- 2022년 말 기준 약 1천만명의 고객이 「Life Plan」을 이용하고 있으며 ‘2022년 Best Digital Initiative, Banking Tech Awards’에 선정
- BoA에 따르면 「Life Plan」이용자의 수신 잔액이 출시 1년 후 총 $340억 증가했다고 밝힘
3화. 전문 프리랜서를 위한 개인 재무관리 서비스 1) Bank of America 「라이프플랜(Life Plan)」
전문 프리랜서를 위한 비대면 재무관리
시리즈 총 10화
2023.06.27
읽는시간 4분
BoA는 2020년 10월 자사 모바일앱과 홈페이지에서 재무관리 서비스인 「Life Plan」을 출시하여 1천만명 이상이 이용하는 등 큰 성공을 거둠
「Life Plan」은 고객이 인생에서 중요한 목표와 우선순위를 설정하고 추적하며 목표달성을 위한 개인화된 조언을 제공하는 재무관리 서비스임
- [특징1. 쉬운 목표/우선순위 설정] 주택 구입, 대출상환, 새로운 것 배우기와 같은 인생 및 재무목표를 거품이미지 클릭을 통해 목표와 우선순위를 쉽게 설정
- [특징2. 실시간 목표 추적] 일일 목표 진행상황을 보여주고 목표를 달성하는 데 도움이 되는 통찰력을 제공
- [특징3. 전문가 연결] 재정고문 전문가와 1:1 대면 또는 화상 상담 예약 지원
Life Plan의 기능 구성 소개
자료: 연구자 작성
성공적인 고객경험 1. 고객의 자산이 아닌 고객이 이루고 싶은 목표에 먼저 집중
- 「Life Plan」의 서비스는 고객의 자산보유 현황이 아닌 ‘인생에서 이루고 싶은 것이 무엇인지’ 묻는 것에서 시작함으로써 고객의 공감을 얻음
- 예를 들어 고객은 첫 화면에서 ‘여행가기’, ‘내 집 마련’, ‘결혼’, ‘사회 기부’ 등 고객의 인생 중장기 목표를 설정할 수 있음
- 전문 프리랜서를 위한 ‘실직 대비하기’, ‘건강보험 대비’ 등 구체적인 목표도 동시 표출됨 - 반면 그동안 개인재무관리(PFM) 서비스는 자산관리에 초점이 맞춰져 있어 고객은 자산, 투자현황 등 자산관리와 관련된 질문에 대답하며 부정적인 감정을 겪음. 이는 저조한 사용률을 초래
- 「Life Plan」의 차별화된 포인트는 자산관리를 통해 상품을 판매하고자 하는 공급자 관점이 아닌 소비자 관점에서 고객이 인생에서 원하는 바를 이룰 수 있도록 BoA의 서비스를 제공한 점
성공적인 고객경험 2. 고객이 정한 목표에 따른 개인화된 화면 구현 및 맞춤 콘텐츠 제공
- 「Life Plan」은 공통 화면인 ‘Summary’와 고객이 선택한 목표가 속한 카테고리에 따른 개인화된 화면으로 구성되며 이는 고객의 앱 피로도를 낮춤
- 고객이 첫 화면에서 지정한 목표는 크게 7가지의 카테고리(Finance, Family, Leisure,Work 등)에 속하고 고객이 선택하지 않은 카테고리는 표시되지 않음
- 예를 들어 전문 프리랜서와 같이 일이 없는 상황을 대비해야 하는 페인포인트가 있는 경우 ‘실직 대비’ 목표를 선택한 사람에게만 관련 콘텐츠가 노출됨
- 고객 입장에서는 선택한 카테고리만 볼 수 있기 때문에 앱 이용 피로도가 낮음 - 고객의 연령과 재정상황에 따른 개인화된 팁 제공
- 예를 들어 건강 카테고리의 경우 나이가 젊다면 단순히 건강 유지나 몸매관리 콘텐츠를, 나이가 많고 의료비용에 관심이 있다면 은퇴 계획에 얼마만큼의 의료비용을 할당하는 지에 대한 콘텐츠를 제공
개인화된 목표 카테고리화면
자료: Bank of America 앱화면
「Life Plan」이용자의 홈화면
자료: Bank of America 앱화면
성공적인 고객경험 3. 현금흐름 분석 메뉴는 삶의 목표를 달성하기 위한 수단으로써 목표 카테고리의 하단에 위치
- 「Life Plan」이 제공하는 개인화된 현금흐름 분석 메뉴는 메인 ‘Summary’ 화면이 아닌 각 목표카테고리 화면의 하단에 위치함
- 이는 여타 PFM 서비스에서 현금흐름 분석 메뉴가 메인 화면에 자리잡은 것과는 확연한 차이로 고객의 목표를 달성하기 위해 도와주는 수단으로써 사용됨을 알 수 있음
- 「Life Plan」에서 재무 분석 도구는 그 자체가 아닌 고객의 삶의 목표를 달성하기 위해 존재함
성공적인 고객경험 4. 직관적 화면 구성으로 이용절차가 단순하고 접근성이 용이함
- 고객이 인생의 중장기 목표를 선택할 때 다양한 목표 및 니즈가 표시되어 있는 거품을 클릭함으로써 삶의 우선순위와 중요도를 직관적으로 표시
- 한 번 클릭하면 해당 목표가 강조 표시되고 두 번 클릭 시 거품의 크기가 더 커지면서 직관적으로 표시할 수 있음
- 목표는 지속적으로 고객의 상황에 따라 변경될 수 있으며 활발한 고객의 참여를 바탕으로 함 - 이용고객의 홈 화면을 살펴보면 고객의 잔액 상단에 위치하여 「Life Plan」서비스로 쉽게 접속할 수 있음을 알 수 있음
성공적인 고객경험 5. 강력한 온·오프라인 연계
- 목표 카테고리 하단에 ‘고객이 가능한 시간에’ 인근 전문가를 연결해주는 예약 서비스 제공
- 상담 내용은 뱅킹 서비스 관련 상담(예금, 카드, 리워드 등), 투자상담 (은퇴 계획, 퇴직연금, 투자 등), 집 담보대출상담(모기지, 집 유동화 등), 사업관련 뱅킹 상담(기업대출, 급여이체 등) 총 네 가지로 구분됨
- 상담 방법은 대면과 전화상담으로 나뉘며 고객은 원하는 상담 일자와 인근 지역의 메릴린치 재정자문 전문가를 선택할 수 있음
- 실제 「Life Plan」 이용고객들은 재정자문 전문가와 약 230만건 이상의 상담 약속을 잡음
- 이러한 편리한 상담 예약 서비스는 수입이 많지만 지점에 방문할 시간이 없는 전문 프리랜서의 금융 페인포인트를 해결할 수 있음 - 「Life Plan」서비스는 영업점 단말과 연동되어 있기 때문에 영업점 직원은 고객과 같은 화면을 보며 유대관계를 맺고 깊은 소통 가능
- BoA관계자는 출시 이후 직원과 고객간의 놀라울 정도로 풍부한 대화가 오가는 것을 목격했다고 언급
반면 BoA의 홍보와는 달리 인공지능을 활용한 가상비서 Erica와의 대화는 단절되고 아쉬운 수준에 머무름
- BoA는 개인화를 제공할 수 있는 AI 등 새로운 기술에 10년이 넘는 기간동안 $30억 이상 투자하였음
- 그러나 실제 Erica를 경험해보니 저축상담은 BoA에서 제공하는 저축서비스인 「Better Money Habit」으로 연결되는 수준이고 투자, 절세 상담은 아직 미진한 수준임
- 예를 들어 ‘나는 프리랜서이고 세금을 절약하고 싶다’는 질문에 ‘(1)신용카드 결제금액을 줄이는 법과 (2)세금 증명서 발급’ 두가지 답안을 보여줌
- 이후 ‘신용카드 결제금액 줄이는 법’을 선택했으나 ‘아직 배우는 중이니 다른 질문을 하라’고 대화가 종결됨
- 이밖에도 투자상담을 하고싶다는 질문에 ‘(1)메릴린치 계좌개설로 안내 (2)투자 솔루션 탐색’ 두가지 답안을 주었으나 (2)투자 솔루션 탐색을 클릭하니 메릴린치 인터넷 홈화면으로 연결됨
강윤정
KB경영연구소
총 10화
전문 프리랜서를 위한 재무관리 서비스
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