결론 및 시사점

○ 입체적이고 풍부한 경험이 가능한 매력적인 오프라인 공간은 고객을 끌어들이고 머물게 하는 힘을 가짐. 잘 구성된 ‘공간력’과 ‘몰입 경험’은 고객에게 브랜드 가치와 정체성을 효과적으로 전달할 수 있는 기업의 핵심 성공 요소로 자리 잡음

• 고객은 특별한 경험을 위해 오프라인 공간을 찾아다니고, 그곳에서 맛본 즐거운 시간과 경험을 통해 브랜드에 대한 긍정적 인식과 충성도를 높이며 정서적 유대감을 형성

○ 기업은 고객이 제품 및 서비스를 인지한 순간부터 구매에 이르는 여정 전반의 모든 접점에서 상호작용이 가능하도록 공간을 설계할 필요가 있으며, 오감으로 경험하게 하는 다양한 시도가 요구됨

• 제품 및 서비스 이용을 위한 원활한 이동과 빠른 탐색을 위한 구조·색상·로고·디자인 등이 포함된 일관된 브랜드 아이덴티티를 확립하고, 온·오프라인에서 동일한 브랜드 메시지를 전달해야 함
  
  - 시인 마이아 앤절로(Maya Angelou)는 “사람들은 당신이 한 말도, 당신이 한 행동도 잊지만 당신이 준 느낌만큼은 결코 잊지 않는다”라고 하면서 디지털 시대에 제품을 판매하기보다 제품과 함께 어떤 경험을 제공할 수 있는지에 대한 고려가 필요하다는 점을 기업에 상기시킴
  
  - 나이키는 온·오프라인 채널에서 ‘열정과 끈기’의 동일한 브랜드 메시지를 전하고, 플래그십 스토어 및 콘텐츠 숍과 같이 고객에게 몰입형 경험을 전달할 수 있는 환경을 구축. 고객과의 직접적 소통은 물론 웹사이트 및 앱과 나이키 런 클럽(NIKE RUN CLUB)⁹  등 디지털 접점 개발을 통해 개인화되고 일관된 고객 경험을 제공
  
  - 고객 경험 솔루션 기업 무드미디어(Mood Media)의 글로벌 최고제품책임자 데이비드 반 엡스 (David Van Epps)는 “애플 매장에 갈 때마다 놀라는 것은 오프라인 매장에 온라인 경험을 구현한 것이다. 애플 매장은 매끄럽고 유연하게 소비자의 니즈를 충족한다”라고 언급. 애플 매장에서 결제는 계산대뿐만 아니라 제품 진열대에서도 가능

○ 금융산업에서도 비대면 거래가 증가하고 있지만 여전히 오프라인 지점은 고객과의 접점을 강화하고 브랜드 가치를 전달하는 주요한 채널로서 기능하기 때문에 이러한 요소들을 전략적으로 고려한 고객 중심의 지점 설계가 필요

• 오프라인 공간에서의 긍정적 경험이 비대면 채널에서의 매출 증가로 이어지는 현상은 금융산업에서도 찾아볼 수 있음
  
  - 점포를 방문하여 느꼈던 좋은 경험과 인상은 고객 충성도를 높이는 것은 물론 온라인에서의 거래 증가로 이어짐
  
  
• 금융회사 본연의 서비스에 집중한 기능적 설계가 우선시되어야 하나, 오프라인 영업이 축소되고 있는 상황에서 오프라인 공간에서 얻고자 하는 진정한 가치가 단순 판매로 인한 매출 증대 인지 브랜드 인지도 제고인지에 따라 점포 설계가 달라질 수 있음
  
  - 젠틀몬스터는 스토어마다 명확한 목표를 가지고 ‘제품 판매 스토어’와 젠틀몬스터다움을 보여주는 ‘쇼룸 스토어’로 구분한 점포 전략을 구사
  
  
• 과거 오프라인 공간 활용을 위한 다양한 시도가 성공하지 못했던 원인을 분석하고, 고객이 브랜드를 통해 얻고자 하는 가치나 경험이 무엇인지를 파악해 이를 오프라인 공간에 녹여냄으로써 각 점포만의 아이덴티티를 발굴하고 강화해야 함
  
  - 과거 다수의 은행들이 카페나 서점 같은 복합 점포와 문화 공간 개설을 시도했으나 기대한 만큼 획기적인 성과를 얻지 못함. 이는 아마존 고의 사례와 같이 고객이 오프라인 공간에서 얻고자 하는 가치와 경험을 간과한 채 은행 입장에서 제공하고 싶은 경험을 제공하는데 집중했기 때문
  
  - 디지털 기술을 활용해 고객의 편리함을 극대화하거나 시각적으로 멋진 공간을 만드는 것도 중요하지만 그 공간에서 고객이 원하는 최적의 경험이 무엇이며, 그것을 고객에게 어떻게 선사할 것인가에 대한 고민이 선행되어야 함
  
  - 주변 상권을 분석하고 점포에서 근무하는 직원들의 의견을 수렴하여 지역 고객들이 선호하는 라이프스타일에 맞게 점포를 변화시킬 수 있음