[미리보기] 금융에 즐거움을 더하는 도파민 뱅킹의 부상

홈 투자 경제 흐름 심층 분석

25.05.19

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요약

금융, 감정, 엔터테인먼트를 접목하여 고객이 스마트폰을 이용할 때마다 즐거움과 보상을 제공하도록 설계되어 금융 서비스를 혁신적으로 바꾸고 있음
도파민 디자인은 뇌의 보상체계가 작동하는 방식을 파악하여 긍정적인 사용자 경험을 구축하는 접근방식으로, 다양한 감각을 활용하고 단순성과 보상을 강화함으로써 구현할 수 있음

Z세대가 도파민 뱅킹에 열광하는 이유는 이유는 Z세대의 특징(경험 중시, 재미 우선, 보상 추구)과 도파민 디자인 요소가 맞닿아 있기 때문별로 맞춤 대응함으로써 비개발 부서도 AI를 자유자재로 활용하여 조직 전체의 생산성과 디지털 역량을 향상시킬 수 있다는 것임

[성공① 모바일 송금 서비스 벤모(Venmo)] 직관적인 디자인과 생동감 있는 시각효과, 거래 및 보상에 대한 실시간 알림을 통해 고객에게 즉각적인 만족감을 주고 캐시백 할인을 통해 뇌의 보상체계를 자극
[성공② AI 예산관리 서비스 클레오(Cleo)] 유머러스하고 진솔한 방식의 상호작용을 통해 고객에게 몰입감 높은 금융관리 서비스를 제공하는 AI 챗봇으로, 매주 금융 습관을 점검하는 퀴즈 등 고객의 지속적인 참여를 유도하기 위한 다양한 요소를 포함
[성공③ 모바일 뱅킹 앱 차임(Chime)] 고객의 행동에 따라 자동으로 재구성되는 인터페이스와 개인화된 상호작용을 제공하고, 수수료 없이 이틀 일찍 급여를 받을 수 있는 ‘급여 조기 입금’ 서비스와 지역 소매업종 캐시백 혜택을 통해 고객 경험을 향상하고 보상체계를 자극
[실패 HSBC의 해외 송금 앱 징(Zing)] 1억 5천만 달러를 투자해 출시했으나 서비스 차별화 실패, 불분명한 타깃팅, 도파민 모먼트 부족 등으로 이용률이 저조하여 출시 1년여 만에 서비스를 종료

[❶AI를 활용한 개인화] 데이터와 AI를 활용하여 고객의 상황에 맞는 적절한 팁, 넛지 등을 제공함으로써 개인화된 사용자 경험을 구축하고 보상체계를 자극
[❷고객 중심 상품·서비스] 고객 여정을 면밀히 파악하여 고객이 미처 인지하기도 전에 페인포인트를 만족시키는 상품·서비스를 출시함으로써 감동을 불러일으킴
[❸지속적인 개선] 고객의 피드백을 반영하여 주기적으로 상품·서비스 및 앱을 개선함으로써 고객에게 즉각적인 만족감과 신선한 몰입감을 제공

※ 본 보고서는 연구자의 개인 의견으로 KB경영연구소 공식 의견과 다를 수 있으며, 인용시 출처를 밝혀주시기 바랍니다.제약 요인으로 작용할 수 있음

#도파민 디자인 #금융 서비스 #사용자 경험 #Z세대 #고객 여정

KB경영연구소

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