여정 전반의 모든 접점에서 상호작용이 가능하도록 공간을 설계할 필요가 있으며, 오감으로 경험하게 하는 다양한 시도가 요구됨
  
• 금융산업에서도 비대면 거래가 증가하고 있지만 여전히 오프라인 지점은 고객과의 접점을 강화하고 브랜드 가치를 전달하는 주요한 채널로서 기능하기 때문에 이러한 요소들을 전략적으로 고려한 고객 중심의 지점 설계가 필요
  
• 금융회사 본연의 서비스에 집중한 기능적 설계가 우선시되어야 하나, 오프라인 영업이 축소되고 있는 상황에서 오프라인 공간에서 얻고자 하는 진정한 가치가 단순 판매로 인한 매출 증대인지 브랜드 인지도 제고인지에 따라 점포 설계가 달라질 수 있음
  
• 과거 오프라인 공간 활용을 위한 다양한 시도가 성공하지 못했던 원인을 분석하고, 고객이 브랜드를 통해 얻고자 하는 가치나 경험이 무엇인지를 파악해 이를 오프라인 공간에 녹여냄으로써 각 점포만의 아이덴티티를 발굴하고 강화해야 함