오프라인 공간의 재조명

○ 디지털 시대의 도래와 엔데믹 전환
 

• 과거 오프라인 공간은 제품을 전시하고 정보를 제공하여 궁극적으로 매출을 일으키는 ‘장소’로 활용됨. 그러나 일련의 제품 판매 과정이 모바일에서만 진행 가능한 디지털 시대가 도래하면서 오프라인 공간에 대한 새로운 역할 변화가 요구됨
  
  
• 코로나19 팬데믹 기간 온라인에서 주로 활동했던 소비자 사이에서 디지털 채널의 편리함만으로는 채울 수 없는 ‘실제적 경험’에 대한 욕구가 발생함에 따라 억눌린 오프라인 공간 경험에 대한 수요가 발생
  
  - 오프라인 채널 위주로 활동하던 기업들은 생존을 위해 치열하게 고민하기 시작했고, 그 결과 오프라인 공간에서 주는 ‘몰입감 있는(Immersive) 고객 경험’이라는 혁신적 전략을 내세우며 기업 경쟁력 제고에 나섬
  

○ 새로운 소비 행태와 생활 양식 트렌드를 주도하는 ‘잘파 세대’의 등장

• 디지털과 모바일이 대중화된 환경에서 성장하여 ‘디지털 네이티브(Digital Native)’라고 불리는 잘파 세대¹ 는 매우 높은 디지털 몰입도를 보임. 그만큼 디지털에서 벗어나고자 하는 경향도 강해 디지털 디톡스²를 추구하고 온라인보다 오프라인에서의 경험을 선호
  
  
• 잘파 세대가 탈디지털화를 추구하는 가장 큰 이유는 오프라인 공간을 새로운 환경으로 인식하기 때문. 베이비붐 세대와 X세대가 디지털을 새롭게 적응해야 하는 생태계로 받아들였던 것과 유사
  
  - 최근 조사³ 에 따르면 16~24세의 35%가 디지털에서 벗어나기 위해 소셜미디어 계정을 없애거나 이용을 중단한 적이 있음. 이들은 오프라인 공간에서 레트로 감성과 경험을 추구하는 경향이 강함
  
  
• 잘파 세대는 끊김 없이(seamless) 몰입감 넘치는 쇼핑 경험을 얻고자 첨단 기술이 접목된 오프라인 매장을 찾고, 온·오프라인 통합 앱을 이용하며, 일상생활에서 물리적 세계와 디지털 세계를 구분하지 않음
  
  - 오프라인 매장에서 스마트폰으로 가격을 확인하며 물건을 구매하거나, 특정 장소에서 만나서 대화를 하면서 메시지 앱에서 토론을 이어가는가 하면, 소셜미디어에서 경험담을 나누거나 콘서트를 관람
  
  
• 잘파 세대는 기존 세대에 비해 주의력이 떨어지고 재미를 추구한다는 특징을 가짐. 따라서 오프라인 공간에서 짧은 시간 동안 직접 보고 느끼며 체험할 수 있는 이벤트나 새로운 콘텐츠와 같은 다양한 경험을 신선하게 받아들이며 적극적으로 참여

○ 고객 경험(CX, Customer Experience)의 중요성 대두
 

• 소비자는 구매를 통해 얻는 소유라는 가치와 만족감보다 제품 및 서비스, 브랜드의 총체적 경험, 자신에게 영감을 주는 의미 있는 시간인지 여부를 중시
  
  
• 제품 및 서비스의 특징과 기능보다 기업이 제공하는 경험을 기반으로 브랜드를 구별하며, 기업이 소비자 니즈를 파악하고 존중하여 충족시켜 주기를 원함
  
  
• 사람들은 소비자의 니즈를 충실히 반영한 오프라인 공간에 스스로 찾아가고 그 공간에서의 경험을 통해 트렌드와 취향을 발견하며, 이는 자연스럽게 브랜드 인지도 제고, 제품 및 서비스 구매로 이어짐
  
  -  록펠러대학의 연구에 따르면 인간은 만진 것의 1%, 들은 것의 1%, 본 것의 5%, 맛본 것의 15%, 냄새 맡은 것의 35%를 기억하며, 감각 경험이 많을수록 브랜드에 대한 기억이 깊어짐. 이는 식사를 한 공간의 분위기가 음식을 떠올리는 데 영향을 주는 것과 같은 논리임⁴

○  디지털 채널의 한계
 

• 디지털 채널에서 발생한 경험은 상호 대면에 의한 직접적 경험이 아닌 간접 경험이 될 수밖에 없는 물리적 한계가 존재. 고객 반응과 감정의 실시간 파악이 어려워 직관적이고 개인화된 서비스 제공이 어려움
  
  
• 디지털 채널은 고객에게 감각적이고 생생한 몰입 경험을 제공하기 어렵다는 한계가 존재함에 따라 이 모든 것이 가능한 오프라인 공간이 기업의 중요한 대(對)고객 채널로서 중요성이 강조되며 재부상