시사점

○ (선택 압박 완화) AI 시대의 편의성 경쟁은 단순히 실행 속도를 높이는 차원을 넘어, 탐색·비교 과정의 의사결정 피로를 얼마나 줄여주느냐에 달려 있음. 기업은 무한한 선택지를 나열하기보다, 소비자의 여건과 맥락에 맞춘 최적의 대안을 제시하는 큐레이션 역량을 강화할 필요

• 뱅크오브아메리카(BofA)는 AI 가상 비서 ‘에리카(Erica)’를 통해 잔액 예측·맞춤형 금융 조언 등을 제공하며, 월평균 5,800만 건의 문의를 처리하며 고객의 판단 부담을 덜어줌
• KB국민은행 역시 AI 금융 비서를 통해 계좌 조회·자금 이체·서류 안내 등을 제공하여 복잡한 의사결정 전후 고객의 인지적 피로를 줄여줌

○ (자율과 통제의 균형) AI에 구매를 위임하는 완전 자율화 방식은 아직 소비자 신뢰가 낮은 경향을 보임. AI 서비스 설계 시 설명 가능성, 명확한 승인 절차, 실행 취소 기능 등을 제공해 소비자에게 최종 통제권이 있음을 인식시킬 필요

○ 소비자의 선택적 시간 배분 경향에 맞추어, 기업은 지출 점유율에서 고객의 24시간을 효율적으로 설계해 주는 시간 점유율 및 마찰 비용 관리로 전략을 전환

• 첫째, 저가치·수단적 과업은 ‘마찰 제로화(Zero-Friction)’를 달성
  - 고객이 목표를 이루는 과정에서 거쳐야 하는 로그인, 검색, 카테고리 이동, 결제 수단 입력, 대기 등의 절차는 시간을 앗아가는 강력한 마찰 요소
  - 토스페이가 안면 인식을 통해 지갑을 꺼내는 동작을 없애고, 카카오뱅크가 AI 서비스를 활용해 이체 과정을 대폭 줄여 편의성을 높인 것처럼 프로세스를 단순화
• 둘째, 고가치·경험적 과업은 ‘시간의 가치 전환(Time-Valuation)’을 구현
  - 고객이 기꺼이 시간을 투입하는 오프라인 매장, 팝업스토어, 팬덤 공간에서는 대기 시간조차 즐거운 경험의 일부가 되도록 설계
  - 에버랜드가 대기 공간에 3D 디스플레이 ‘삼성 스페이셜 사이니지(Samsung Spatial Signage)’를 설치해 3D 사파리 체험장으로 탈바꿈시킨 사례는 지루한 대기 시간을 가치 있는 체류 시간으로 변환시킨 우수한 가치 창출 모델
• 셋째, 기업 핵심성과지표(KPI)에 ‘고객 시간 비용(Customer Time Cost)’을 적용
  - 고객이 앱이나 매장에 얼마나 오래 머물렀는가(체류 시간)는 물론, 수단적 서비스에서 발생한 고객의 대기 시간과 체험 단계 수를 마찰 비용으로 산정하여 감축
  - 반면 상담·자산관리·브랜드 몰입 공간 체류 시간은 고객이 얻은 신뢰·이해도·만족도를 통합적으로 평가하여 시간의 질을 관리하는 정교함을 구현

○ (트랙별 커스터마이징) 절약형 소비와 가치 지향형 소비가 공존하듯, 기업은 저관여·수단적 과업에는 과정 자체를 없애는 ‘마찰 제로’를 구현하고, 고관여·경험적 과업에는 대기 시간조차 가치 있는 여정이 되도록 몰입형 경험과 참여 기회를 제공

• (저가치 과업의 효율화 vs. 고가치 과업의 몰입화) 고객이 배달·구독·AI를 활용해 반복적·수단적 과업을 외주화하고 , 희소한 경험에는 오픈런·웨이팅 등을 하며 기꺼이 시간을 투입하는 것은 시간 자원의 전략적 배분에 해당

○ (고객 여건별 경험 설계) 기업은 모든 고객의 시간을 일률적으로 규정하기보다, 연령, 소득, 디지털 활용 역량 등 계층별 여건을 세밀히 반영하여 다원화된 고객 경험을 설계

• (시간 선택권의 양극화 인식) 일부 계층에서 돈으로 시간을 사는 행위는 자발적 선택일 수 있으나, 경제적 여건이 열악한 계층에서 비용 절감을 위해 직접 매장을 방문하고 장시간 대기하는 행위는 어쩔 수 없이 감수해야 하는 비자발적 선택일 수 있음
• 기업이 프리미엄 편의 서비스만을 강화할 경우 디지털·시간 취약 계층의 이탈과 사회적 소외가 가속화될 수 있음
• KB국민은행의 이동형 점포 ‘KB 시니어 행복 라운지’와 ‘시니어 디지털 금융 교육’과 같이 디지털·시간 취약 계층의 비자발적 마찰을 줄이고 평등한 접근권을 보장하기 위한 사회적 포용 인프라 구축과 채널 다변화 정책을 병행할 필요